Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Homár Hétfő #6: Hiánycikk a HD-Box a Diginél

2014.09.08. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A jobb minőségű és olcsóbb szolgáltatás érdekében szolgáltatót váltó fogyasztó, aki a szerződést aláírta, de a szolgáltatás csak részben működik, mert a HD TV nem működik. 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • tájékoztatást kért 
  • hibázott abban, hogy
    • nem volt elég határozott
    • nem jelezte a hiányosságot a szerződéskötéskor

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • felületesen járt el abban, hogy
    • nem adott megfelelő tájékoztatást sem telefonon sem személyesen
    • a szerelő kollégát sem látták el a megfelelő információval

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Miért nem szólt a panaszos a szerződés aláírásakor, hogy hiányos a szerződés?
  • Vajon ilyen esetekre mit ír a DIGI ÁSZF-e?

Megoldási javaslat:  

  • Írásban össze kell foglalni a tényeket, érzelemmentesen. Mindenképpen tartalmazza a levél a következőket:
    • a hűségidőt csak akkor fogadja el a panaszos, ha a teljes szolgáltatás hadrendben áll
    • a hiányos szolgáltatásért csökkentett díjat vagy valamilyen kompenzációt kér.

szívesen segítek a levél megfogalmazásában, keress meg a FB-n. Ha fel szeretnéd venni velem a kapcsolatot, kattints ide: https://www.facebook.com/clientcoach 

  • Az erre adott válaszból tudunk továbblépni:
    • BT
    • Fogyasztóvédelem
    • NMHH (Hírközlési Felügyelet)

Összegezve: nagyon oda kell figyelni, hogy mit írunk alá, ha bármilyen vélemény-eltérésünk van, azonnal jelezni kell és jegyzőkönyvbe kell vetetni!

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: különkiadás Digi homár-hétfő

Miért tekintik ellenségnek a szolgáltatókat?

2014.09.05. 11:29 :: Clientcoach

A környezetemben bárkit kérdeztem eddig, a szolgáltatókról nincs túl jó vélemény.

Mindenkinek akadt egy rémtörténete, ami valamely szolgáltató ügyfélszolgálati tevékenységével kapcsolatos. Mindenkinek van egy ismerőse, vagy az ismerősének egy ismerőse, vagy csak úgy hallotta, hogy a szolgáltató milyen szemét és lehúzó.

Vajon tényleg így van?

szolgáltató.jpg

A statisztikák szerint az ügyfélszolgálatokon zajló ügyek kb. 85%-a szimpla ügyintézés és csak a 15% panasz.

Miért csak a rosszra emlékezünk?

Azt miért nem hallom, hogy de jó, voltam x.y. ügyfélszolgálaton, és kedves, hozzáértő hölgyek hamar megoldották a problémámat?

Az, hogy évek óta gond nélkül szolgáltatnak, de az első adandó problémánál kígyót-békát kiabálnak rájuk?

Talán jó lenne egy kicsit a jó oldalát is nézni. Kevesebb bosszúságot okozna és még a kedvünk is jobb lenne, ha így állnánk hozzá.

komment

Címkék: szolgáltató ellenség

Gazdagmami ügyfélszolgálat #2.

2014.09.03. 11:29 :: Clientcoach

Gazdagmamiékban ismét nem csalódtam :)

De kezdjük az elején.

Pár hete beneveztem az egyik GM tanfolyam anyagára. Nem is volt probléma, szépen, menetrendszerűen megkaptam a visszaigazolást, a számlát, a letölthetőt és pár nappal később postán az anyagot is.

1526334_10152905017238306_1502492118_n.png

Mivel nemrégiben változott a jogszabály, mely szerint az internetes vásárlás visszavétele 15 napra nőtt, gondoltam, teszek egy próbát, régen vásároltam a neten, szegények, most ők futottak bele a tesztalanyságba...

Meg is írtam a levelet nekik, hogy mit kell tennem ahhoz, hogy visszakapjam a pénzt.

Nos, nagyon hamar megérkezett a válasz, hogy postázzam vissza az anyagot és küldik is vissza az anyag árát.

Nem ragozták, hogy lejárt már a 15 nap, nem kukacoskodtak, nem voltak erőszakosak, mindössze egy kedves kérdés volt a levél végén, hogy mi az oka annak, hogy mégsem kell a cucc.

Így kell ezt csinálni, lányok, csak így tovább!!!

