Örömmel is lehet ügyet intézni

Következzék hát némi gyakorlati háttér információ, amiről a fogyasztók többsége nem tud, és az ügyintézés során problémákat generálhat.

Íme a S.I.K.K. (Sokszor Ismételt Kérdések Köre):

Miért nem látják a befizetésemet?

• A könyvelési idő lehet több, mint 5 nap, ha hétvége is esett bele, akkor különösen, mert
  • ha június 05-én utalsz, akkor legkésőbb június 6-án lesz a szolgáltató számláján a pénz (1 nap)
  • június 6-án kiállítják a bankszámla kivonatot és postázzák (1 nap)
  • június 7-8. hétvége (2 nap)
  • a posta kézbesíti a bankszámlakivonatot, postabontás, könyvelésre eljuttatás (1 nap)
  • könyvelésre kerül (1-2 nap)
• Ennek következtében: mivel még nem történt meg a könyvelés, honnan tudja a rendszer, hogy a befizetés folyamatban van?

Miért rögzítik a telefonbeszélgetést, mi a célja?

A szolgáltatót jogszabály kötelezi a szolgáltató a telefonbeszélgetés rögzítésére és igény esetén azt a fogyasztó rendelkezésére bocsátani.

Miért tart olyan sokáig, amíg válaszolnak?

• A válaszadási határidő a fogyasztóvédelmi törvény szerint alap esetben 30 nap, panasz esetén 15 nap. A túlfizetés visszaigénylés nem panasz, tehát a 30 nap vonatkozik rá. Nézzük, hogy a gyakorlatban ez hány nap minimálisan, a legideálisabb körülményeket (a bizonylatok időben érkeznek, az illetékesek azonnal továbbengedik a bizonylatokat, stb.) figyelembe véve és azzal számolva, hogy más ügy nem várakozik intézésre: 
  • 1. nap: megérkezik az igény
  • 2. nap: iktatják az igényt, bekerül a dokumentumkezelő rendszerbe
  • 3. nap: az illetékes vezető szignálja az illetékesre
  • 4. nap: a könyvelő ellenőrzi a folyószámlát, hogy tényleg jogos-e az igény
  • 5. nap: vár az 1. napig beérkezett bankszámlakivonatok lekönyveléséig annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy biztos, hogy nem történt visszautalás vagy kifizetés a köztes időben
  • 6-7. nap hétvége
  • 9. nap: lsd. 5. nap
  • 10. nap: elkészíti a feladást
  • 11. nap: az illetékes utalványozza a bizonylatot (aláírja, hogy kifizethető)
  • 12. nap: elindítják az utalást *
  • 13. nap: a fogyasztó bankszámlájára kerül a pénz
  • 14. nap: ha nem adott meg a fogyasztó bankszámlaszámot, akkor postai kézbesítés érkezik

 * van olyan szolgáltató, ahol a hét egy bizonyos napján utalnak vissza, ez növelheti az időt

Miért telik el olyan hosszú idő a megrendelés és a munka elvégzése között?

Alapesetben a megrendelés és a munka elvégzésére az ÁSZF-ben és/vagy Üzletszabályzatban meghatározott idő áll rendelkezésre, melyet mindkét fél elfogad. Az munkavégzés határidejére vonatkozó időre azért van szükség, mert a munkát szervezni kell. A nagyobb szolgáltatóknál komoly ellenőrzési rendszer van, ideális útvonalat terveznek, egy adott napon van csak az adott településen munkavégzés, stb. Hallottam már olyan szolgáltatóról is, ahol sürgősségi díj fizetése ellenében "belátható időn belül" vagy akár azonnal elvégzik a munkát.

Hogy történhet az, hogy a számla fizetési határideje előbb lejár, mint ahogy a számlát kézhez kapom?

Ennek oka a következő:

• • Ha a számla kiállításának kelte augusztus 15, fizetési határidő: augusztus 30. (ha az ÁSZF 15 napot határoz meg). Nézzük, akkor hogyan is kaphatja meg a fogyasztó késve a számlát:
    • augusztus 15. számla generálása
    • augusztus 16-17. hétvége
    • augusztus 18. ellenőrzések
    • augusztus 19. elküldik előállításra a számlát
    • augusztus 20. ünnepnap
    • augusztus 22. a gyártó előállítja a számlát (72 órán belül)
    • augusztus 23-24. hétvége
    • augusztus 25. a számla előállítója elszállítja a posta OLK-ba a számlákat
    • augusztus 26. a posta ellenőrzi a küldeményeket) főként a súlyát
    • augusztus 27. a posta kézbesíti a leveleket. Fontos tudni, hogy a postának 4 napja van a kézbesítésre, ha nem elsőbbségi küldeményként adják fel a levelet
    • augusztus 30-31. hétvége, akkor nem kézbesít a posta
    • szeptember 1. megkapod a számlát és már le is járt a határidő...

Az ügyfélszolgálatokon felmerülő kérdéseket folyamatosan monitorozom, így a SIKK bővül!

Benned is van megválaszolatlan kérdés? Könnyítsük meg egymás munkáját, tedd fel bátran, mindennek megvan az oka!

Még mindig az mms küldési problémakör. Ígérem, ez az utolsó, ugyanis megoldódott a dolog!

