Örömmel is lehet ügyet intézni

Következzék hát némi gyakorlati háttér információ, amiről a fogyasztók többsége nem tud, és az ügyintézés során problémákat generálhat.

Íme a S.I.K.K. (Sokszor Ismételt Kérdések Köre):

Miért nem látják a befizetésemet?

• A könyvelési idő lehet több, mint 5 nap, ha hétvége is esett bele, akkor különösen, mert
  • ha június 05-én utalsz, akkor legkésőbb június 6-án lesz a szolgáltató számláján a pénz (1 nap)
  • június 6-án kiállítják a bankszámla kivonatot és postázzák (1 nap)
  • június 7-8. hétvége (2 nap)
  • a posta kézbesíti a bankszámlakivonatot, postabontás, könyvelésre eljuttatás (1 nap)
  • könyvelésre kerül (1-2 nap)
• Ennek következtében: mivel még nem történt meg a könyvelés, honnan tudja a rendszer, hogy a befizetés folyamatban van?

Miért rögzítik a telefonbeszélgetést, mi a célja?

A szolgáltatót jogszabály kötelezi a szolgáltató a telefonbeszélgetés rögzítésére és igény esetén azt a fogyasztó rendelkezésére bocsátani.

Miért tart olyan sokáig, amíg válaszolnak?

• A válaszadási határidő a fogyasztóvédelmi törvény szerint alap esetben 30 nap, panasz esetén 15 nap. A túlfizetés visszaigénylés nem panasz, tehát a 30 nap vonatkozik rá. Nézzük, hogy a gyakorlatban ez hány nap minimálisan, a legideálisabb körülményeket (a bizonylatok időben érkeznek, az illetékesek azonnal továbbengedik a bizonylatokat, stb.) figyelembe véve és azzal számolva, hogy más ügy nem várakozik intézésre: 
  • 1. nap: megérkezik az igény
  • 2. nap: iktatják az igényt, bekerül a dokumentumkezelő rendszerbe
  • 3. nap: az illetékes vezető szignálja az illetékesre
  • 4. nap: a könyvelő ellenőrzi a folyószámlát, hogy tényleg jogos-e az igény
  • 5. nap: vár az 1. napig beérkezett bankszámlakivonatok lekönyveléséig annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy biztos, hogy nem történt visszautalás vagy kifizetés a köztes időben
  • 6-7. nap hétvége
  • 9. nap: lsd. 5. nap
  • 10. nap: elkészíti a feladást
  • 11. nap: az illetékes utalványozza a bizonylatot (aláírja, hogy kifizethető)
  • 12. nap: elindítják az utalást *
  • 13. nap: a fogyasztó bankszámlájára kerül a pénz
  • 14. nap: ha nem adott meg a fogyasztó bankszámlaszámot, akkor postai kézbesítés érkezik

 * van olyan szolgáltató, ahol a hét egy bizonyos napján utalnak vissza, ez növelheti az időt

Miért telik el olyan hosszú idő a megrendelés és a munka elvégzése között?

Alapesetben a megrendelés és a munka elvégzésére az ÁSZF-ben és/vagy Üzletszabályzatban meghatározott idő áll rendelkezésre, melyet mindkét fél elfogad. Az munkavégzés határidejére vonatkozó időre azért van szükség, mert a munkát szervezni kell. A nagyobb szolgáltatóknál komoly ellenőrzési rendszer van, ideális útvonalat terveznek, egy adott napon van csak az adott településen munkavégzés, stb. Hallottam már olyan szolgáltatóról is, ahol sürgősségi díj fizetése ellenében "belátható időn belül" vagy akár azonnal elvégzik a munkát.

Hogy történhet az, hogy a számla fizetési határideje előbb lejár, mint ahogy a számlát kézhez kapom?

