Örömmel is lehet ügyet intézni

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
• hibázott abban, hogy
  

A szolgáltató

• helyesen járt el:
• felületesen járt el abban, hogy

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

Megoldási javaslat:  

Összegezve: 

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

kommentelési szabályzat

Az alábbi levélváltás történt köztem és a webtárhely szolgáltatóm között.

Azt hiszem, nem is elemzem, ugyanis a szöveg önmagáért beszél.

Kíváncsi vagyok a véleményetekre :)

Elöljáróban leszögezem, hogy közel 1 éve állok kapcsolatban velük, és nem volt semmilyen gondom (igaz, nem is volt a menetrendtől eltérő ügyem velük). Innen-onnan hallottam már negatív kritikát róluk, de mivel nekem nem volt velük bajom, így megvédtem őket. Azonban ez most nálam is kivágta a biztosítékot...

A történet előzménye a következő: lefoglaltam 3 db domain nevet, annak rendje és módja szerint ki is fizettem (eddig is ez volt a menetrend). Pár óra múlva jött egy visszaigazolás, hogy az egyiket csak bizonyos feltételekkel tudják bejegyezni. Mivel úgy döntöttem, hogy ez esetben nem kérem, a következő (szó szerint idézem) levelezésem zajlott le velük. 

Ügyfél (én):

"Mónika

 Másképp oldjuk meg, kérem az összeg visszautalását

 köszönöm"

Szolgáltató:

"Tisztelt XY!

Az a gond sajnos, hogy visszautalni nem szoktunk, csak kreditbe jóvá tudjuk írni a domain árát, melyet később fel tud használni domain hosszabbbításra, vagy másik domain regisztrációra.

Tehát a befizetett összeg nem veszik el.

Egy számlán van másik két olyan domainnal, amik viszont be lettek jegyezve."

Ügyfél

"Kedves Bernadett

A szokás nem egyenlő a szabályokkal! Az igénybe nem vett szolgáltatás ellenértéke visszajár. Ezért kérem haladéktalanul visszautalni a paypal számlámra, vagy a 12345678-12345678-12345678 bankszámlára. Nem tartok igényt kreditekre, a domainek hosszabbítása vagy új regisztráció egyelőre nem aktuális.

A számlát stornózni kell és a 2 db bejegyzett domain vonatkozásában újra kiállítani. Könyveléstechnikailag és jogszabályi előírások szerint így helyes."

Mivel erre a levelemre nem érkezett semmilyen visszajelzés (automatikus sem), ezért másnap újra elküldtem. Nem az összeg miatt, csak egyszerűen szeretem a nyitott ügyeket minél előbb lezárni.

Szolgáltató

"Istenem, hogy lehet azért a nyomorult 3048 Ft-ért ennyire remegni, hihetetlen (minden nap elküldeni ugyanazt a levelet)!
Paypal-en vissza fogok Önnek küldeni 3048 Ft-ot 1 órán belül, valamint kapni fog egy mínuszos 3048 Ft-os számlát is majd hozzá.
Így az előző havi számla és a mostani mínuszos számla együtt értendő. Így lehet ezt megoldani!"

Vevő

"talán ha válaszra méltatnának, akkor nem remegnék érte

gratulálok a stílushoz, nem véletlen, hogy sokan hagyják ott Önöket – én is így fogok tenni

példaértékű az ügyfélkezelésük"

Szolgáltató

"Ez a 3048 Ft akkora összeg, hogy ha 2 napon belül nem kapok választ, akkor spamelni kell érte a szolgáltatót? Úristen hol tartunk komolyan mondom (sohasem voltam milliomos, de hogy ÍGY REMEGJEK 3048 Ft-ért ne haragudjon, de mindjárt az ebédemet hányom ki emiatt!!!!)

És ez a az "én tartom el a céget" duma. Menjen is Y, csak a mi időnket NE rabolja, ez a kérésem, rendben?
Esetleg arra gondolt már, hogy NEM Ön az egyetlen ügyfelünk? Ja gondolom nem, az előző mondatomban leírt felfogása miatt, igaz?
Egyébként nem tudtam, hogy Ön is tulajdonos a cégben?!? Ha pedig nem, akkor MIÉRT aggódik, hogy hányan hagynak itt minket? Menjen csatlakozzon hozzájuk (valószínűleg OKA van, amiért jó pár ügyfél ki lett innen dobálva (tudja, amilyen az adjon isten, olyan a fogadj isten!), vajon miért kapott ilyen választ tőlem, annyira számít az az "óriási" összeg, amit felénk kifizetett Ön szerint? Röhej, nem más!!)"

