Örömmel is lehet ügyet intézni

az ebben a posztban található problémák valamelyikével találkozik:

A szolgáltató nem látja a befizetését? - A gyorsabb ügyintézés érdekében célszerű bemutatni a befizetési bizonylatot.

Ha a szolgáltató rögzíti a telefonbeszélgetést, de Te nem akarod. Jogszabály szerint a szolgáltató köteles nem rögzített telefonvonalat biztosítani - ezen a gyakorlatban bemondja az automata, hogy fáradj be a legközelebbi ügyfélszolgálati irodába.

Ha meg akarod hallgatni a telefonbeszélgetést. A szolgáltató kérésre köteles biztosítani a hangrögzítést. Ezt a szolgáltató bármely kommunikációs csatornáján megteheted.

Ha a szolgáltató nem azonnal, hanem 15/30 napon belül válaszol. Kivárod.

Ha nem azonnal végzi el a megrendelt munkát a szolgáltató. Kivárod. De egyes szolgáltatók sürgősségi felár megfizetése ellenében elvégzik korábban is a munkát.

Ha a számla fizetési határideje előbb jár le, mint ahogy a számla kézbesítésre kerül. A lehető leghamarabb fizesd be a számlát. A legtöbb szolgáltatónál éppen emiatt és a könyvelési idő miatt hagy némi türelmi időt, mielőtt fizetési felszólítót küld és késedelmi kamatot terhel.

Amint a SIKK bővül, ez a poszt is fog tehát érdemes lesz bizonyos időközönként visszanézni.

Benned is felmerült már, hogy mit tegyél egy adott, számodra bosszantó helyzetben? Könnyítsük meg egymás munkáját, kérdezz, és segítek!

Következzék hát némi gyakorlati háttér információ, amiről a fogyasztók többsége nem tud, és az ügyintézés során problémákat generálhat.

Íme a S.I.K.K. (Sokszor Ismételt Kérdések Köre):

Miért nem látják a befizetésemet?

• A könyvelési idő lehet több, mint 5 nap, ha hétvége is esett bele, akkor különösen, mert
  • ha június 05-én utalsz, akkor legkésőbb június 6-án lesz a szolgáltató számláján a pénz (1 nap)
  • június 6-án kiállítják a bankszámla kivonatot és postázzák (1 nap)
  • június 7-8. hétvége (2 nap)
  • a posta kézbesíti a bankszámlakivonatot, postabontás, könyvelésre eljuttatás (1 nap)
  • könyvelésre kerül (1-2 nap)
• Ennek következtében: mivel még nem történt meg a könyvelés, honnan tudja a rendszer, hogy a befizetés folyamatban van?

Miért rögzítik a telefonbeszélgetést, mi a célja?

A szolgáltatót jogszabály kötelezi a szolgáltató a telefonbeszélgetés rögzítésére és igény esetén azt a fogyasztó rendelkezésére bocsátani.

Miért tart olyan sokáig, amíg válaszolnak?

• A válaszadási határidő a fogyasztóvédelmi törvény szerint alap esetben 30 nap, panasz esetén 15 nap. A túlfizetés visszaigénylés nem panasz, tehát a 30 nap vonatkozik rá. Nézzük, hogy a gyakorlatban ez hány nap minimálisan, a legideálisabb körülményeket (a bizonylatok időben érkeznek, az illetékesek azonnal továbbengedik a bizonylatokat, stb.) figyelembe véve és azzal számolva, hogy más ügy nem várakozik intézésre: 
  • 1. nap: megérkezik az igény
  • 2. nap: iktatják az igényt, bekerül a dokumentumkezelő rendszerbe
  • 3. nap: az illetékes vezető szignálja az illetékesre
  • 4. nap: a könyvelő ellenőrzi a folyószámlát, hogy tényleg jogos-e az igény
  • 5. nap: vár az 1. napig beérkezett bankszámlakivonatok lekönyveléséig annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy biztos, hogy nem történt visszautalás vagy kifizetés a köztes időben
  • 6-7. nap hétvége
  • 9. nap: lsd. 5. nap
  • 10. nap: elkészíti a feladást
  • 11. nap: az illetékes utalványozza a bizonylatot (aláírja, hogy kifizethető)
  • 12. nap: elindítják az utalást *
  • 13. nap: a fogyasztó bankszámlájára kerül a pénz
  • 14. nap: ha nem adott meg a fogyasztó bankszámlaszámot, akkor postai kézbesítés érkezik

 * van olyan szolgáltató, ahol a hét egy bizonyos napján utalnak vissza, ez növelheti az időt

Miért telik el olyan hosszú idő a megrendelés és a munka elvégzése között?