Ennek oka a következő:

• • Ha a számla kiállításának kelte augusztus 15, fizetési határidő: augusztus 30. (ha az ÁSZF 15 napot határoz meg). Nézzük, akkor hogyan is kaphatja meg a fogyasztó késve a számlát:
    • augusztus 15. számla generálása
    • augusztus 16-17. hétvége
    • augusztus 18. ellenőrzések
    • augusztus 19. elküldik előállításra a számlát
    • augusztus 20. ünnepnap
    • augusztus 22. a gyártó előállítja a számlát (72 órán belül)
    • augusztus 23-24. hétvége
    • augusztus 25. a számla előállítója elszállítja a posta OLK-ba a számlákat
    • augusztus 26. a posta ellenőrzi a küldeményeket) főként a súlyát
    • augusztus 27. a posta kézbesíti a leveleket. Fontos tudni, hogy a postának 4 napja van a kézbesítésre, ha nem elsőbbségi küldeményként adják fel a levelet
    • augusztus 30-31. hétvége, akkor nem kézbesít a posta
    • szeptember 1. megkapod a számlát és már le is járt a határidő...

Az ügyfélszolgálatokon felmerülő kérdéseket folyamatosan monitorozom, így a SIKK bővül!

Benned is van megválaszolatlan kérdés? Könnyítsük meg egymás munkáját, tedd fel bátran, mindennek megvan az oka!

Még mindig az mms küldési problémakör. Ígérem, ez az utolsó, ugyanis megoldódott a dolog!

A korábbi posztokban olvasható az mms-küldéssel kapcsolatos kanosszám (itt, itt, itt és itt)

Miután a készülék már közelített a használhatatlanhoz, úgy döntöttem, hogy kellene neki egy kis vérfrissítés.

Felkerekedtem hát, megfogtam a kanócot, párosítottam, amit kellett és megkezdtem az adatmentést. Szerencsére sikerült, így jöhetett is a KIES általi szoftverfrissítés. Kb. az első 20 percben nem volt gond, de akkor a számítógép USB hibát jelzett, miközben a telefonon egy óriási méretű zöld android pihent. Ilyen:

Nem viccelek, sokáig nem mozdult a kis droid. 

Na, gondoltam, akkor ezt a szőke nő bebukta, jól megmosolyognak a szervizben.

Gyorsan megkerestem a neten, hogy ki foglalkozik egyáltalán ilyennel, és rémlett is, hogy hol láttam a Samsung logót. Felpakoltam a családot, berobogtam a Samsung márkaszervizbe, ahol közölték velem, hogy ők mindenféle Samsungot javítanak, kivéve a telefont. De ne csüggedjek, kb. 50 méterre van az illetékes.

Gyorsan átszaladtam és azzal a lendülettel fel is gyógyultam az ajtóra, mert nyitvatartási időben zárva voltak. Semmi nem jelezte, hogy mi történt, csak szimplán zárva volt az ajtó.

Bevásárlás után visszamentem, ekkor már ott voltak, nagyon kedvesen, segítőkészen. Mire végeztem az ebéddel, el is készült a telefon.

A mentések is szépen visszakerültek rá, és az mms is működik.

De a mai napig nem értem, hogy miért nem jutott senki eszébe az ügyfélszolgálatokon, hogy ez esetleg megoldhatja a problémát...

A Homár-Hétfő első része meglepően népszerű volt, így itt az ideje a folytatásnak.

Az eredeti bejegyzés szintén a Tékozló Homáron olvasható.

Akkor nézzük a tényeket lépésről-lépésre - szigorúan csak a bejegyzésből táplálkozva:

1. megérkezik a számla, elektronikus befizetés megtörténik
2. ellenőrzi a számla befizetéseket - a számla rendezetlen - még egyszer fizet
3. felhívja a Call Centert - nem látják a befizetést
4. újabb számla érkezik 50,- Ft-ról
5. majd Call Centeres beszélgetések sorozata a fizetésekkel kapcsolatban

Ki, mit tett jól, melyik fél miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a véleményem a következő: 

A fogyasztó:

• jól tette, hogy
  • határidőben befizette a számlát
• abban hibázott, hogy
  • 2x fizetett

A szolgáltató:

• helyesen járt el
  • amikor túlfizetést betudta a következő számlába
• hibázott abban, hogy 
  
  • a számlaszám elkérése ellenére nem utalta vissza a túlfizetést
  • nem adott korrekt tájékoztatást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• biztos, hogy 20-30 percet kellett várni az élőszóra, vagy csak olyan hosszúnak tűnt?
  • ha igen, akkor jogszabályt sértettek, ugyanis a fogyasztóvédelmi törvény értelmében a telefonos ügyfélszolgálaton 5 percen belül biztosítani kell az élőhangos beszélgetés lehetőségét
• miért mond az ügyfeles olyat, hogy fizessen be 1.000,- Ft-ot, 50 helyett? Akkor megint túlfizetés lesz és végtelen ciklusba kerül...

Megoldási javaslat:

• célszerű vezetni egy apró kis nyilvántartást arról, hogy melyik hónapban mit kell fizetni és azt befizettük-e már, így elkerülhető a dupla utalás vagy az elmaradás
• a szolgáltató ügyfeles kollégáinak oktatást kell tartani a belső folyamatokról
• CRM rendszer fejlesztése szükséges, mert a kollégák nem látják az előzményeket
• a cégnek el kell döntenie, hogy mit tesz a túlfizetésekkel - egységesen (be tudja-e a számlába vagy visszautalja); és erről tájékoztassa a munkatársakat is

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

• Több szolgáltatónál is gyakorlat már, hogy bizonyos összeghatárig nem küld ki számlát, hanem betudja a következő számlába azon egyszerű okból, hogy többe kerül a postázás, mint a számla végösszege
• Szintén több szolgáltatónál bevett szokás, hogy csak bizonyos összegű tartozás felett számít késedelmi kamatot, mert a kamatközlés kitöltése is sokba kerül
• Több szolgáltató hozzászámolja a számla végösszegéhez a késedelmi kamatot, és egy befizetéssel megtörténik a késedelmi kamat rendezése
• Igen, előfordul, hogy a számla fizetési határideje előbbi, mint ahogy kézhez kapták a számlát. Ennek is van racionális oka, amit az augusztus 15-i posztomban elemzek.

Várom a véleményeteket, a kommentelési szabályzat betartásával. Fontos, hogy leírjátok a véleményeteket, mert úgy tudunk csak egymástól tanulni, és közelíteni az álláspontokat.

Minden hónap végén a legjobb hozzászólást író olvasóm megkaphatja a "Hónap hozzászólója" elismerést.

Hajrá!

Mivel abszolút pozitív gondolkodású embernek gondolom magam, mert mindenben megkeresem a jót, ezen a blogon is ezt kívánom továbbadni.

Ennek megfelelően a kommentek előmoderáció alapján kerülne erre a felületre.

Csak és kizárólag azok a hozzászólásokat engedem tovább, amelyek:

• építő kritikát tartalmaznak
• nem tartalmaznak csúnya szavakat
• nem becsmérelnek senkit
• nem nevesítenek senkit

Azok a megjegyzések, amik:

• durva hangvételűek,
• a tények ismerete nélkül ítélkeznek,
• személyeskednek,
• csúnya szavakat tartalmaznak,
• gyűlöletet keltenek,
• törvényt- és/vagy személyiségi jogokat sértenek,

áldozatul esnek szőrös szívemnek.

Valamint moderálom az öncélúan trágár, mások számára visszatetszést keltő hangnemű hozzászólásokat is.

Bocsánatot kérek mindenkitől, aki nem ért ezzel egyet. Nekik sajnos más felületet kell keresniük véleményük publikálására.

Köszönöm

Ez most nem a szó klasszikus értelmében vett ügyfélélmény...

Korábban írtam, hogy nem tudok MMS-t küldeni.