A korábbi posztokban olvasható az mms-küldéssel kapcsolatos kanosszám (itt, itt, itt és itt)

Miután a készülék már közelített a használhatatlanhoz, úgy döntöttem, hogy kellene neki egy kis vérfrissítés.

Felkerekedtem hát, megfogtam a kanócot, párosítottam, amit kellett és megkezdtem az adatmentést. Szerencsére sikerült, így jöhetett is a KIES általi szoftverfrissítés. Kb. az első 20 percben nem volt gond, de akkor a számítógép USB hibát jelzett, miközben a telefonon egy óriási méretű zöld android pihent. Ilyen:

Nem viccelek, sokáig nem mozdult a kis droid. 

Na, gondoltam, akkor ezt a szőke nő bebukta, jól megmosolyognak a szervizben.

Gyorsan megkerestem a neten, hogy ki foglalkozik egyáltalán ilyennel, és rémlett is, hogy hol láttam a Samsung logót. Felpakoltam a családot, berobogtam a Samsung márkaszervizbe, ahol közölték velem, hogy ők mindenféle Samsungot javítanak, kivéve a telefont. De ne csüggedjek, kb. 50 méterre van az illetékes.

Gyorsan átszaladtam és azzal a lendülettel fel is gyógyultam az ajtóra, mert nyitvatartási időben zárva voltak. Semmi nem jelezte, hogy mi történt, csak szimplán zárva volt az ajtó.

Bevásárlás után visszamentem, ekkor már ott voltak, nagyon kedvesen, segítőkészen. Mire végeztem az ebéddel, el is készült a telefon.

A mentések is szépen visszakerültek rá, és az mms is működik.

De a mai napig nem értem, hogy miért nem jutott senki eszébe az ügyfélszolgálatokon, hogy ez esetleg megoldhatja a problémát...

A Homár-Hétfő első része meglepően népszerű volt, így itt az ideje a folytatásnak.

Az eredeti bejegyzés szintén a Tékozló Homáron olvasható.

Akkor nézzük a tényeket lépésről-lépésre - szigorúan csak a bejegyzésből táplálkozva:

1. megérkezik a számla, elektronikus befizetés megtörténik
2. ellenőrzi a számla befizetéseket - a számla rendezetlen - még egyszer fizet
3. felhívja a Call Centert - nem látják a befizetést
4. újabb számla érkezik 50,- Ft-ról
5. majd Call Centeres beszélgetések sorozata a fizetésekkel kapcsolatban

Ki, mit tett jól, melyik fél miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a véleményem a következő: 

A fogyasztó:

• jól tette, hogy
  • határidőben befizette a számlát
• abban hibázott, hogy
  • 2x fizetett

A szolgáltató:

• helyesen járt el
  • amikor túlfizetést betudta a következő számlába
• hibázott abban, hogy 
  
  • a számlaszám elkérése ellenére nem utalta vissza a túlfizetést
  • nem adott korrekt tájékoztatást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• biztos, hogy 20-30 percet kellett várni az élőszóra, vagy csak olyan hosszúnak tűnt?
  • ha igen, akkor jogszabályt sértettek, ugyanis a fogyasztóvédelmi törvény értelmében a telefonos ügyfélszolgálaton 5 percen belül biztosítani kell az élőhangos beszélgetés lehetőségét
• miért mond az ügyfeles olyat, hogy fizessen be 1.000,- Ft-ot, 50 helyett? Akkor megint túlfizetés lesz és végtelen ciklusba kerül...

Megoldási javaslat:

• célszerű vezetni egy apró kis nyilvántartást arról, hogy melyik hónapban mit kell fizetni és azt befizettük-e már, így elkerülhető a dupla utalás vagy az elmaradás
• a szolgáltató ügyfeles kollégáinak oktatást kell tartani a belső folyamatokról
• CRM rendszer fejlesztése szükséges, mert a kollégák nem látják az előzményeket
• a cégnek el kell döntenie, hogy mit tesz a túlfizetésekkel - egységesen (be tudja-e a számlába vagy visszautalja); és erről tájékoztassa a munkatársakat is

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

• Több szolgáltatónál is gyakorlat már, hogy bizonyos összeghatárig nem küld ki számlát, hanem betudja a következő számlába azon egyszerű okból, hogy többe kerül a postázás, mint a számla végösszege
• Szintén több szolgáltatónál bevett szokás, hogy csak bizonyos összegű tartozás felett számít késedelmi kamatot, mert a kamatközlés kitöltése is sokba kerül
• Több szolgáltató hozzászámolja a számla végösszegéhez a késedelmi kamatot, és egy befizetéssel megtörténik a késedelmi kamat rendezése
• Igen, előfordul, hogy a számla fizetési határideje előbbi, mint ahogy kézhez kapták a számlát. Ennek is van racionális oka, amit az augusztus 15-i posztomban elemzek.

Várom a véleményeteket, a kommentelési szabályzat betartásával. Fontos, hogy leírjátok a véleményeteket, mert úgy tudunk csak egymástól tanulni, és közelíteni az álláspontokat.

Minden hónap végén a legjobb hozzászólást író olvasóm megkaphatja a "Hónap hozzászólója" elismerést.

Hajrá!