Alapesetben a megrendelés és a munka elvégzésére az ÁSZF-ben és/vagy Üzletszabályzatban meghatározott idő áll rendelkezésre, melyet mindkét fél elfogad. Az munkavégzés határidejére vonatkozó időre azért van szükség, mert a munkát szervezni kell. A nagyobb szolgáltatóknál komoly ellenőrzési rendszer van, ideális útvonalat terveznek, egy adott napon van csak az adott településen munkavégzés, stb. Hallottam már olyan szolgáltatóról is, ahol sürgősségi díj fizetése ellenében "belátható időn belül" vagy akár azonnal elvégzik a munkát.

Hogy történhet az, hogy a számla fizetési határideje előbb lejár, mint ahogy a számlát kézhez kapom?

Ennek oka a következő:

• • Ha a számla kiállításának kelte augusztus 15, fizetési határidő: augusztus 30. (ha az ÁSZF 15 napot határoz meg). Nézzük, akkor hogyan is kaphatja meg a fogyasztó késve a számlát:
    • augusztus 15. számla generálása
    • augusztus 16-17. hétvége
    • augusztus 18. ellenőrzések
    • augusztus 19. elküldik előállításra a számlát
    • augusztus 20. ünnepnap
    • augusztus 22. a gyártó előállítja a számlát (72 órán belül)
    • augusztus 23-24. hétvége
    • augusztus 25. a számla előállítója elszállítja a posta OLK-ba a számlákat
    • augusztus 26. a posta ellenőrzi a küldeményeket) főként a súlyát
    • augusztus 27. a posta kézbesíti a leveleket. Fontos tudni, hogy a postának 4 napja van a kézbesítésre, ha nem elsőbbségi küldeményként adják fel a levelet
    • augusztus 30-31. hétvége, akkor nem kézbesít a posta
    • szeptember 1. megkapod a számlát és már le is járt a határidő...

Az ügyfélszolgálatokon felmerülő kérdéseket folyamatosan monitorozom, így a SIKK bővül!

Benned is van megválaszolatlan kérdés? Könnyítsük meg egymás munkáját, tedd fel bátran, mindennek megvan az oka!

Öröm van és boldogság! :)

Bizonyára sokan hallottatok a Tékozló Homár nevű blogról. Hozzájuk lehet beküldeni, ha egy szolgáltató vagy bármilyen partner nem úgy járt el, ahogy az elvártad, ne adj Isten, még meg is károsított.

Gyakran olvasom a Homárt egyfajta tapasztalatszerzés céljából, hogy lássam, ki, hogyan kezeli az ügyfeleit, illetve azt, hogy mit várnak el a vevők a szolgáltatóktól. Egy esetben már én is "igénybe vettem" őket, a szakmai ismeretemmel, az állhatatosságommal és az Ő nyilvánosságukkal karöltve sikerrel zárult az a projekt (is).

A Tékozló Homár lényege az, hogy ha valaki elégedetlen a kiszolgálással, kár érte és nem segítettek megoldani a problémáját, akkor ezt megírhatja ide, gyakorlatilag kipanaszkodhatja magát, s persze kap ott hideget-meleget, elolvashatja mások véleményét az adott üggyel kapcsolatban. Egy-két alkalommal még hasznos tanácsot is kaphat, hogy mit tegyen az igazáért.

De hogyan kapcsolódik ez a ClientCoach-hoz?

Épp a fentiek miatt. Az a tapasztalatom, hogy az emberek - bár elmondják a saját véleményüket, de jogszerű, indulatmentes megoldást kevés esetben ajánlanak az ügyfélnek. Ezt próbálom majd én pótolni a Homár-hétfőn!

Minden hétfőn, a "Homár-hétfő" keretén belül, az általam érdekesnek tartott panaszokat fogom elemezni, a fogyasztó és a szolgáltató szemszögéből egyaránt és javaslatot teszek a probléma békés rendezésére.

Ezen kívül meghirdetem az "Élmény-szerdát", ahol az ügyfélélményeimet írom le, és az "Okos pénteket", amikor a véleményemet írom le a hatályos jogszabályok gyakorlatiasságáról.

Ez nem velem történt, de mindenképpen érdekes történet. Az "elszenvedője" névtelenséget kért, így ezt tiszteletben tartom.