Pont, mintha én képeztem volna ki őket :)

komment

Címkék: ügyfélszolgálat gazdagmami ügyfélélmény

Homár-Hétfő #5. Kávé helyett számhordozással az alacsony vérnyomás ellen

2014.09.01. 11:29 :: Clientcoach

Lássuk a soros elemzést a Tékozló Homár lapjairól: Kávé helyett számhordozással az alacsony vérnyomás ellen. 

A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy ügyfél, aki szolgáltatót szeretne váltani úgy, hogy a mobilszáma megmarad. Mivel nem régiben velem is ez történt, kb. fél óra alatt, így nem is értem, hogy jelen esetben hol kerül porszem a gépezetbe.

Nézzük: ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, kizárólag a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

tmobile.jpg

A fogyasztó ügyintézési folyamatában nem találok semmi kivetni valót.

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • hibázott abban, hogy
    • nem írta át azonnal a címváltozást 
    • nem adott bizonylatot az átírás megtörténtéről

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Számhordozhatóságnál miért kell egyeznie a lakcímnek? Pl. ha valaki kilép egy céges flottából és a saját nevére íratja a számot, mert pl. munkahelyet vált, nagy valószínűséggel akkor sem egyezik meg a két cím... Mindenesetre kíváncsi lennék a magyarázatra
  • Nem értem, milyen hibaelhárításra hivatkozik a szolgáltató - a számhordozás nem hiba jelenség...

Megoldási javaslat: 

  • Az, hogy a rendszer rossz, nem magyarázat arra, hogy nem írják át a változást. a szükséges iratokat el kellett volna készíteni és amint a rendszer ismét hibátlan, az átvezetést meg lehet tenni, és ennek tényéről e-mailben/sms-ben tájékoztatni az ügyfelet
  • Van olyan szolgáltató, ahol a lakcímváltozásról szóló bizonylatot kinyomtatják, és ellenőriztetik a fogyasztóval, hogy biztosan jó címre írták-e át

Összegezve: vezetői szintű kivizsgálást javaslok, mert nagyon úgy tűnik, hogy két malomban őrölnek. 

Örülök, hogy az eredeti bejegyzést posztolónak végülis sikerült megnyugtatóan rendeznie az ügyet.

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

Az ügyintézőt jogszabály kötelezi arra, hogy bizonylatot adjon az ügyintézésről.

Veled is történt már hasonló? Írd meg nekem a facebook oldalamon és oldjuk meg békésen együtt! 

Várom a hozzászólásokat is!

 

komment

Címkék: T-Mobile homár-hétfő

Augusztus hónap hozzászólója

2014.08.29. 11:29 :: Clientcoach

Mint azt korábban már írtam, a blog és a facebook kommentelők között minden hónapban lesz egy szerencsés kiválasztott, aki elnyeri a "hónap hozzászólója" címet.

hónap hozzászólója.jpg

Hogy ki lesz augusztus hónapban?

Azt megtudhatjátok augusztus 31-én, ClientCoach facebook oldalán. Még nem lájkoltad? Akkor kattints ide

 

 

komment

Címkék: hónap hozzászólója

Homár Hétfő - Különkiadás: Volt dolgozó is küzd a Vodafone-nal

2014.08.27. 10:26 :: Clientcoach

A nagy érdeklődésre való tekintettel, a megszokottól eltérően most szerdán is jelentkezik a Homár Hétfő.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A fogyasztó többet utalt a kelleténél a Vodafone-nak, és nem kapja vissza a különbözetet, pedig többször és több fórumon is kérte. Ráadásul ott dolgozott 10 évig...

 

special_edition_2.png

 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • több felületen is megkísérelte a pénzét visszaszerezni
  • hibázott abban, hogy
    • a férjére bízta a befizetést :) Köztudomású, hogy a férfiak gyárilag be vannak oltva az ilyen problémák megoldása ellen. Még mielőtt az összes férfi olvasóm nekem ugrana, persze ezt csak VICCnek szántam
    • hagyta magát félrevezetni - a folyamatban lévő utalást a bank nem tudja visszavonni

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • a legnagyobb jó indulattal sem tudok ilyet mondani
  • helytelenül járt el abban, hogy
    • ide-oda irányítgatta az ügyfelet
    • a hivatkozásai nem helytállóak

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • miért egyszerűbb ide-oda küldözgetni az ügyfelet és többször foglalkozni vele, mint elsőre írni egy feladást a pénzügyi osztálynak, hogy küldje vissza z ott parkoló összeget?

