Örömmel is lehet ügyet intézni

Hogy ki október hónap hozzászólója?

Nézd meg a facebook oldalunkon itt.

Elég nagy összegű számlát kaptam a minap a Tarr Kft-től. Egy kis számlaelemzés után rájöttem, hogy ennek az az oka, hogy lejárt a hűségnyilatkozatom, és ezért automatikusan felemelték a díjat.

Első körben a telefonos ügyfélszolgálaton próbálkoztam, de miután az automata közölte velem, hogy a várakozók száma 7, inkább más fórumot keresek a probléma megoldására.

Szerencsére a Tarr Kft-nek van egy nagyon jól működő ügyfélkapuja, ahová megírtam a dolgot és pár órán belül vissza is hívott a hölgy, tisztáztuk szóban, hogy mit szeretnék és postázták a szerződés módosításához szükséges iratokat.

Ez egy frappáns ügyintézés volt,

Azt azonban nem értem, hogy miért nem szólnak előre, ha lejár a hűségidő...

Homárék még nem tudnak róla, hogy ez az eset megtörtént. Ha azonban nem tesz semmit a szolgáltató 24 órán belül, akkor bizony kénytelen leszek megkeresni Homár Hildát és csapatát.

Biztos látszik, hogy dühös vagyok, sajnos ClientCoach-nál is elszakad a húr néha... Anyatigrisként védem a kölykömet, és most ebbe futott bele a Bemutatóterem. Bizony, van eset, amikor ClienCoach is tehetetlen. De kezdem az elején.

Tavaly tavasszal a fiam kapott a szülinapjára egy tabletet. Sajnos többször is garanciális javításra kellett vinni a gépet, amit akkor elfogadtam, de az eljárással voltak gondok, így végül Tékozló Homár segítségével sikerült megoldani a dolgot. A vonatkozó bejegyzés itt olvasható.

Az akkor visszakapott pénzből még év végén kapott a srác egy újabb tabletet, ami kiválóan teljesített a nyár végéig. A célnak tökéletesen megfelelt, nagyon jól bírta az akksi is. Mígnem egy nap feladta...

Garanciális lévén vissza is vittük a boltba, ahol átvették a készüléket, az átvételi elismervényre a következő szöveg került: "Várható javítási idő 30 nap."

Már ekkor furcsa volt, hogy miért kell ilyen sokat várni egy akku cserére, hiszen normál esetben egy szervizben illene lenni akkumlátornak...

Kivártuk a 30 napot, majd érdeklődtünk a megadott számon. Gyakorlatilag már 45 nap telt le, de még mindig semmi.

Az alábbi kálváriát járjuk:

- E-mail a Bemutatóteremnek: válaszolnak, hogy nem az ő kompetenciájuk, keressem a szervízvezetőt

- Felhívom a szervízvezetőt, aki közli velem, hogy ő nem kompetens, mert a garanciális javítást más cég végzi.

Kérdések, amik felmerültek bennem:

- Ha én a Bemutatóteremmel állok kvázi szerződésben, akkor miért én hívogassam a szervizest?

- Ha 30 nap a határidő, akkor mi történik, ha 30 nap múltán sem kapom vissza a gépet?

- Miért nem adnak korrekt tájékoztatást?

- Elmondásuk szerint az ilyen típusú gépekkel többször is előfordult már, hogy meghibásodott az akku. Ha ismert a probléma, akkor miért nem tartanak raktáron alkatrészt?

Felajánlottam nekik, hogy a következőt tehetik:

- Haladéktalanul kiadják a javított gépet

- A hosszú javítási időre hivatkozva biztosítanak egy cserekészüléket

- Adnak másikat (garanciális csere)

- Visszaadják az árát

Ki mit tippel, erre milyen választ kaptam?

Sokan tanácstalanok, hogy mihez is kezdjenek akkor, ha a panaszuk süket fülekre talál. Jogaink érvényesítésére a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:

• Vásárlók könyve, ismertebb nevén a "Panaszkönyv"
  • amennyiben ide beírod a panaszod, akkor a szolgáltató vagy kereskedő köteles kivizsgálni az ügyet és azt érdembe írásban megválaszolni. Vásárlók könyvének minden üzlethelyiségben vagy ügyfélszolgálaton látható helyen kell lennie
• Békéltető Testület
  • Az elmúlt évek gyakorlata alapján a leghatékonyabb módszer arra, hogy a károd megtérüljön. Amennyiben a bosszú nem vezérel, csak megoldást keresel, akkor mindenképpen ezt javaslom. Ez egy nagyon egyszerű eljárás, a honlapjukról is letölthető nyomtatványt kell kitölteni. A BT kitűz egy időpontot, ahol egy elnök és 2 szakértő vagy csak egy egyszemélyes eljáró "testület" meghallgatja a feleket, moderál és a végén tesz egy ajánlást a probléma megoldására. Ezt az ajánlást a szolgáltató/kereskedő nem köteles elfogadni. Ha nem fogadja el, akkor azt a BT a honlapján közzéteszi.
• Hatósági "feljelentések"
  • Ezt a legvégső esetben javaslom. A felügyeleti szervek mindegyikéhez lehet panaszt benyújtani. A felügyeleti szervek elérhetőségét mindenkinek jól látható helyen kell kifüggesztenie. A tapasztalatom alapján, ha találnak rendellenességet, akkor a céget megbüntetik, de a Te ügyedet ez ritkán oldja meg. Ez többnyire inkább reaktív eljárás.
• Bíróság
  • Természetesen vannak olyan esetek, amikor ez elengedhetetlen, akkor mindenképpen mérlegelni kell, és a kárt összehasonlítani az eljárás költségeivel. 

A legtöbb esetben véleményem szerint a szolgáltatóval/kereskedővel történő akár többszöri egyeztetés a legeredményesebb. Minden további lépés csak mélyíti a szakadékot. Természetesen vannak olyan esetek, amikor elkerülhetetlen a felsorolt eljárások bármelyike, de a többség ezek kizárásával is megoldható.

Mostanában sokat Telenorozok...

Praktikus okokból úgy döntöttem, hogy kiválok a céges flottából és saját nevemre íratom a telefont. Korábban erről már volt egy call centeres poszt. Mivel a telefonos ügyfélszolgálaton nem tudtak segíteni, így mentünk az ügyfélszolgálatra.

Nagyon frappánsan ment minden. Mindkét felet igazoltatták, kitöltöttük a papírokat, kifizettem az átírási díjat, és mehettünk is az utunkra.

2 órán belül jött az sms, hogy az átírás megtörtént.

Azt azonban senki nem magyarázza meg nekem, hogy egy telefon átírásához miért kel 2 db fényképes igazolvány...

Megszokhattátok már, hogy a Homár-Hétfő keretén belül a Tékozló Homár található cikkek közül szemezgetek és vizsgálom ügyfélkezelési szempontból.

Ehhez viszonyítva a mai poszt rendhagyó lesz, mivel ebben a témában nem vagyok otthon, csak a személyes tapasztalatomat tudom megosztani.

Az eredeti bejegyzést ide kattintva tudjátok elolvasni. 

S lássuk az én történetemet:

Repülővel mentünk nyaralni. Abban az időben még nem volt szokás a bőröndöt becsomagolni. A célállomás repterén szemre minden rendben volt. A szálláson vettük csak észre, hogy a bőrönd a varrás mentén fel van szakadva és hiányzik 1 karton cigaretta belőle. Azonnal le is fényképeztük, hogy legyen dátumos bizonyíték. A hibát kijavítottuk, mondván, hogy majd otthon írunk a biztosítónak, ugyanis poggyászkárra is biztosítva voltunk. Miután hazaértünk, fel is vettem a kapcsolatot a biztosítóval, akik közölték, hogy mivel nem a reptéren vetettük fel a kárjegyzőkönyvet és a fotót nem fogadják el bizonyító erejűnek, ezért nem fizetik meg a kárt. Dühömben írtam a reptérnek is, mondván, hogy ők pakolták a csomagokat és feltehetően ők nem jártak el körültekintően. No, ők nem ragozták, postafordultával küldtek egy akkora összeget, ami fedezte egy új (komoly) bőrönd vásárlását és még az eltűnt dohányáru ellenértékét is.

Ilyen is van... 

Gyakran beszélek emberekkel, olvasom a kommenteket és mindenhol csak a szolgáltatót szidják a bürokrácia, a nehézkessége, a lassúsága és adott esetben a tehetetlensége miatt.

Ügyfélként hajlamosak vagyunk arra, hogy ne gondolkozzunk a másik fejével. 