Az eset kirívó, hiszen egyébként nekem eddig az érintett szolgáltatóval csak pozitív tapasztalataim voltak. Éppen ezért is érint annyira érzékenyen az alábbi történet, hogy megosszam.

Egyik sorstársam nem tudott belépni a honlapjára, így írt a tárhely szolgáltató Help Desk-jének, hogy segítséget kérjen. Sajnos elég hosszú ideig nem kapott választ (értsd: napokig), így írt nekik egy "noszogató" levelet, mert ezt nem tudta mire vélni. A következő választ kapta:

 "Megoldási szándék? Nem tudok arról, hogy nekünk mindenkinek a problémáját meg kellene oldani, sőt ez az ÁSZF-ben is benne van 6)-os pont: "Ön megerősíti és beleegyezik abba, hogy a szolgáltató nem biztosít technikai támogatást az Ön által felállított programrendszer és/vagy a szkriptek számára."), amit Ön is muszáj volt, hogy elfogadjon, különben nem tudott volna szolgáltatást rendelni! Természetesen Önön kívül még jó pár ezer ügyfelünk van, így türelmetlenségét nem értem (annyira sok pénzt / szolgáltatást azért nem vesz tőlünk igénybe, hogy kiemelt ügyfélként azonnal ugráljunk!)"

No. Akkor nézzük mindkét fél szempontjait:

Az ügyfél csak választ szeretett volna kapni a kérdésére és szerette volna, ha minél előbb megoldódik a problémája. Hol hibázott?

Véleményem szerint egyetlen hibát vétett, mégpedig azt, hogy nem várta ki, amíg válaszolnak. Ez a jogszabály szerint panasz esetén 15, míg észrevétel esetén 30 nap. Ez az írásbeliségre vonatkozik függetlenül attól, hogy postán vagy elektronikusan érkezik-e!!!

Emberileg természetesen érthető, hogy minél előbb választ vár, mert ugye nem tud dolgozni. Nyilván mindenkinek a maga problémája a legfontosabb, tudomásul kell venni azonban azt is, nem véletlenül szabnak meg válaszadási határidőt (akár az ÁSZF-ben van a jogszabályban), mert

• a levélnek el kell jutnia az illetékeshez
• a problémát meg kell vizsgálni
• meg kell válaszolni
• a választ az aláíróval el kell fogadtatni

A HelpDesk-esnek - ha csak a szigorú tényeket vesszük, akkor az ÁSZF szerint igaza van, azonban ezt burkoltabban is közölhette volna. 

2 db különösen hibás mondata van:

1. Nem tudok arról, hogy nekünk mindenkinek a problémáját meg kellene oldani - Nagyon pongyola, fellengzős és nagyképű
2. Annyira sok pénzt / szolgáltatást azért nem vesz tőlünk igénybe, hogy kiemelt ügyfélként azonnal ugráljunk! Nem fizetsz eleget, így b+. (Pedig a sok kicsi sokra megy és nem lehet egy lábon állni szerintem)

Mindkettő rendkívül bosszantó és nagyon rossz üzenete van.

A ha első mondatot cizellálja és az utolsó mondatot kihagyja, teljesen rendben lett volna a levél, amit szerintem az ügyfél is maradéktalanul elfogadott volna. 

A választ írónak azt javaslom, hogy a panaszos ügyek kezelését adja át másnak, mert ha így folytatja, sok lesz a rossz szájízű ügyfél, aki nem fogja javasolni az ismerőseinek ezt a tárhely szolgáltatót...

Élemedett korom ellenére a mai kor gyermekének tartom magam, így nem riadok vissza az interneten történő vásárlásról. Amit lehet, ott vásárolok, ha nincs kedvem a boltokat járni.

Régóta kerestem már egy kék és egy fehér női övet, de a cipőplázában meg is találtam 2 in 1. Sajnos a méretek nem voltak megadva, így írtam is az ügyfélszolgálatnak, hogy megtudjam. 24 órán belül válaszoltak, aminek nagyon örültem, ugyanis ez - a tévhittel ellentétben - nem kötelességük. Az e-mailes tájékoztatás kérés írásbeli levélnek minősül, s mivel nem panasz volt, így megtehették volna, hogy 30 napon belül válaszolnak. Szerencsére nem tették, mert így nem romlott az üzletük, én pedig megkaptam, amit akartam.