Megoldási javaslat:  első körben egy határozott hangvételű levelet kell nekik írni tértivevényesen, amiben érzelemmentesen leírja az ügyfél a tényeket, kitűz egy határidőt az utalásra, és jelzi, hogy amennyiben ez nem történik meg, akkor késedelmi kamatot kér, valamint jogorvoslati fórumokhoz (Békéltető Testület, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hivatal) fordul.

Nagyon szívesen segítek a levél megírásában, kérem, a panaszos keressen meg a FB oldalamon, hogy minél előbb, bürokráciamentesen visszakaphassa a pénzét.

Összegezve: az ügyfélszolgálat ne felejtse el, hogy az ügyfél azért hívja fel az ügyfélszolgálatot, hogy megoldja a problémáját és nem azért, hogy máshová is telefonálgasson. Ezen kívül az ügyfél pénze az ügyfél pénze. Mivel elég komoly összegű volt ez a félreutalás, nem etikus arra hivatkozni, hogy majd lecsepeg a következő számlákból. Irreális.

Várom a hozzászólásokat kommentelési szabályzat betartásával. 

Ha megoldandó probléma van, abban is segítek!

komment

Címkék: különkiadás Vodafone homár-hétfő

Homár-Hétfő #4. Az éjszaka csengető vízórás esete

2014.08.25. 11:29 :: Clientcoach

A Homár-Hétfő folyam folytatódik, egy szívemnek kedves témával.

Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A vízmérő olvasó este 10-kor jár mérőt olvasni, az ettől eltérő időpontban közölt adatokat nem rögzíti, aminek következtében magas lett az elszámoló számla összege.


ID-10045875.jpg

 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • nem engedte be a mérőolvasót este 10-kor, ugyanis a hatályos jogszabály értelmében a mérőt este 20 óráig lehet leolvasni
    • részletfizetési könnyítést kért
  • hibázott abban, hogy
    • nem tisztázta, mi az, amit havonta fizet
    • nem kérte el a mérőolvasó azonosítóját
    • nem tett panaszt a vízmérő olvasó késői zaklatásai miatt a szolgáltatónál

A szolgáltató

  • helyesen járt el abban, hogy
    • részletfizetést adott
  • hibázott abban, hogy
    • nem utasította a vízmérő leolvasó kollégát, hogy este 20 óráig szabad csak leolvasni
    • nem kérte számon a mérőállásokat
    • nem vizsgálták ki a panaszt

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Nem lehet, hogy az elszámolások közötti időszakban csak alapdíjat fizetett? Ez egyébként teljesen jogos volna, mért adat hiányában (nem minden szolgáltató állít ki ugyanis becsült/átalány/részszámlát).
  • Az ügyfélnek költségmegosztó mérője van vagy elszámolásra szolgál a mérője?
    • A kettő között az a különbség, hogy ha költségmegosztó mérője van, akkor a társasház kapja a számlát, így a közös képviselőnek kell fizetni, ha elszámolásra szolgál a mérője, akkor a szolgáltató közvetlenül neki számláz.
  • Ha a társasháznak fizetett, akkor miért járt ott mérőolvasó, ha a szolgáltatónak, akkor hogyan kerül a képbe a közös képviselő?
  • Ha a fogyasztó a szolgáltatónak fizet, akkor ahhoz mi köze a társasházi közös képviselőnek?
  • Most akkor kapott számla részletezést vagy nem?
  • Miért kellett volna azonnal fizetni?
  • Milyen időszakra vonatkozott az elszámoló számla?
  • Milyen panaszt tett, milyen fórumon és milyen formában?

Ügyintézést segítő információk:

  • A vízmérőt évente legalább egy alkalommal kötelező leolvasni
  • A víziközmű szolgáltató 2014. január 1-től jogszabály szerint köteles részletes számlát kiállítani
  • Összevont számlát többnyire társasház-kezelők kapnak, ebben az esetben nekik kell(ene) nyilvántartani a fogyasztást és elszámolni a fogyasztóval
  • A kiküldött számlának legalább 8, de inkább 15 napos fizetési határidőnek kell lennie

Megoldási javaslat: :

  1. Más módon kell rögzíteni a mérőállást (telefon, on-line)
  2. Azonosítani kell a mérőolvasót és fel kell venni a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, hogy tájékoztassák a kollégát a jogszabályról, mely szerint max. este 20 óráig szabad mérőt olvasni

Összegezve: a levélben sajnos nagyon sok a felesleges információ és kevés a tény adat. A tisztázandó kérdéseket fentebb feltettem. Örülök, hogy sikerült fizetési könnyítést kérni. A továbbiakban nézze meg, hogy mit is fizet, így elkerülheti az ilyen jellegű kellemetlen meglepetéseket. 

