Örömmel is lehet ügyet intézni

A nagy érdeklődésre való tekintettel, a megszokottól eltérően most szerdán is jelentkezik a Homár Hétfő.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A fogyasztó többet utalt a kelleténél a Vodafone-nak, és nem kapja vissza a különbözetet, pedig többször és több fórumon is kérte. Ráadásul ott dolgozott 10 évig...

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • több felületen is megkísérelte a pénzét visszaszerezni
• hibázott abban, hogy
  
  • a férjére bízta a befizetést :) Köztudomású, hogy a férfiak gyárilag be vannak oltva az ilyen problémák megoldása ellen. Még mielőtt az összes férfi olvasóm nekem ugrana, persze ezt csak VICCnek szántam
  • hagyta magát félrevezetni - a folyamatban lévő utalást a bank nem tudja visszavonni

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • a legnagyobb jó indulattal sem tudok ilyet mondani
• helytelenül járt el abban, hogy
  • ide-oda irányítgatta az ügyfelet
  • a hivatkozásai nem helytállóak

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• miért egyszerűbb ide-oda küldözgetni az ügyfelet és többször foglalkozni vele, mint elsőre írni egy feladást a pénzügyi osztálynak, hogy küldje vissza z ott parkoló összeget?

Megoldási javaslat:  első körben egy határozott hangvételű levelet kell nekik írni tértivevényesen, amiben érzelemmentesen leírja az ügyfél a tényeket, kitűz egy határidőt az utalásra, és jelzi, hogy amennyiben ez nem történik meg, akkor késedelmi kamatot kér, valamint jogorvoslati fórumokhoz (Békéltető Testület, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hivatal) fordul.

Nagyon szívesen segítek a levél megírásában, kérem, a panaszos keressen meg a FB oldalamon, hogy minél előbb, bürokráciamentesen visszakaphassa a pénzét.

Összegezve: az ügyfélszolgálat ne felejtse el, hogy az ügyfél azért hívja fel az ügyfélszolgálatot, hogy megoldja a problémáját és nem azért, hogy máshová is telefonálgasson. Ezen kívül az ügyfél pénze az ügyfél pénze. Mivel elég komoly összegű volt ez a félreutalás, nem etikus arra hivatkozni, hogy majd lecsepeg a következő számlákból. Irreális.

Várom a hozzászólásokat kommentelési szabályzat betartásával. 

Ha megoldandó probléma van, abban is segítek!

A Homár-Hétfő első része meglepően népszerű volt, így itt az ideje a folytatásnak.

Az eredeti bejegyzés szintén a Tékozló Homáron olvasható.

Akkor nézzük a tényeket lépésről-lépésre - szigorúan csak a bejegyzésből táplálkozva:

1. megérkezik a számla, elektronikus befizetés megtörténik
2. ellenőrzi a számla befizetéseket - a számla rendezetlen - még egyszer fizet
3. felhívja a Call Centert - nem látják a befizetést
4. újabb számla érkezik 50,- Ft-ról
5. majd Call Centeres beszélgetések sorozata a fizetésekkel kapcsolatban

Ki, mit tett jól, melyik fél miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a véleményem a következő: 

A fogyasztó:

• jól tette, hogy
  • határidőben befizette a számlát
• abban hibázott, hogy
  • 2x fizetett

A szolgáltató:

• helyesen járt el
  • amikor túlfizetést betudta a következő számlába
• hibázott abban, hogy 
  
  • a számlaszám elkérése ellenére nem utalta vissza a túlfizetést
  • nem adott korrekt tájékoztatást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• biztos, hogy 20-30 percet kellett várni az élőszóra, vagy csak olyan hosszúnak tűnt?
  • ha igen, akkor jogszabályt sértettek, ugyanis a fogyasztóvédelmi törvény értelmében a telefonos ügyfélszolgálaton 5 percen belül biztosítani kell az élőhangos beszélgetés lehetőségét
• miért mond az ügyfeles olyat, hogy fizessen be 1.000,- Ft-ot, 50 helyett? Akkor megint túlfizetés lesz és végtelen ciklusba kerül...

Megoldási javaslat:

• célszerű vezetni egy apró kis nyilvántartást arról, hogy melyik hónapban mit kell fizetni és azt befizettük-e már, így elkerülhető a dupla utalás vagy az elmaradás
• a szolgáltató ügyfeles kollégáinak oktatást kell tartani a belső folyamatokról
• CRM rendszer fejlesztése szükséges, mert a kollégák nem látják az előzményeket
• a cégnek el kell döntenie, hogy mit tesz a túlfizetésekkel - egységesen (be tudja-e a számlába vagy visszautalja); és erről tájékoztassa a munkatársakat is

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

• Több szolgáltatónál is gyakorlat már, hogy bizonyos összeghatárig nem küld ki számlát, hanem betudja a következő számlába azon egyszerű okból, hogy többe kerül a postázás, mint a számla végösszege
• Szintén több szolgáltatónál bevett szokás, hogy csak bizonyos összegű tartozás felett számít késedelmi kamatot, mert a kamatközlés kitöltése is sokba kerül
• Több szolgáltató hozzászámolja a számla végösszegéhez a késedelmi kamatot, és egy befizetéssel megtörténik a késedelmi kamat rendezése
• Igen, előfordul, hogy a számla fizetési határideje előbbi, mint ahogy kézhez kapták a számlát. Ennek is van racionális oka, amit az augusztus 15-i posztomban elemzek.

Várom a véleményeteket, a kommentelési szabályzat betartásával. Fontos, hogy leírjátok a véleményeteket, mert úgy tudunk csak egymástól tanulni, és közelíteni az álláspontokat.

Minden hónap végén a legjobb hozzászólást író olvasóm megkaphatja a "Hónap hozzászólója" elismerést.

Hajrá!