A válaszukat követően meg is rendeltem a kért terméket, bolti átvétellel. 2 nap múlva már telefonáltak is, hogy mehetek. Szerencsére éppen időben, mert másnap mentem Budapestre.

Legjobban a WestEnd City Centert szeretem a plazak közül. Ne kérdezd miért, valószínűleg azért, mert ezt szoktam meg.

Valahogy nem tudok benne tájékozódni, a -1, 0, 1 emelt mindig feladja a leckét. Mivel kicsivel voltam, nem akartam fel-le cikázni a babakocsival, felhívtam az üzletet, hogy hol is vannak. Apróbb útbaigazítást követően hamar megtaláltam őket.

A cipőpláza elektronikus ügyfélszolgálatával és a boltban történő kiszolgálással maximálisan elégedett voltam.

Ezerrel tombol a jó idő és a nyári szünet, így időközönként belecsapunk a kölykökkel a lecsóba, már ami a szórakozást illeti.

Felpakoltam a gyerekeket, meg apukámat bébisintérnek, és elmentünk a Gránit Gyógyfürdőbe, Zalakarosra, mert az utóbbi időben szépen megújult, a gyermekes része pedig kifejezetten ajánlott pici gyerekeseknek is.

Szeretek felkészülten menni, így már mindennek utána néztem, ami szükséges lehet. Sajnos elég felületes voltam, mert volt, ami kimaradt...

Bementünk, kértem 1 felnőtt, 1 gyerek és egy nyugdíjas 3 órás jegyet. Mondták, hogy 3 órás jegyet nem tudnak adni, mert az csak a zárás előtti 3 órára vonatkozik. Nem az ára miatt, hanem elvből kicsit nehezteltem az árképzőkre, úgy tűnik, ők még nem voltak fél éves gyerekkel egy fürdőben. Mindegy, fizettem, a nagyobb gyerek még ajándék Haribo gumibékát is kapott.

Átöltöztünk. Ami fura volt, az az, hogy az öltöző még a régi, akasztós-zsákos rendszert, a manapság megszokott karórás nyitású szekrénykékkel szemben.

A különböző szolgáltatásterületeket nagyon jól lehet nyomon követni a padlóra helyezett különböző matricák alapján. Az első (és egyetlen) nehézség a babakocsival adódott, ugyanis vannak olyan lépcsők, amin fel kell menni, hogy eljussunk a célhoz. Sajnos nincs rámpa, vannak azonban nagyon segítőkész kollégák, akik segítenek a felcuccolt babakocsis anyukáknak :)

Az épületen belül már nagyon jól lehet közlekedni a liftekkel. Van külön baba-mama rész, pihenővel etetőszékkel, játszóházzal, sőt, szoptatós szobával is.

Van külön fürdőrész egész pici babáknak is. Volt egy kis baleset, az úszómester/medence felügyelő azonnal elsősegélyben részesítette az érintett gyermekemet. Bár egy ragtapasszal egyszerűbben meg lehetett volna oldani, mint a gézzel és külön tapasszal bajlódni.

Mindent összevetve nagyon jól éreztük magunkat, a kezdeti és a kilépéskori babakocsis nehézséget leszámítva minden nagyon rendben van. Jelesnek minősítem a vevőkezelést.

Reggel felkeltem, és nincs internet, nem tudok blogot írni. Hiába indítottam újra a teljes rendszert, nem működött a dolog. Felkerekedtem hát, és ismételten felhívtam a szolgáltatót hibabejelentőjét.

Ismét végighallgattam, hogy minőségbiztosítási okokból rögzítik a beszélgetést. Kíváncsi vagyok, módosítják-e valamikor arra, hogy jogszabályi előírás miatt...

Kicsit elcsüggedtem, mert a várakozók száma 10 volt, és ez a percenként történő tájékoztatás szerint nem nagyon csökkent.

Sajnos a fogyasztóvédelmi törvény által előírt 5 percen belül nem sikerült előhanggal beszélnem.

7 perc 22 másodperc után sikerült vonalvégre kapnom ügyintézőt, aki arról tájékoztatott, hogy a múltkori kombájnos sztori miatt egész éjszaka dolgoztak a kollégák és a rendszer újraindítása fokozatosan zajlik. Hmm. Most nem vagyok elégedett ügyfél.

A sokáig tartó várakozás miatt csak 4-est tudok adni az ötös skálán. Lehet, hogy lassan embert kell felvenniük a call centerbe vagy másképp kellene szervezni a munkát...