A problémával megjártam már a telefonos ügyfélszolgálatot, a technikai support-ot és a személyes ügyfélszolgálatot is. Sehol nem oldódott meg a probléma.

A napokban rendetlenkedett a telefonom, gondoltam, egy szoftverfrissítés nem árthat neki. Valóban nem ártott.

Már tudok MMS-t küldeni :)

Egy aprócska megjegyzés: azért eszébe juthatott volna valamelyik ügyfélszolgálatosnak, nem?

Ezennel a Homár-Hétfő projekt első elemét olvashatjátok a fogyasztóról, akinél annak ellenére, hogy befizette a tartozását, kikapcsolták az áramot.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy ügyfél, aki felhalmozott néhány hónapnyi díjtartozást, bement a szolgáltató ügyfélszolgálatára, hogy rendezze a tartozását, az ügyintéző a nevezett tételeket lekönyvelte, de maradt még nyitott tétel, és emiatt kikapcsolták az áramot.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • megkísérelte rendezni a tartozását
• hibázott abban, hogy
  
  • nem nézte meg, hogy hová könyvelték a tételeket
  • nem az összes tartozást rendezte

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • a kikapcsolási procedúrával, hiszen az üzletszabályzata - amit az ügyfél a szerződés aláírásával, annak hiányában a szolgáltatás igénybe vételével elfogad - szerint a 90 napos tartozások esetén a szolgáltatás megszüntetésre kerül
• felületesen járt el abban, hogy
  • nem a legrégebbi tartozásra könyvelte a tartozást, holott a gyakorlat szerint az azonosítatlan befizetéseket a legkorábban létrejött nyitott tételre könyveljük (bár belső szabályzat természetesen rendelkezhet erről másként)

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• Az ügyfélszolgálatos tájékoztatta-e arról az ügyfelet, hogy nem 3, hanem 4 havi a lejárt tartozás?
  • Ha igen, vajon befizette volna-e azt is?

Megoldási javaslat: mivel a szolgáltató jogszerűen járt el, a szokásos menetrend szerint a következő elutasításokban részesülhet, ha megkísérli a "jogorvoslatot":

1. Felhívja a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatát - az üzletszabályzatra hivatkozva elutasítják, mert a tartozás létezik
2. Levelet ír a szolgáltatónak - az üzletszabályzatra hivatkozva elutasítják, mert a kényszerintézkedés időpontjában volt lejárt tartozás
3. Békéltető Testületi eljárás - a BT elutasítja, mert az áram kikapcsolásakor volt lejárt tartozás és a hatályos jogszabályok és a szolgáltató érvényben lévő üzletszabályzata értelmében helyesen járt el a szolgáltató
4. Fogyasztóvédelmi eljárás: mivel volt lejárt tartozás, nem tár fel eljárási hibát a 3-as pontban taglaltak szerint, feltéve, hogy a kényszerintézkedésről szóló tájékoztatás időbelisége megfelel a jogszabályban előírtaknak. (Ha nem, akkor is csak a szolgáltatót büntetik meg, a fogyasztónak előnye nem származik belőle)
5. Peres eljárás: ugyanaz, mint a 3-as pont. 

Összegezve: amíg lejárt, nyitott tétel van a fogyasztó folyószámláján, bárhová fordul jogorvoslatért, a panaszát el fogják utasítani.

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

1. Az igénybe vett szolgáltatásért fizetni kell. Határidőben
2. Folyamatos szolgáltatás esetén minden hónapban kell fizetni
3. A tartozás csak részben került rendezésre, hiszen júliusban már a júniusi számla is lejár
4. Az ügyintéző nem hibázott, mert 3 számlára történő befizetést nem tud 4 számlára könyvelni, úgy, hogy ne maradjon tartozás
5. Egy áramszolgáltatónál soha nem lehetsz túlfizetésben, mert abban a pillanatban, amint túlfizetésed keletkezik, a szolgáltató köteles 8 napon belül visszatéríteni azt
6. "Tudniillik,szándékosan utasitják a szolgáltatók a beosztotott az ilyen tevékenységre a magasabb bevétel érdekében": Egyetlen szolgáltató sem utasít ilyen baromságra. Egyébként mitől lenne magasabb a bevétel emiatt? GONDOLKODJUNK MÁR!!! Az eljárásnak költsége van, jelen esetben 17.000 Ft, ami az alábbi költségeket fedezi:

• az eljárás nyomtatványainak költsége
• postaköltség
• bérköltség
• alvállalkozó költsége
• általános költségek (nyomtatási költség, fenntartási költség, amortizáció, stb.) Tehát ezek - bár bevételként jelentkeznek, ki is kell fizetnie őket...

Remélem, hogy egy lépéssel közelebb kerültünk ezzel a poszttal ahhoz, hogy lássuk, a szolgáltató nem maga az ördög és az ügyfélnek sem csak jogai vannak, hanem kötelezettségei is...

Öröm van és boldogság! :)

Bizonyára sokan hallottatok a Tékozló Homár nevű blogról. Hozzájuk lehet beküldeni, ha egy szolgáltató vagy bármilyen partner nem úgy járt el, ahogy az elvártad, ne adj Isten, még meg is károsított.

Gyakran olvasom a Homárt egyfajta tapasztalatszerzés céljából, hogy lássam, ki, hogyan kezeli az ügyfeleit, illetve azt, hogy mit várnak el a vevők a szolgáltatóktól. Egy esetben már én is "igénybe vettem" őket, a szakmai ismeretemmel, az állhatatosságommal és az Ő nyilvánosságukkal karöltve sikerrel zárult az a projekt (is).

A Tékozló Homár lényege az, hogy ha valaki elégedetlen a kiszolgálással, kár érte és nem segítettek megoldani a problémáját, akkor ezt megírhatja ide, gyakorlatilag kipanaszkodhatja magát, s persze kap ott hideget-meleget, elolvashatja mások véleményét az adott üggyel kapcsolatban. Egy-két alkalommal még hasznos tanácsot is kaphat, hogy mit tegyen az igazáért.

De hogyan kapcsolódik ez a ClientCoach-hoz?

Épp a fentiek miatt. Az a tapasztalatom, hogy az emberek - bár elmondják a saját véleményüket, de jogszerű, indulatmentes megoldást kevés esetben ajánlanak az ügyfélnek. Ezt próbálom majd én pótolni a Homár-hétfőn!

Minden hétfőn, a "Homár-hétfő" keretén belül, az általam érdekesnek tartott panaszokat fogom elemezni, a fogyasztó és a szolgáltató szemszögéből egyaránt és javaslatot teszek a probléma békés rendezésére.

Ezen kívül meghirdetem az "Élmény-szerdát", ahol az ügyfélélményeimet írom le, és az "Okos pénteket", amikor a véleményemet írom le a hatályos jogszabályok gyakorlatiasságáról.

Az ember erre-arra feliratkozik hírlevelekre. Hol azért, mert érdekli a téma, hol azért, mert csak úgy lehet valamihez hozzájutni.

Én általában csak olyan hírleveleket olvasok, amik valóban érdekelnek is, többek között Vida Ági dolgait.

A minap érkezett egy hírlevél, ami felkeltette az érdeklődésemet, azonban a link nem volt kattintható. Írtam az ügyfélszolgálatra levelet.

Nagyon rövid időn belül újra küldték a teljes hírlevelet és külön választ kaptam a levelemre.

Csak így tovább!

A tárhely szolgáltatóm profi on-line ügyfélkezelési rendszerrel rendelkezik. Van nálunk egy úgynevezett "tikett" rendszer, aminek nem tudom, hogy miért ez a neve, de nem is ez a fontos, a lényeg, hogy működik.

Ha az embernek gondja van, nyit egy ilyen kis tikettet és elküldi a rendszerbe. Erről azonnal kap egy e-mailes értesítést a postafiókjába, a tikett tartalmával.