Vevő

"Nem az összeg a lényeg, hanem az ügyfélkezelés hangneme és módja

Valószínűleg egy informatikai cégnek nem lenne nagy gond beállítani egy autorespondert, hogy a másik oldalon álló ne álljon kukán válasz nélkül

Ha esetleg utána nézne, akkor látná, hogy ez elmúlt egy évben már nem kevés összeget hagytam Önöknél

Nem baj, a Tékozló Homár a címlapon fogja hozni az ügyfélkezelésüket"

Szolgáltató

"Jaj ezek a fenyegetőzések. Remélem XY is felkészült a perre, amivel szembe kell néznie, vállalnia a felelősséget a tetteiért!
HAJRÁ! Csak nehogy túl sokba kerüljön majd ez az egész Önnek (tudja, cég jó hírnevének megsértése miatt jó pár MILLIÓS kártérítés is kinéz Önnel szemben!)"

Vevő

"a saját eszetlensége miatt én sértem meg a jó hírnevét?

ugyan már, ez a nap vicce

több FB csoportban már savazták Önöket, én eddig mindig megvédtem, mert nem volt okom, hogy ne tegyem – én már egy éve elégedett voltam a szolgáltatásukkal, bár tény, nem is volt a szokásostól eltérő az eljárás

de az iménti levél szövegeihez az alábbi kommentek jöttek olyan emberektől, akik javarészt az Önök ügyfelei:

• ezért már nem csak szerződés felmondás, péklapát is járna!!!
• OMG 
• OMG ez de gáz!!!!!
• Jesszumpepi!
• ja és nem kell izgulnia, soha nem is lesz milliomos hihi
• Nem tanultak. Amúgy meg én is épp most hagyom ott őket.
• Szerencsétlen idegzsába, mindjárt infarktust kap...
• pfff ez nem semmi....
• igazi üzleties stílus, udvarias hangnemben...  bár ezt az adjon Isten-fogadj Isten dolgot nem nagyon értem, mivel a szolgáltatást ők adják, tehát az adjon Isten része az övék...
• Szerintem akármilyen mocskolódó hangnemben ír az ügyfél, mindig van rá kulturált válasz. Magában, vagy az irodában lehet röhögni/káromkodni/anyázni az ügyfelet (nem kérdés hogy meg is teszik, sok helyen, szívük joga), de ÍRÁSBAN totális öngól.
• ez NEM ügyfélszolgálat! nekem ugyanilyen stílusban irkáltak, és én is több jegyet adta fel, mert csesztek válaszolni. és nemhogy megértették volna, sértegetni kezdtek. hallatlan

és hasonlóak csak jönnek és jönnek…

ezen kellene elgondolkodni, ha továbbra is sikeres vállalkozást akar. A sok kicsi sokra megy. És ugye aki a kicsit nem becsüli, a nagyot nem érdemli…

egyébként nincs azzal baj, hogy Önnek nincs érzéke az ügyfélkezeléshez, de legalább alkalmazhatna valakit – ajánlom magam, nekem ez a szakmám

további sok sikert kívánok"

Erre a levélre nem jött már válasz, viszont az összeg 1 órán belül megérkezett a PP számlára, és a helyesbítő számlát is megküldték.

Azt nem értem, hogy miért kellett ez az egész levelezés, amikor a probléma kb. 3 perces munkával orvosolható volt...

Biztos olvastátok a korábbi bejegyzésemet a Bemutatóteremről. Ha nem, most megtehetitek itt.

Ebben látszik, hogy milyen ügyfélélményem volt velük.

Azonban ami történt, az végképp a vicc kategória: 8 hét után hozták vissza a gépet úgy, hogy a javítás nem történt meg és a TAB töltője is eltűnt. Most aztán teljesen használhatatlan a gép.

Ilyenkor mit lehet tenni szerintetek?