Pedig a pult másik oldalán is emberek vannak, akik feladatokat hajtanak végre, jogszabályokat és egyéb szabályozásokat tartanak be. Az esetek többségét nyilván egyszerűbben is meg lehetne oldani, csak sajnos a szabályozások gyakran beleszólnak a rugalmas(abb) ügymenetbe. Nem beszélve a sok dokumentációról (értem ez alatt a hang- és képi rögzítéseket), amik bizonyíthatják, hogy az ügyintéző eltért a protokolltól az ügyfél javára. Emiatt ő megütheti a bokáját, legrosszabb esetben el is veszítheti a munkáját.

Higgyétek el, az ügyintézők és az ügyfelekkel foglalkozó többi dolgozó is feleslegesnek és túlzónak tartja a sok szabályzatot, amit be kell tartani, a jogszabályokról nem is beszélve. Sajnos ezekben még a szélsőséges eseteket le akarják fedni, ezáltal kifejezetten csökken a mozgástér.

Ezzel azt akarom érzékeltetni, hogy a vevő-eladó, ügyfél-szolgáltató és általában, a valamilyen üzleti partneri kapcsolatban nem csak a kér közvetlenül érintett, hanem más szereplők is, elsősorban hatóságok állnak.

Akkor nézzük, ágazatonként hányan vannak a kapcsolatban?

Termelő/Kereskedő - Vevő

• Helyi Jegyző, Kormányhivatal Szakigazgatási Szerve, Kereskedelmi és Iparkamara, Illetékes Népegészségügyi Szakigazgatási Szerv, Élelmiszerbiztonsági Szakigazgatási Szerv

Szolgáltató - Ügyfél/Fogyasztó

• Szolgáltatók: ua, mint a kereskedőknél
• Közműszolgáltatók: Magyar Energetikai- és Közműszabályozási Hivatal, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Szakigazgatási Szerve, Nemzeti Adatvédelmi Hatóság
• Hírközlési szolgáltatók: Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Szakigazgatási Szerve, Nemzeti Adatvédelmi Hatóság

Fentiekből látszik, hogy a mindennapi ügyintézéseink során kinek kell megfelelnünk, a pult bármely oldalán is állunk. Ugye, hogy milyen sokan vannak? Ráadásul még ott vannak a tulajdonosok és a menedzsment is...

Észrevételeiteket várom! Ha valaki kimaradt, csak szóljatok!

Az ember időnként akaratlanul is kénytelen ügyfélszolgálattal kapcsolatba lépni valamilyen formában.

Én foglalkozásomból adódóan kifejezetten szeretem az ügyfélszolgálatokat, egy kivétel van, mégpedig a biztosítók ügyélszolgálata. Velük valahogy nem tudok zöld ágra vergődni sosem, túl sok az apró betűs rész és a kivétel.

Szerencsére nem ért kár, ettől függetlenül belefutottam a D.A.S. biztosító ügyfélszolgálatába.

Mindösszesen arról volt szó, hogy lecseréltem az autómat, így a biztosítást le kellett venni az előző kocsiról és áttenni az újra. 

Írtam az on-line ügyfélszolgálatnak egy e-mailt. Az automatikus válaszoknak hála, azonnal jött is visszajelzés, majd kb. 2 hétig csend, amikor felhívott az üzletkötőm, hogy a biztosítási kötvényemben van egy módosító lap, azt töltsem ki és küldjem vissza.

Megtettem.

A biztosítás az első bejelentéstől számított 60 napon belül meg is történt.

Hmm. Egy változásbejelentés vonatkozásában csak én érzem hosszúnak ezt az időt?

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos sérelmezte, hogy a Telenor ügyintézője a kiskorú gyermekét hívta fel szerződéses ajánlattal, amit a fiú elfogadott és ez többletköltséggel jár, ő ezt kifogásolta meg - egyébként teljesen jogosan.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve és a beszélgetést is meghallgatva a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • a végére járt a dolognak
  • tértivevényes levélben tett panaszt
  • kikérte a beszélgetést
  • nem hagyta magát
• hibázott abban, hogy
  
  • családon belül nem voltak tisztázottak, hogy ki miért felelős
  • a fiú konkrétan többször is egyértelmű igent mondott az ajánlatra

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • gondoskodott a beszélgetés rögzítéséről
  • kiadta a beszélgetést
• hibázott abban, hogy
  • nem a szerződőt kereste meg az ajánlattal
  • kiskorúval "kötött" szerződést
  • nem kérte a szerződéskötéshez szükséges protokoll szerinti adatokat

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• Az ügyintézőnek honnan kellett volna tudni, hogy a fiatalember nem nagykorú? A hangja alapján lehetett volna akár felnőtt is
• A fiú miért nem jelezte, hogy ő nem jogosult eljárni?
• Ha a szerződéskötéskor nem ragaszkodtak az adatokhoz, akkor a hangfelvétel kiadásánál miért kukacoskodtak? Természetesen a jogszabályokat lehet tágan értelmezni, azonban az nem korrekt, ha kettős a mérce.
• A fiatalember miért nem kért gondolkodási időt?
• A szolgáltató miért nem járul hozzá a beszélgetés nyilvánossá tételéhez?