A problémára a megoldást amint tudják, küldik. Nekem eddig ez 2 perc és 2 óra között mozgott. Minden esetben felkészült ügyintézővel volt dolgom és udvariasak voltak velem.

A tikett aktuális állapota egyébként nyomon követhető a rendszerben.

Nekem tetszik :)

Ez nem velem történt, de mindenképpen érdekes történet. Az "elszenvedője" névtelenséget kért, így ezt tiszteletben tartom.

Az eset kirívó, hiszen egyébként nekem eddig az érintett szolgáltatóval csak pozitív tapasztalataim voltak. Éppen ezért is érint annyira érzékenyen az alábbi történet, hogy megosszam.

Egyik sorstársam nem tudott belépni a honlapjára, így írt a tárhely szolgáltató Help Desk-jének, hogy segítséget kérjen. Sajnos elég hosszú ideig nem kapott választ (értsd: napokig), így írt nekik egy "noszogató" levelet, mert ezt nem tudta mire vélni. A következő választ kapta:

 "Megoldási szándék? Nem tudok arról, hogy nekünk mindenkinek a problémáját meg kellene oldani, sőt ez az ÁSZF-ben is benne van 6)-os pont: "Ön megerősíti és beleegyezik abba, hogy a szolgáltató nem biztosít technikai támogatást az Ön által felállított programrendszer és/vagy a szkriptek számára."), amit Ön is muszáj volt, hogy elfogadjon, különben nem tudott volna szolgáltatást rendelni! Természetesen Önön kívül még jó pár ezer ügyfelünk van, így türelmetlenségét nem értem (annyira sok pénzt / szolgáltatást azért nem vesz tőlünk igénybe, hogy kiemelt ügyfélként azonnal ugráljunk!)"

No. Akkor nézzük mindkét fél szempontjait:

Az ügyfél csak választ szeretett volna kapni a kérdésére és szerette volna, ha minél előbb megoldódik a problémája. Hol hibázott?

Véleményem szerint egyetlen hibát vétett, mégpedig azt, hogy nem várta ki, amíg válaszolnak. Ez a jogszabály szerint panasz esetén 15, míg észrevétel esetén 30 nap. Ez az írásbeliségre vonatkozik függetlenül attól, hogy postán vagy elektronikusan érkezik-e!!!

Emberileg természetesen érthető, hogy minél előbb választ vár, mert ugye nem tud dolgozni. Nyilván mindenkinek a maga problémája a legfontosabb, tudomásul kell venni azonban azt is, nem véletlenül szabnak meg válaszadási határidőt (akár az ÁSZF-ben van a jogszabályban), mert

• a levélnek el kell jutnia az illetékeshez
• a problémát meg kell vizsgálni
• meg kell válaszolni
• a választ az aláíróval el kell fogadtatni

A HelpDesk-esnek - ha csak a szigorú tényeket vesszük, akkor az ÁSZF szerint igaza van, azonban ezt burkoltabban is közölhette volna. 

2 db különösen hibás mondata van:

1. Nem tudok arról, hogy nekünk mindenkinek a problémáját meg kellene oldani - Nagyon pongyola, fellengzős és nagyképű
2. Annyira sok pénzt / szolgáltatást azért nem vesz tőlünk igénybe, hogy kiemelt ügyfélként azonnal ugráljunk! Nem fizetsz eleget, így b+. (Pedig a sok kicsi sokra megy és nem lehet egy lábon állni szerintem)

Mindkettő rendkívül bosszantó és nagyon rossz üzenete van.

A ha első mondatot cizellálja és az utolsó mondatot kihagyja, teljesen rendben lett volna a levél, amit szerintem az ügyfél is maradéktalanul elfogadott volna. 

A választ írónak azt javaslom, hogy a panaszos ügyek kezelését adja át másnak, mert ha így folytatja, sok lesz a rossz szájízű ügyfél, aki nem fogja javasolni az ismerőseinek ezt a tárhely szolgáltatót...