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos nem tudta megoldani a panaszát a Telenor Call Centerében.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • nem találtam ilyet
• hibázott abban, hogy
  
  • figyelemtelen volt: ha a rendszer küldött az aktiválásról sms-t, akkor azt meg kellett kapni. Attól, hogy egy telefon nem alkalmas netezésre, sms-t fogadni tud
  • megszakította a hívást, annak ellenére, hogy nem oldották meg a problémát
  • nem olvasta el az üzletszabályzatot, ugyanis abban benne kell(ene) lennie, hogy milyen ügyek milyen platformon végezhetők

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • nem találtam ilyet
• hibázott abban, hogy
  • úgy módosította a szerződést, hogy arról a fogyasztót nem tájékoztatta

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• Vajon a panaszos miért nem látogatta meg a Telenor honlapját, ahol minden egyes panaszfórum elérhetősége fenn van?
• Nem tudom, milyen postával akarta tértivevényesen feladni a levelet, mert a Magyar Postánál 500 Ft körül van

Véleményem szerint egy kicsit túlvezérelt volt a panaszos, és első felindulásból levelet írt a Homárnak, ahelyett, hogy leült volna és átgondolta volna, hogy mit lehet tenni...

Az ügyfelekkel és ügyfélvéleményekkel kapcsolatos foglalkozások sorában most érkeztünk el a kérdezőbiztos foglalkozáshoz.

Egy kis elmélet:

A kérdezőbiztos az a személy, aki a személyes adatfelvétel során felkeresi a mintába került személyeket, szóban - a kérdőívben szereplő szöveget szó szerint követve - felteszi a kérdéseket és lejegyzi a válaszokat. A kérdezőbiztosok alkalmazásával magasabb válaszadási arány érhető el, mint a telefonos adatfelvétellel.

Mi a különbség a kérdezőbiztos és a hideghívó között? A kérdezőbiztos véleményt kérdez és nem próbál meg rád sózni semmit.

Az interjúalanyom kilétét most sem fedem fel. Lássuk a beszélgetést:

Milyen témájú kérdőíveket töltettél?

KB: Speciális kutatónál voltam, távközlés, internet és informatika volt a téma

Milyen módon történt a kérdezés? (telefon, személyes, egyéb)

KB: Telefonon és személyesen is amiket én csináltam, de a kutatón belül volt interjú és fókuszcsoport is

Mennyire voltak nyitottak a felkeresettek?

KB: Mi csak kimondottan a területért felelős vezetőket kerestük meg, ez elég szűk csoport volt. Első időkben nehéz volt őket meggyőzni, de amikor már a „személyes márkát” (akkor induló piackutatóról van szó) felépítettük, már szívesen nyilatkoztak nekünk, de sajnos, mivel nagyon kis létszámú volt ezeknek a vezetőknek csoportja, elég hamar úgymond ránk untak.

A lakosság körében végzett szintén speciális – egy internetszolgáltató megbízásából, mint a munkatársuk, a saját ügyfeleit kellett megkeresni személyesen – kérdőívezést nem fogadták túl jól, fakadt ez abból, hogy nem voltak megelégedve a szolgáltatóval (de ez a felmérés is segítette hozzá őket, hogy azzá váljanak, amik most, az egyik legnagyobb szolgáltató)

Hogyan viszonyultak a megkeresettek a feladathoz?

KB: Vegyes érzelmekkel. Ha a szakmájáról kérdeztük a terület vezetőit, akkor ők inkább voltak készségesek, mint a lakosság

Milyen a javadalmazás? Meg lehet-e ebből élni?

KB: Ezt piackutatója válogatja. Én „belsős” voltam, kérdezőbiztosként kezdtem, és call center vezetőként jöttem el. Így könnyebb volt kiharcolnom azt, amit én gondoltam. Minőségi munkával kerültem ilyen pozicióba. Ott fix fizetést ígértek, + kérdőívenként a terjedelmétől függően db árat. No, ez nem valósult meg....

A másik, amit a piackutatókról fizetési moráljáról tudni kell, hogy csak akkor fizetnek, ha a megbízó fizetett. Ami azt jelenti konkrétan, hogy a kérdezés és a kifizetés között akár hónapok is eltelhetnek, attól függően, mikor fejeződik be az adott kutatás, mennyi időt vesz igénybe a feldolgozás és a tanulmány megírása, a számlát a megbízónak milyen haráridőre állítja ki a kutató cég, és pesze a megbízó mikor fizet...

Szeretted csinálni?

KB: Volt amikor igen, volt amikor nem. Én meggyőződéses vagyok, csak úgy tudok dolgozni, ha a szívemet, lelkemet beleteszem abba amit csinálok. Amíg hittem abban, hogy jó ügyért dolgozok, addig igen, szerettem. De azt is láttam, hogy hamar ki fog fulladni a szűk szakmai réteg miatt.

Volt-e kirívóan jó és/vagy rossz eseted?

