A Homár-Hétfő első része meglepően népszerű volt, így itt az ideje a folytatásnak.
Az eredeti bejegyzés szintén a Tékozló Homáron olvasható.
Akkor nézzük a tényeket lépésről-lépésre - szigorúan csak a bejegyzésből táplálkozva:
- megérkezik a számla, elektronikus befizetés megtörténik
- ellenőrzi a számla befizetéseket - a számla rendezetlen - még egyszer fizet
- felhívja a Call Centert - nem látják a befizetést
- újabb számla érkezik 50,- Ft-ról
- majd Call Centeres beszélgetések sorozata a fizetésekkel kapcsolatban
Ki, mit tett jól, melyik fél miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a véleményem a következő:
A fogyasztó:
- jól tette, hogy
- határidőben befizette a számlát
- abban hibázott, hogy
- 2x fizetett
A szolgáltató:
- helyesen járt el
- amikor túlfizetést betudta a következő számlába
- hibázott abban, hogy
- a számlaszám elkérése ellenére nem utalta vissza a túlfizetést
- nem adott korrekt tájékoztatást
Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:
- biztos, hogy 20-30 percet kellett várni az élőszóra, vagy csak olyan hosszúnak tűnt?
- ha igen, akkor jogszabályt sértettek, ugyanis a fogyasztóvédelmi törvény értelmében a telefonos ügyfélszolgálaton 5 percen belül biztosítani kell az élőhangos beszélgetés lehetőségét
- miért mond az ügyfeles olyat, hogy fizessen be 1.000,- Ft-ot, 50 helyett? Akkor megint túlfizetés lesz és végtelen ciklusba kerül...
Megoldási javaslat:
- célszerű vezetni egy apró kis nyilvántartást arról, hogy melyik hónapban mit kell fizetni és azt befizettük-e már, így elkerülhető a dupla utalás vagy az elmaradás
- a szolgáltató ügyfeles kollégáinak oktatást kell tartani a belső folyamatokról
- CRM rendszer fejlesztése szükséges, mert a kollégák nem látják az előzményeket
- a cégnek el kell döntenie, hogy mit tesz a túlfizetésekkel - egységesen (be tudja-e a számlába vagy visszautalja); és erről tájékoztassa a munkatársakat is
Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:
- Több szolgáltatónál is gyakorlat már, hogy bizonyos összeghatárig nem küld ki számlát, hanem betudja a következő számlába azon egyszerű okból, hogy többe kerül a postázás, mint a számla végösszege
- Szintén több szolgáltatónál bevett szokás, hogy csak bizonyos összegű tartozás felett számít késedelmi kamatot, mert a kamatközlés kitöltése is sokba kerül
- Több szolgáltató hozzászámolja a számla végösszegéhez a késedelmi kamatot, és egy befizetéssel megtörténik a késedelmi kamat rendezése
- Igen, előfordul, hogy a számla fizetési határideje előbbi, mint ahogy kézhez kapták a számlát. Ennek is van racionális oka, amit az augusztus 15-i posztomban elemzek.
Várom a véleményeteket, a kommentelési szabályzat betartásával. Fontos, hogy leírjátok a véleményeteket, mert úgy tudunk csak egymástól tanulni, és közelíteni az álláspontokat.
Minden hónap végén a legjobb hozzászólást író olvasóm megkaphatja a "Hónap hozzászólója" elismerést.
Hajrá!
