Örömmel is lehet ügyet intézni

Biztos olvastátok a korábbi bejegyzésemet a Bemutatóteremről. Ha nem, most megtehetitek itt.

Ebben látszik, hogy milyen ügyfélélményem volt velük.

Azonban ami történt, az végképp a vicc kategória: 8 hét után hozták vissza a gépet úgy, hogy a javítás nem történt meg és a TAB töltője is eltűnt. Most aztán teljesen használhatatlan a gép.

Ilyenkor mit lehet tenni szerintetek?

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos nem tudta megoldani a panaszát a Telenor Call Centerében.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • nem találtam ilyet
• hibázott abban, hogy
  
  • figyelemtelen volt: ha a rendszer küldött az aktiválásról sms-t, akkor azt meg kellett kapni. Attól, hogy egy telefon nem alkalmas netezésre, sms-t fogadni tud
  • megszakította a hívást, annak ellenére, hogy nem oldották meg a problémát
  • nem olvasta el az üzletszabályzatot, ugyanis abban benne kell(ene) lennie, hogy milyen ügyek milyen platformon végezhetők

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • nem találtam ilyet
• hibázott abban, hogy
  • úgy módosította a szerződést, hogy arról a fogyasztót nem tájékoztatta

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• Vajon a panaszos miért nem látogatta meg a Telenor honlapját, ahol minden egyes panaszfórum elérhetősége fenn van?
• Nem tudom, milyen postával akarta tértivevényesen feladni a levelet, mert a Magyar Postánál 500 Ft körül van

Véleményem szerint egy kicsit túlvezérelt volt a panaszos, és első felindulásból levelet írt a Homárnak, ahelyett, hogy leült volna és átgondolta volna, hogy mit lehet tenni...

Az ügyfelekkel és ügyfélvéleményekkel kapcsolatos foglalkozások sorában most érkeztünk el a kérdezőbiztos foglalkozáshoz.

Egy kis elmélet:

A kérdezőbiztos az a személy, aki a személyes adatfelvétel során felkeresi a mintába került személyeket, szóban - a kérdőívben szereplő szöveget szó szerint követve - felteszi a kérdéseket és lejegyzi a válaszokat. A kérdezőbiztosok alkalmazásával magasabb válaszadási arány érhető el, mint a telefonos adatfelvétellel.

Mi a különbség a kérdezőbiztos és a hideghívó között? A kérdezőbiztos véleményt kérdez és nem próbál meg rád sózni semmit.

Az interjúalanyom kilétét most sem fedem fel. Lássuk a beszélgetést:

Milyen témájú kérdőíveket töltettél?

KB: Speciális kutatónál voltam, távközlés, internet és informatika volt a téma

Milyen módon történt a kérdezés? (telefon, személyes, egyéb)

KB: Telefonon és személyesen is amiket én csináltam, de a kutatón belül volt interjú és fókuszcsoport is

Mennyire voltak nyitottak a felkeresettek?

KB: Mi csak kimondottan a területért felelős vezetőket kerestük meg, ez elég szűk csoport volt. Első időkben nehéz volt őket meggyőzni, de amikor már a „személyes márkát” (akkor induló piackutatóról van szó) felépítettük, már szívesen nyilatkoztak nekünk, de sajnos, mivel nagyon kis létszámú volt ezeknek a vezetőknek csoportja, elég hamar úgymond ránk untak.

A lakosság körében végzett szintén speciális – egy internetszolgáltató megbízásából, mint a munkatársuk, a saját ügyfeleit kellett megkeresni személyesen – kérdőívezést nem fogadták túl jól, fakadt ez abból, hogy nem voltak megelégedve a szolgáltatóval (de ez a felmérés is segítette hozzá őket, hogy azzá váljanak, amik most, az egyik legnagyobb szolgáltató)

Hogyan viszonyultak a megkeresettek a feladathoz?

KB: Vegyes érzelmekkel. Ha a szakmájáról kérdeztük a terület vezetőit, akkor ők inkább voltak készségesek, mint a lakosság

Milyen a javadalmazás? Meg lehet-e ebből élni?

KB: Ezt piackutatója válogatja. Én „belsős” voltam, kérdezőbiztosként kezdtem, és call center vezetőként jöttem el. Így könnyebb volt kiharcolnom azt, amit én gondoltam. Minőségi munkával kerültem ilyen pozicióba. Ott fix fizetést ígértek, + kérdőívenként a terjedelmétől függően db árat. No, ez nem valósult meg....

A másik, amit a piackutatókról fizetési moráljáról tudni kell, hogy csak akkor fizetnek, ha a megbízó fizetett. Ami azt jelenti konkrétan, hogy a kérdezés és a kifizetés között akár hónapok is eltelhetnek, attól függően, mikor fejeződik be az adott kutatás, mennyi időt vesz igénybe a feldolgozás és a tanulmány megírása, a számlát a megbízónak milyen haráridőre állítja ki a kutató cég, és pesze a megbízó mikor fizet...

Szeretted csinálni?

KB: Volt amikor igen, volt amikor nem. Én meggyőződéses vagyok, csak úgy tudok dolgozni, ha a szívemet, lelkemet beleteszem abba amit csinálok. Amíg hittem abban, hogy jó ügyért dolgozok, addig igen, szerettem. De azt is láttam, hogy hamar ki fog fulladni a szűk szakmai réteg miatt.

Volt-e kirívóan jó és/vagy rossz eseted?