KB: Természetesen, mindkettő:

• Nagyon jó érzés volt, amikor egy informatikai vezető nyaralás közben a Balaton partján vette fel a telefont, és a bemutatkozásnál említett piackutató neve hallatán azt mondta, hogy ez most egy jól csengő név, szívesen válaszol a kérdéseimre, mert hiteles, megbízható forrás vagyunk
• A másik véglet, amikor amikor ugyanazt a vezetőt más-más kutatási téma miatt kellett megkeresni szinte minden héten, akkor már kezdték mondogatni, hogy nekik dolgozniuk kell, nem azért fizetik őket, hogy nekünk nyilatkozzanak

Mennyi ideig csináltad?

KB: A belsős piackutatást kb 3 évig

Mi a megbízói/vezetői elvárás a kérdezőbiztossal szemben?

KB: 

• Hiteles kérdőívkitöltés: az interjú alanyt szigorúan tilos befolyásolni, fontos a pontos szövegolvasás, kérdésfeltétel, nem szabad megmagyarázni a kérdést, mivel az a lényeg, hogy a kérdezett hogyan érti a kérdést
• Telefonos: udvarias beszéd, kedvesség, higgadtság, felkészült kifogáskezelés, nyugodt problémakezelés, meggyőzőképesség
• Személyes: jó megjelenés, ápolt külső, jó beszédkészség

Meddig lehet ezt csinálni?

KB: Ez a személyiségtől függ. Vannak, akik már tizenéve csinálják. Én nem tudnám ennyi ideig, belefásultan nem tudok dolgozni

Milyen attitűdöt kíván ez a munka?

KB: Mindenekelőtt nagyfokú nyugodtságot, mindet „mosolyogva le kell nyelni” hozzáállást, az indulatok bent tartását, kívülállóként kell viselkedni, hogy minden le tudjon pattanni (gondolok itt olyanra, amikor pl. melegebb éghajlatokra küldik a kérdezőt nem a legfinomabb formában), szó ami szó, nehéz munka annak, aki lelkiismeretesen csinálja.

Ismét ékes bizonyítékát kaptuk annak, hogy az ügyfelekkel dolgozni nem fáklyás menet...

u.i.: remélem hasznosak a válaszaim, de ha még másra is szeretnél választ kapni, nyugodtan hívjál fel, vagy ha Pesten jársz össze is futhatunk.

Érett a gondolat, mire belevágtam, de sajnos már nem bírom tovább.

Gondoltam, adok még esélyt, de van, amikor elszakad a cérna, hiszen sorozatos a probléma.

Az utóbbi időben az ember sokat vásárol interneten. Sőt, van olyan eset is, amikor az eladás is ott történik. Ilyen esetben valahogy célt kell érnie a terméknek. Elég sok esetben a GLS a befutó.

Az utóbbi időben egyre több problémám adódott velük:

• megkaptam az értesítőt e-mailben, hogy mikor jön a csomag. ennek köze nincs ahhoz, hogy a sofőr mikor hozza. amikor nem átallok elmenni otthonról a megadott intervallumon kívül, akkor felháborodva hív fel a futár, hogy hol vagyok
• hiába írom a megrendelésbe, hogy 8-15 között kérem a szállítást, fél 5 előtt még nem ért ide egyszer sem
• ha menetközben fel merem hívni, hogy hol tartózkodik, akkor fel van háborodva - mintha az embernek csak az lenne a dolga, hogy őt várja
• aztán ha éppen szembejön velem az utcán, mert pont elkerüljük egymást, és felhívom, hogy álljon meg, és várjon meg, visszafordulok, közli velem, hogy ő már fáradt és hazamegy.

Ez mi? Kik dolgoznak ott, primadonnák?

Kinek van még hasonló tapasztalata?

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írója felmondta a T-Home-os szerződését és az ügyfélszolgálaton leadta a hozzá tartozó cullangokat. Kisvártatva telefonon keresték rajtuk azokat, amiket ő már leadott.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • megőrizte a bizonylatot
• hibázott abban, hogy
  
  • nem találtam ilyet

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • Nem találtam ilyet.
• hibázott abban, hogy
  • Nem győződött meg arról, hogy a kollégái hibátlanul végezték-e a munkájukat
  • Feleslegesen túráztatta a fogyasztót - a bizonylatból nála is kellett volna lennie egy példánynak
  • Nem kér elnézést

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• A bizonylatok általában 2 példányban készülnek, tehát ha a kolléga nem is rögzítette azt, hogy a fogyasztó leadta a set-top-box-ot, ott még lennie kellett volna egy példánynak. Azt miért nem keresték meg?
• Miért nem képezik ki az alvállalkozóikat, hogy milyen rendszer mit tartalmaz? A külön rendszer csak akkor helytálló, ha behajtócégnek adják át az ügyet.
• Miután a hiba a szolgáltató tudomására jutott miért nem állította le az automatizmust az ügy kivizsgálásáig?

