Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakran beszélek emberekkel, olvasom a kommenteket és mindenhol csak a szolgáltatót szidják a bürokrácia, a nehézkessége, a lassúsága és adott esetben a tehetetlensége miatt.

Ügyfélként hajlamosak vagyunk arra, hogy ne gondolkozzunk a másik fejével. 

Pedig a pult másik oldalán is emberek vannak, akik feladatokat hajtanak végre, jogszabályokat és egyéb szabályozásokat tartanak be. Az esetek többségét nyilván egyszerűbben is meg lehetne oldani, csak sajnos a szabályozások gyakran beleszólnak a rugalmas(abb) ügymenetbe. Nem beszélve a sok dokumentációról (értem ez alatt a hang- és képi rögzítéseket), amik bizonyíthatják, hogy az ügyintéző eltért a protokolltól az ügyfél javára. Emiatt ő megütheti a bokáját, legrosszabb esetben el is veszítheti a munkáját.

Higgyétek el, az ügyintézők és az ügyfelekkel foglalkozó többi dolgozó is feleslegesnek és túlzónak tartja a sok szabályzatot, amit be kell tartani, a jogszabályokról nem is beszélve. Sajnos ezekben még a szélsőséges eseteket le akarják fedni, ezáltal kifejezetten csökken a mozgástér.

Ezzel azt akarom érzékeltetni, hogy a vevő-eladó, ügyfél-szolgáltató és általában, a valamilyen üzleti partneri kapcsolatban nem csak a kér közvetlenül érintett, hanem más szereplők is, elsősorban hatóságok állnak.

Akkor nézzük, ágazatonként hányan vannak a kapcsolatban?

Termelő/Kereskedő - Vevő

• Helyi Jegyző, Kormányhivatal Szakigazgatási Szerve, Kereskedelmi és Iparkamara, Illetékes Népegészségügyi Szakigazgatási Szerv, Élelmiszerbiztonsági Szakigazgatási Szerv

Szolgáltató - Ügyfél/Fogyasztó

• Szolgáltatók: ua, mint a kereskedőknél
• Közműszolgáltatók: Magyar Energetikai- és Közműszabályozási Hivatal, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Szakigazgatási Szerve, Nemzeti Adatvédelmi Hatóság
• Hírközlési szolgáltatók: Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Szakigazgatási Szerve, Nemzeti Adatvédelmi Hatóság

Fentiekből látszik, hogy a mindennapi ügyintézéseink során kinek kell megfelelnünk, a pult bármely oldalán is állunk. Ugye, hogy milyen sokan vannak? Ráadásul még ott vannak a tulajdonosok és a menedzsment is...

Észrevételeiteket várom! Ha valaki kimaradt, csak szóljatok!

Az ember időnként akaratlanul is kénytelen ügyfélszolgálattal kapcsolatba lépni valamilyen formában.

Én foglalkozásomból adódóan kifejezetten szeretem az ügyfélszolgálatokat, egy kivétel van, mégpedig a biztosítók ügyélszolgálata. Velük valahogy nem tudok zöld ágra vergődni sosem, túl sok az apró betűs rész és a kivétel.

Szerencsére nem ért kár, ettől függetlenül belefutottam a D.A.S. biztosító ügyfélszolgálatába.

Mindösszesen arról volt szó, hogy lecseréltem az autómat, így a biztosítást le kellett venni az előző kocsiról és áttenni az újra. 

Írtam az on-line ügyfélszolgálatnak egy e-mailt. Az automatikus válaszoknak hála, azonnal jött is visszajelzés, majd kb. 2 hétig csend, amikor felhívott az üzletkötőm, hogy a biztosítási kötvényemben van egy módosító lap, azt töltsem ki és küldjem vissza.

Megtettem.

A biztosítás az első bejelentéstől számított 60 napon belül meg is történt.

Hmm. Egy változásbejelentés vonatkozásában csak én érzem hosszúnak ezt az időt?

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos sérelmezte, hogy a Telenor ügyintézője a kiskorú gyermekét hívta fel szerződéses ajánlattal, amit a fiú elfogadott és ez többletköltséggel jár, ő ezt kifogásolta meg - egyébként teljesen jogosan.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve és a beszélgetést is meghallgatva a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • a végére járt a dolognak
  • tértivevényes levélben tett panaszt
  • kikérte a beszélgetést
  • nem hagyta magát
• hibázott abban, hogy
  
  • családon belül nem voltak tisztázottak, hogy ki miért felelős
  • a fiú konkrétan többször is egyértelmű igent mondott az ajánlatra

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • gondoskodott a beszélgetés rögzítéséről
  • kiadta a beszélgetést
• hibázott abban, hogy
  • nem a szerződőt kereste meg az ajánlattal
  • kiskorúval "kötött" szerződést
  • nem kérte a szerződéskötéshez szükséges protokoll szerinti adatokat

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• Az ügyintézőnek honnan kellett volna tudni, hogy a fiatalember nem nagykorú? A hangja alapján lehetett volna akár felnőtt is
• A fiú miért nem jelezte, hogy ő nem jogosult eljárni?
• Ha a szerződéskötéskor nem ragaszkodtak az adatokhoz, akkor a hangfelvétel kiadásánál miért kukacoskodtak? Természetesen a jogszabályokat lehet tágan értelmezni, azonban az nem korrekt, ha kettős a mérce.
• A fiatalember miért nem kért gondolkodási időt?
• A szolgáltató miért nem járul hozzá a beszélgetés nyilvánossá tételéhez?

Összegezve: Nagyon helyesen járt el az ügyfél, hogy azonnal intézkedett és nem hagyta magát. Ilyen esetekben igenis fel kell állítani az érvrendszert, és végére kell járni az ügynek, mint ahogy a posztoló is tette. Nagyon fontos, hogy amit a kommentelők többször is jeleztek, a kiskorúval kötött szerződést semmis. A rögzített beszélgetés pedig adott esetben perdöntő is lehet, így duplán nem értem, hogy miért írta a szolgáltató, amit.

Várom a kommenteket!