KB: Természetesen, mindkettő:

• Nagyon jó érzés volt, amikor egy informatikai vezető nyaralás közben a Balaton partján vette fel a telefont, és a bemutatkozásnál említett piackutató neve hallatán azt mondta, hogy ez most egy jól csengő név, szívesen válaszol a kérdéseimre, mert hiteles, megbízható forrás vagyunk
• A másik véglet, amikor amikor ugyanazt a vezetőt más-más kutatási téma miatt kellett megkeresni szinte minden héten, akkor már kezdték mondogatni, hogy nekik dolgozniuk kell, nem azért fizetik őket, hogy nekünk nyilatkozzanak

Mennyi ideig csináltad?

KB: A belsős piackutatást kb 3 évig

Mi a megbízói/vezetői elvárás a kérdezőbiztossal szemben?

KB: 

• Hiteles kérdőívkitöltés: az interjú alanyt szigorúan tilos befolyásolni, fontos a pontos szövegolvasás, kérdésfeltétel, nem szabad megmagyarázni a kérdést, mivel az a lényeg, hogy a kérdezett hogyan érti a kérdést
• Telefonos: udvarias beszéd, kedvesség, higgadtság, felkészült kifogáskezelés, nyugodt problémakezelés, meggyőzőképesség
• Személyes: jó megjelenés, ápolt külső, jó beszédkészség

Meddig lehet ezt csinálni?

KB: Ez a személyiségtől függ. Vannak, akik már tizenéve csinálják. Én nem tudnám ennyi ideig, belefásultan nem tudok dolgozni

Milyen attitűdöt kíván ez a munka?

KB: Mindenekelőtt nagyfokú nyugodtságot, mindet „mosolyogva le kell nyelni” hozzáállást, az indulatok bent tartását, kívülállóként kell viselkedni, hogy minden le tudjon pattanni (gondolok itt olyanra, amikor pl. melegebb éghajlatokra küldik a kérdezőt nem a legfinomabb formában), szó ami szó, nehéz munka annak, aki lelkiismeretesen csinálja.

Ismét ékes bizonyítékát kaptuk annak, hogy az ügyfelekkel dolgozni nem fáklyás menet...

u.i.: remélem hasznosak a válaszaim, de ha még másra is szeretnél választ kapni, nyugodtan hívjál fel, vagy ha Pesten jársz össze is futhatunk.

Érett a gondolat, mire belevágtam, de sajnos már nem bírom tovább.

Gondoltam, adok még esélyt, de van, amikor elszakad a cérna, hiszen sorozatos a probléma.

Az utóbbi időben az ember sokat vásárol interneten. Sőt, van olyan eset is, amikor az eladás is ott történik. Ilyen esetben valahogy célt kell érnie a terméknek. Elég sok esetben a GLS a befutó.

Az utóbbi időben egyre több problémám adódott velük:

• megkaptam az értesítőt e-mailben, hogy mikor jön a csomag. ennek köze nincs ahhoz, hogy a sofőr mikor hozza. amikor nem átallok elmenni otthonról a megadott intervallumon kívül, akkor felháborodva hív fel a futár, hogy hol vagyok
• hiába írom a megrendelésbe, hogy 8-15 között kérem a szállítást, fél 5 előtt még nem ért ide egyszer sem
• ha menetközben fel merem hívni, hogy hol tartózkodik, akkor fel van háborodva - mintha az embernek csak az lenne a dolga, hogy őt várja
• aztán ha éppen szembejön velem az utcán, mert pont elkerüljük egymást, és felhívom, hogy álljon meg, és várjon meg, visszafordulok, közli velem, hogy ő már fáradt és hazamegy.

Ez mi? Kik dolgoznak ott, primadonnák?

Kinek van még hasonló tapasztalata?

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írója felmondta a T-Home-os szerződését és az ügyfélszolgálaton leadta a hozzá tartozó cullangokat. Kisvártatva telefonon keresték rajtuk azokat, amiket ő már leadott.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • megőrizte a bizonylatot
• hibázott abban, hogy
  
  • nem találtam ilyet

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • Nem találtam ilyet.
• hibázott abban, hogy
  • Nem győződött meg arról, hogy a kollégái hibátlanul végezték-e a munkájukat
  • Feleslegesen túráztatta a fogyasztót - a bizonylatból nála is kellett volna lennie egy példánynak
  • Nem kér elnézést

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• A bizonylatok általában 2 példányban készülnek, tehát ha a kolléga nem is rögzítette azt, hogy a fogyasztó leadta a set-top-box-ot, ott még lennie kellett volna egy példánynak. Azt miért nem keresték meg?
• Miért nem képezik ki az alvállalkozóikat, hogy milyen rendszer mit tartalmaz? A külön rendszer csak akkor helytálló, ha behajtócégnek adják át az ügyet.
• Miután a hiba a szolgáltató tudomására jutott miért nem állította le az automatizmust az ügy kivizsgálásáig?

Tapasztalatból mondom, hogy a vezetők nagy része úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálatra (legyen szó front office-ról vagy call centerről) bárki jó. Ez nem igaz. Sokkal körültekintőbben kellene választani a munkatársakat és azt követően folyamatos képzésben kellene részesíteni ahhoz, hogy naprakész legyen.

Ezen kívül változatlanul úgy gondolom, hogy mindenki hibázhat. Ügyfeles, ügyfél egyaránt. A baj ott van, ahogy azt a szolgáltató kezeli. Vagy nem.

Mit gondoltok erről?