Tapasztalatból mondom, hogy a vezetők nagy része úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálatra (legyen szó front office-ról vagy call centerről) bárki jó. Ez nem igaz. Sokkal körültekintőbben kellene választani a munkatársakat és azt követően folyamatos képzésben kellene részesíteni ahhoz, hogy naprakész legyen.

Ezen kívül változatlanul úgy gondolom, hogy mindenki hibázhat. Ügyfeles, ügyfél egyaránt. A baj ott van, ahogy azt a szolgáltató kezeli. Vagy nem.

Mit gondoltok erről?

Hogy ki október hónap hozzászólója?

Nézd meg a facebook oldalunkon itt.

Elég nagy összegű számlát kaptam a minap a Tarr Kft-től. Egy kis számlaelemzés után rájöttem, hogy ennek az az oka, hogy lejárt a hűségnyilatkozatom, és ezért automatikusan felemelték a díjat.

Első körben a telefonos ügyfélszolgálaton próbálkoztam, de miután az automata közölte velem, hogy a várakozók száma 7, inkább más fórumot keresek a probléma megoldására.

Szerencsére a Tarr Kft-nek van egy nagyon jól működő ügyfélkapuja, ahová megírtam a dolgot és pár órán belül vissza is hívott a hölgy, tisztáztuk szóban, hogy mit szeretnék és postázták a szerződés módosításához szükséges iratokat.

Ez egy frappáns ügyintézés volt,

Azt azonban nem értem, hogy miért nem szólnak előre, ha lejár a hűségidő...

Homárék még nem tudnak róla, hogy ez az eset megtörtént. Ha azonban nem tesz semmit a szolgáltató 24 órán belül, akkor bizony kénytelen leszek megkeresni Homár Hildát és csapatát.

Biztos látszik, hogy dühös vagyok, sajnos ClientCoach-nál is elszakad a húr néha... Anyatigrisként védem a kölykömet, és most ebbe futott bele a Bemutatóterem. Bizony, van eset, amikor ClienCoach is tehetetlen. De kezdem az elején.

Tavaly tavasszal a fiam kapott a szülinapjára egy tabletet. Sajnos többször is garanciális javításra kellett vinni a gépet, amit akkor elfogadtam, de az eljárással voltak gondok, így végül Tékozló Homár segítségével sikerült megoldani a dolgot. A vonatkozó bejegyzés itt olvasható.

Az akkor visszakapott pénzből még év végén kapott a srác egy újabb tabletet, ami kiválóan teljesített a nyár végéig. A célnak tökéletesen megfelelt, nagyon jól bírta az akksi is. Mígnem egy nap feladta...

Garanciális lévén vissza is vittük a boltba, ahol átvették a készüléket, az átvételi elismervényre a következő szöveg került: "Várható javítási idő 30 nap."

Már ekkor furcsa volt, hogy miért kell ilyen sokat várni egy akku cserére, hiszen normál esetben egy szervizben illene lenni akkumlátornak...

Kivártuk a 30 napot, majd érdeklődtünk a megadott számon. Gyakorlatilag már 45 nap telt le, de még mindig semmi.

Az alábbi kálváriát járjuk:

- E-mail a Bemutatóteremnek: válaszolnak, hogy nem az ő kompetenciájuk, keressem a szervízvezetőt

- Felhívom a szervízvezetőt, aki közli velem, hogy ő nem kompetens, mert a garanciális javítást más cég végzi.

Kérdések, amik felmerültek bennem:

- Ha én a Bemutatóteremmel állok kvázi szerződésben, akkor miért én hívogassam a szervizest?

- Ha 30 nap a határidő, akkor mi történik, ha 30 nap múltán sem kapom vissza a gépet?

- Miért nem adnak korrekt tájékoztatást?

- Elmondásuk szerint az ilyen típusú gépekkel többször is előfordult már, hogy meghibásodott az akku. Ha ismert a probléma, akkor miért nem tartanak raktáron alkatrészt?

Felajánlottam nekik, hogy a következőt tehetik:

- Haladéktalanul kiadják a javított gépet

- A hosszú javítási időre hivatkozva biztosítanak egy cserekészüléket

- Adnak másikat (garanciális csere)

- Visszaadják az árát

Ki mit tippel, erre milyen választ kaptam?