Összegezve: Nagyon helyesen járt el az ügyfél, hogy azonnal intézkedett és nem hagyta magát. Ilyen esetekben igenis fel kell állítani az érvrendszert, és végére kell járni az ügynek, mint ahogy a posztoló is tette. Nagyon fontos, hogy amit a kommentelők többször is jeleztek, a kiskorúval kötött szerződést semmis. A rögzített beszélgetés pedig adott esetben perdöntő is lehet, így duplán nem értem, hogy miért írta a szolgáltató, amit.

Várom a kommenteket!

Az ügyfelekkel és az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos foglalkozásokat bemutató sorozatom egy olyan eleme következik, ami sokaknál kiveri a biztosítékot.

Kiről is lesz most szó?

- Ők azok, akik mindig a legrosszabbkor hívnak

- Ők azok, akik privát számról hívnak

- Ők azok, akik akkor is hívnak, ha leráztad őket

- Ők azok, akiktől nem lehet megszabadulni

Bizony, ők azok a Call Centeresek, akik úgynevezett "hideghívásokat" végeznek.

Őszintén be kell vallanom, a privát számról érkező hívásokat már nem veszem fel, a minimum, hogy aki beszélni akar velem, vállalja magát. Ha néha napján belefutok egy ilyenbe, végig sem hallgatom, ha nem hagyja magát lerázni, egészen konkrétan kinyomom a telefont. 

Tudom, hogy ez nagyon nem szép dolog, de egyszerűen más módját még nem találtam annak, hogy megszabaduljak tőlük.

Értem én, hogy kellenek az újabb vevők - de én ilyen áron nem kívánok új vevő lenne. Kicsit burkoltabban is lehetne, nekem ez a megkeresési forma kissé túl nyomulós.

Próbálom félretenni minden ellenérzésemet, és objektíven bemutatni a hideghívók munkáját. Több ezzel a tevékenységgel foglalkozó hölggyel beszéltem. Lássuk, mire jutottunk:

CC: Mi is pontosan a hideghívás?

HH: Hideghívásnak hívjuk azokat a hívásokat, amikor idegen embereket kell felhívni a termék/szolgáltatás értékesítéséhez

CC: Milyen tartalmú hideghívásokat bonyolítottál?

HH1: Biztosítását, pályázati tanácsadást-pályázatírási szolgáltatásokat, online marketinget, nyomtatott média megjelenést, vagyonvédelmi távfelügyelet szolgáltatást; illetve ehhez találkozó időpontját - csupa olyan, ami kézzel nem megfogható, csupán egy ígéret.

HH2: Porszívót.

CC: Mi a megbízói/vezetői elvárás a hideghívóval szemben?

HH: Minél több szerződéskötés. 

CC: Mennyire voltak nyitottak a felkeresettek?

HH1: Régen nyitottak voltak az emberek, de a rossz tapasztalatoknak köszönhetően egyre kevésbé azok, időrablásnak veszik és úgy érzik, hogy rájuk akarnak erőltetni valamit, amire nincs is szükségük

HH2: Az ügyfelek egy része nyitott, egy része lecsapja, vannak anyázósok

CC: Milyen a javadalmazás (nem összegszerűen, hanem fix+jutalék vagy csak fix)

HH1: Többnyire tiszta jutalékos a rendszer, sajnos nem érte meg a befektetett időt.

HH2: Alacsony alap órabér, teljesítményfüggő jutalék, lojalitásfüggő órabéremelkedés

CC: Szeretted-e csinálni?

HH1: Nagyon szerettem.

HH2: Nem. Most már tudom, hogy nem erre születtem.

CC: Mennyi ideig csináltad?

HH1: 20 évig

HH2: Pár hónapig bírtam

CC: Meddig lehet ezt csinálni?

HH: Amíg az ember nem fárad bele és nem nyomja a vállát a teher.

CC: Milyen attitűdöt kíván ez a munka?