Amennyiben nem csak alapdíjat fizetett korábban, mindenképpen vizsgálja felül, hogy nincs-e belső csőtörése, ugyanis 110.000 Ft 1 évre, 1 főnek nagyon sok...

Amennyiben privátban megkeres, szívesen segítek kibogozni a szálakat!

Továbbra is várom az észrevételeket, persze a kommentelési szabályzat betartásával. És ne feledjétek: a legjobb hozzászólást író kitüntetésben részesül! 

 

komment

Címkék: víz tékozló homár homár-hétfő

Mit tegyen az ügyfél, ha

2014.08.22. 11:29 :: Clientcoach

az ebben a posztban található problémák valamelyikével találkozik:

A szolgáltató nem látja a befizetését? - A gyorsabb ügyintézés érdekében célszerű bemutatni a befizetési bizonylatot.

Ha a szolgáltató rögzíti a telefonbeszélgetést, de Te nem akarod. Jogszabály szerint a szolgáltató köteles nem rögzített telefonvonalat biztosítani - ezen a gyakorlatban bemondja az automata, hogy fáradj be a legközelebbi ügyfélszolgálati irodába.

Ha meg akarod hallgatni a telefonbeszélgetést. A szolgáltató kérésre köteles biztosítani a hangrögzítést. Ezt a szolgáltató bármely kommunikációs csatornáján megteheted.

Ha a szolgáltató nem azonnal, hanem 15/30 napon belül válaszol. Kivárod.

Ha nem azonnal végzi el a megrendelt munkát a szolgáltató. Kivárod. De egyes szolgáltatók sürgősségi felár megfizetése ellenében elvégzik korábban is a munkát.

Ha a számla fizetési határideje előbb jár le, mint ahogy a számla kézbesítésre kerül. A lehető leghamarabb fizesd be a számlát. A legtöbb szolgáltatónál éppen emiatt és a könyvelési idő miatt hagy némi türelmi időt, mielőtt fizetési felszólítót küld és késedelmi kamatot terhel.

Amint a SIKK bővül, ez a poszt is fog tehát érdemes lesz bizonyos időközönként visszanézni.

Benned is felmerült már, hogy mit tegyél egy adott, számodra bosszantó helyzetben? Könnyítsük meg egymás munkáját, kérdezz, és segítek!

 

komment

Címkék: ügyfél SIKK

Extrem Digital, és az ő ügyfélszolgálata

2014.08.20. 11:29 :: Clientcoach

A minap a zuram úgy döntött, nem férfi a férfi motoros fűnyíró nélkül, és valahogyan vissza kell vágni a vasárnap reggel fél 8-kor motoros szegélyvágóval füvet vágó szomszédoknak, így mi is benevezünk egybe.

Jó szokás szerint megnézte az árukeresőn a top termékeket, ár szerint rendezte és döntött - az Extrem Digital a nyertes.

ex.jpg

Az ajánlat előnyös volt, a nevezett termék éppen kedvezményesen volt kapható, bónuszként szerepelt az ingyenes házhoz szállítás. Regisztráltam, rendeltem. Kettő bökkenő volt:

  1. nem lehetett a házhoz szállítás opciót választani
  2. a rendszer nem engedélyezte az előre fizetést

Ezt azért a megjegyzés rovatban sérelmeztem, persze a mai napig nem kaptam rá választ...

Nem gond, az ember gyakran jár Bp-n beugrik érte, így meg is rendeltem.

Megkaptam a visszaigazolást, hogy a terméket 3 napig tartják. Természetesen mi a. napon jutottuk el oda, ahol nem találták a rendelést. Sajnos, az Isten háta mögött nem volt térerő, így a megrendelést nem tudtuk bemutatni. Gond egy szál sem, az ügyintéző elhagyta a virtuális szférát, és a raktárban megtalálta a terméket... 

komment

Címkék: ügyfélszolgálat Extrem Digital

Homár-Hétfő #3. Nehéz lemondani a szolgáltatást a T-Home-nál

2014.08.18. 11:29 :: Clientcoach

Nekem még évekkel ez előtt gyűlt meg a bajom a Tékozló Homáron szereplő egyik bejegyzésben szereplő szolgáltatóval. Szerencsére az én lakhelyemen időközben piacra lépett egy másik szolgáltató, így sikeresen le tudtam lépni, nem úgy, mint a poszt írója.