Úgy tűnik, mostanában rájár a rúd a Tarr Kft-re. Pár napon belül már másodszor kellett a hibabejelentőt hívnom, mert se TV, se internet. Még benne a volt a telefonomban a számuk, így nem volt nagy dolog előkeríteni a számukat.

Mikor az automata felvette a telefont, tájékoztatott, hogy minőségbiztosítási okokból rögzítik a hívást. Azért ezt annyiban kiegészíteném, hogy erre már törvény kötelezi őket.

Ismételten minden ügyintéző foglalt volt. Először 7 várakozó, 1 perc után 5, majd 3 és 2 percenként. Simán belefértek a fogyasztóvédelmi törvény által előírt 5 perces élőhangos bejelentkezésbe.

A beazonosításom után szintén nem kellett mondanom semmit, mert az ügyintéző hölgy azonnal tájékoztatott, hogy egy kombájn elvágta a vezetéket, mely a mi területünket is érinti, így kéri a türelmünket, már dolgoznak a kollégái. Ettől függetlenül tájékoztattak, hogy amint tudják, mikor indul újra a szolgáltatás, visszahívnak.

A Tarr Kft-ben ismét nem csalódtam. Ezt az ügyintézést is kiválónak értékelem. 

UPDATE: visszahívásra nem volt szükség, ugyanis kb. negyed óra múlva működött is mindkét szolgáltatás.

UPDATE 2: másnap felhívtak, hogy rendben van-e a szolgáltatás.

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

A tegnapi vihar után nem működik a TV. Adtam időt a szolgáltatónak, de délután már felhívtam őket, mert lehet, hogy mégiscsak az én készülékemben van a hiba.

A hibabejelentő szám a honlap főoldaláról egyből kattintható lenne, ha működne. Mivel a kábeltv szolgáltató egyben az internetszolgáltató is, ha nincs kábeltv, nincs internet sem. Előbányásztam egy számlát, azon szerencsére már szerepelt a bűvös szám.

Úgy látszik, hogy nem csak nekem volt problémám, ugyanis a tárcsázást követően egy kellemes női gépi hang közölte velem, hogy minden ügyintézőjük foglalt, 5 hívás várakozik előttem. 1 perc zene után már csak 2 hívás volt előttem, majd szólt, hogy én vagyok a következő.

A Call Centeres hölgy először beazonosított, majd mondta, hogy nálunk most nincs szolgáltatás, mert tegnap belecsapott a vihar valami kütyüjükbe, de már javítják és a türelmemet kérte.

Na, megy ez kérem, mint a karikacsapás. A frappáns ügyintézés és a felkészült ügyintéző miatt, az ügyintézést csak kiválónak tudom értékelni. 

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

Miután a többszöri telefonos ügyintézés dugába dőlt, felkerekedtem hát, és elballagtam a hozzám legközelebb eső személyes ügyfélszolgálatra.

Előzetesen időpontot nem kértem, mert nem tudtam, mikor érek oda, viszont a honlapon nem találtam erre utaló jelet.

Bementem, előttem egy úr ügyet intézett. A hívószám automata közvetlenül az ajtó mellett van, nem sokat kellett keresgélnem.

Az üzlet első részén van 3 db ügyfélpult és hátul is van egy, gondolom, ott ül a főnök, mert amikor az ügyintézőnek kérdése merült fel, az onnan érkező hölgy érkezett segíteni.

Üldögélten egy darabig, aztán jött egy újabb ügyintéző, aki végülis velem foglalkozott. Elmondtam neki a problémámat és ő újra elvégezte azokat a próbákat, amit a technikai support-tal már az előző napokban megpróbáltunk. Mivel közben a ment az idő, otthagytam a telefont, elfutottam gyógyszertárba, gondolván, hogy mire visszaérek, majd elkészül.

Sajnos nem jártam szerencsével, mert a hölgy teljesen tanácstalan volt. Mondta, hogy biztos hibás a kártya, cseréltessem ki. Kértem, hogy erről győződjünk meg, és tegyük be egy másik telefonba. Ha azon tudunk MMS-t küldeni, akkor jó a kártya. Természetesen működött. Még szerencse, hogy nem cseréltük le egyből a kártyát...

Mivel a beállítások jók, a kártya sem hibás, arra a következtetésre jutott, hogy akkor biztos a telefonnal lesz a hiba. No. Majd meglátjuk.

Mindet összevetve az ügyintézést jónak minősítem.

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!