HH1: Kiégés ellen dolgoznod kell magadon, folyamatosan fejlődni, motiváltság kell, tűrni kell a monotonitást, ha kizárólag ezt csinálja valaki, személyiség fejlesztés saját magán, illetve ismerni személyiség típusokat emberi reakciókat. 

HH2: Kudarctűrés, érzelmileg nem szabad benne lenni, mert ott te csak gép vagy a vonal végén, de a 17. érzékeddel tudnod kell, mit szabad mondani és mit nem...

HH3: Szeresd az embereket, legyél rájuk őszintén kíváncsi, és csak akkor működik ha meg vagy bizonyosodva hogy jó a dolog amit árulsz. és persze önbizalom, életöröm.

HH4: Bírni kell a visszautasításokat és ott kell lenni agyban, hogy kinek mit mondjanak amivel befolyásolhatják a véleményét. Sokat csak tudatlanságból elutasítóak.

CC: Volt-e kirívóan jó és/vagy rossz eseted?

HH: Persze, vannak nem annyira kedves emberek, de meg lehet érteni. Ha valaki olyan listán van, amit sok helyre eladtak, akkor naponta többször zaklatják. Ha az ember ilyenkor megérti őket, és igazat ad nekik, általában megnyílnak. Ez nem azt jelenti hogy vesz valamit! Csak meghallgat.

Konklúzió:

Minden rossz érzésünk ellenére tudomásul kell vennünk, hogy ez is egy „szakma”. Meg lehet tanulni. De a lényeg, csak akkor lehet elérni eredményt, ha betartjuk az alapokat:

• kedves, vidám, határozott
• a hívott fél a lényeg, őrá koncentrálunk
• köszönünk, bemutatkozunk – ezt sokan elfelejtik
• rá kell hangolódni, róla szóljon. hívás előtt ránézünk a honlapjára, infót keresünk róla, és a hívásnak személyesnek kell lennie. beszélgetni kell, nem ledarálni a mondandót. Az emberek szeretnek magukról beszélgetni, csak figyelni kell rájuk.
• ha nemet mond, akkor is kedvesen, pozitívan köszönünk el.

Telefonos értékesítő az emberek elhanyagolható hányada akar lenni, ez szinte mindenkinek kényszerpálya, mert vagy nincs semmi képzettsége, vagy nem megfelelő szakmája, tapasztalat hiánya, extrém kinézete miatt nem tud elhelyezkedni máshol. Ez nekik egy munka, nem azért zaklatják a felhívott embereket, mert annyira élvezik. Legtöbbször az operátorok legalább annyira utálják, hogy nyaggatni kell az embereket.

Miért hívják fel újra és újra ugyanazokat? Pl. mert a hívott nem mondta, hogy soha többé ne hívják. Ekkor ugyanis un. Robinson listára kerülnek és tényleg nem hívják fel őket. De azt persze egyik cég sem tudja garantálni, hogy egy másik cég sem fogja őket hívni. Az emberek nem jegyzik meg, hogy X vagy Y cégtől hívták, egyik vagy másik biztosító ajánlatát ajánlották, nekik az általában ugyanaz és őrjöngenek, hogy már megint hívogatják őket.

Fel szokott merülni, hogy honnan van meg a szám. Általában valamilyen nyereményjáték vagy ingyenes szolgáltatás igénylésekor (pl. ingyen e-mail cím, stb.) megadják és akkor hozzá is járulnak, hogy az adataikat közvetlen megkeresésre használják.

Van aki nem bajlódik ezzel, legyártja a telefonszámokat minden körzetszámhoz 000-0001-től 999-9999-ig és az automata hívja. Ami nem kapcsolható, azt kiveszi a listából, a többi megmarad. Az automata pedig hívja a végtelenségig. Na jó, majdnem, egy idő után, amit sose vesznek fel, pl. mert egy mobilnethez tartozó SIM száma, azt kiveszik.

A hívások rögzített script alapján mennek, ezt kell az operátornak felolvasni. Ezek nem véletlenül vannak úgy megfogalmazva, ahogy, mert így működik. Gépiesnek és mesterkéltnek tűnik, de így működik.

Láthatjuk, hogy az ő életük sem könnyű. A fentiek ismeretében már én is toleránsabb leszek velük.

Ha volt érdekes tapasztalatod, mindenképpen írd meg nekem az alábbi médiumok valamelyikén:

Facebook

Vidám Panaszosok Klubja

Várom :)