Adott egy ügyfél, aki semmi extrát nem akar, nincs panasza, nem akarja megszüntetni a szolgáltatást, csupán át akarja helyeztetni. Ez azért fontos, mert a szolgáltató nem esik el bevételtől, sőt...

Akkor nézzük is az elemzést.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • nem hagyta magát
  • hibázott abban, hogy
    • nem körültekintően olvasta el a hűségszerződést
    • a hűségidőn belül akarta lemondani a szolgáltatást
    • nem tájékozódott kellőképpen a szolgáltatás áthelyezésének módjáról és lehetőségeiről (tányér áthelyezése, stb.)

A szolgáltató

  • sajnos a legnagyobb jóindulattal sem találok olyan pontot, amiben a szolgáltató jól járt el, legalábbis a bejegyzésben foglaltak alapján.
  • hibázott abban, hogy
    • a szolgáltatást nem tartotta fenn folyamatosan
    • egyoldalúan módosította a hűségidőt a szolgáltatást igénybe vevő szerint
    • nem adott bizonylatot a munkavégzésről - alapvető elvárás, hogy a vevő is kapjon egy példányt
    • nem válaszolt a fogyasztó levelére
    • nem tartotta az előírt határidőt

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Biztos, hogy egyoldalú volt a hűségidő meghosszabbítása? Ezekben a szerződésekben benne szokott lenni, hogy a szolgáltatást igénybe vevő ellenkező kérése esetén automatikusan meghosszabbodik
  • El kell mélyülni az üzletszabályzatban, ugyanis abban meghatározzák, hogy mi minősül új szolgáltatásnak. Lehet, hogy ez alapján jogos volt a hűségidő átírása?
  • Feltételezésem szerint a SAT TV azért került meghosszabbításra, mert az is egy komplett szolgáltatáscsomag része
  • Számomra furcsa az is, hogy az egyes ügyintézők nem avatkozhatnak be minden szolgáltatási területen. Ma már alapvető elvárás az "egykapus" ügyintézés, ahol mindenki intézhet mindent, ami az adott üggyel/ügyféllel kapcsolatos
  • Miért tartanak fenn ügyfélszolgálatot, ha nem lehet leadni a modemeket? Én nem adtam volna fel postán, ellenben az ügyfélszolgálaton igen, és kértem volna átvételi elismervényt

thome.jpg

Megoldási javaslat:

Az ÁSZF/Üzletszabályzat tartalmazza, hogy a szolgáltatónak milyen kötelezettségei vannak, ideértve a szolgáltatás folyamatosságát is. Amennyiben ettől eltér a szolgáltató, és ezáltal károsult az ügyfél, akkor

  1. Egyezkedni kell a szolgáltatóval, hogy mekkora a követelés, ugyanis - mivel a szolgáltatás a megszüntetésig áll fenn, azért díjat kell fizetni még akkor is, ha a  tényleges megszüntetés csak hónapokkal később történt meg. Dokumentumokkal alátámasztva hivatkozni kell arra a tényre, hogy a vevő mikor mondta fel a szerződést. Meg lehet említeni az üzletszabályzatban foglaltak megszegését - feltéve, ha valóban történt ilyen.
  2. Amennyiben a szolgáltató ezt elutasítja, Békéltető Testülethez fordulhat - ebben az esetben van a legnagyobb esélye, hogy kártérítést kap
  3. Panaszt tehet a Nemzeti Hírközlési Hatóságnál - ezzel borsot törhet a szolgáltató orra alá
  4. Panaszt tehet a Fogyasztóvédelemnél - ezzel borsot törhet a szolgáltató orra alá

Összegezve: minden szerződéskötéskor legyünk körültekintőek, olvassuk el a szerződéses feltételeket. Ha valamelyik pontjával nem értünk egyet, javasoljunk módosítást, vagy írjuk oda, hogy milyen feltétellel kötjük meg a szerződést. Minden szerződés módosítható...

Az ügyintézéssel kapcsolatosan javaslom a S.I.K.K. elolvasását :)

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával. Te mit tennél ebben az esetben?

komment

Címkék: T-Home homár-hétfő

süti beállítások módosítása