Az ügyfelekkel és ügyfélvéleményekkel kapcsolatos foglalkozások sorában most érkeztünk el a kérdezőbiztos foglalkozáshoz.
Egy kis elmélet:
A kérdezőbiztos az a személy, aki a személyes adatfelvétel során felkeresi a mintába került személyeket, szóban - a kérdőívben szereplő szöveget szó szerint követve - felteszi a kérdéseket és lejegyzi a válaszokat. A kérdezőbiztosok alkalmazásával magasabb válaszadási arány érhető el, mint a telefonos adatfelvétellel.
Mi a különbség a kérdezőbiztos és a hideghívó között? A kérdezőbiztos véleményt kérdez és nem próbál meg rád sózni semmit.
Az interjúalanyom kilétét most sem fedem fel. Lássuk a beszélgetést:
Milyen témájú kérdőíveket töltettél?
KB: Speciális kutatónál voltam, távközlés, internet és informatika volt a téma
Milyen módon történt a kérdezés? (telefon, személyes, egyéb)
KB: Telefonon és személyesen is amiket én csináltam, de a kutatón belül volt interjú és fókuszcsoport is
Mennyire voltak nyitottak a felkeresettek?
KB: Mi csak kimondottan a területért felelős vezetőket kerestük meg, ez elég szűk csoport volt. Első időkben nehéz volt őket meggyőzni, de amikor már a „személyes márkát” (akkor induló piackutatóról van szó) felépítettük, már szívesen nyilatkoztak nekünk, de sajnos, mivel nagyon kis létszámú volt ezeknek a vezetőknek csoportja, elég hamar úgymond ránk untak.
A lakosság körében végzett szintén speciális – egy internetszolgáltató megbízásából, mint a munkatársuk, a saját ügyfeleit kellett megkeresni személyesen – kérdőívezést nem fogadták túl jól, fakadt ez abból, hogy nem voltak megelégedve a szolgáltatóval (de ez a felmérés is segítette hozzá őket, hogy azzá váljanak, amik most, az egyik legnagyobb szolgáltató)
Hogyan viszonyultak a megkeresettek a feladathoz?
KB: Vegyes érzelmekkel. Ha a szakmájáról kérdeztük a terület vezetőit, akkor ők inkább voltak készségesek, mint a lakosság
Milyen a javadalmazás? Meg lehet-e ebből élni?
KB: Ezt piackutatója válogatja. Én „belsős” voltam, kérdezőbiztosként kezdtem, és call center vezetőként jöttem el. Így könnyebb volt kiharcolnom azt, amit én gondoltam. Minőségi munkával kerültem ilyen pozicióba. Ott fix fizetést ígértek, + kérdőívenként a terjedelmétől függően db árat. No, ez nem valósult meg....
A másik, amit a piackutatókról fizetési moráljáról tudni kell, hogy csak akkor fizetnek, ha a megbízó fizetett. Ami azt jelenti konkrétan, hogy a kérdezés és a kifizetés között akár hónapok is eltelhetnek, attól függően, mikor fejeződik be az adott kutatás, mennyi időt vesz igénybe a feldolgozás és a tanulmány megírása, a számlát a megbízónak milyen haráridőre állítja ki a kutató cég, és pesze a megbízó mikor fizet...
Szeretted csinálni?
KB: Volt amikor igen, volt amikor nem. Én meggyőződéses vagyok, csak úgy tudok dolgozni, ha a szívemet, lelkemet beleteszem abba amit csinálok. Amíg hittem abban, hogy jó ügyért dolgozok, addig igen, szerettem. De azt is láttam, hogy hamar ki fog fulladni a szűk szakmai réteg miatt.
Volt-e kirívóan jó és/vagy rossz eseted?
KB: Természetesen, mindkettő:
- Nagyon jó érzés volt, amikor egy informatikai vezető nyaralás közben a Balaton partján vette fel a telefont, és a bemutatkozásnál említett piackutató neve hallatán azt mondta, hogy ez most egy jól csengő név, szívesen válaszol a kérdéseimre, mert hiteles, megbízható forrás vagyunk
- A másik véglet, amikor amikor ugyanazt a vezetőt más-más kutatási téma miatt kellett megkeresni szinte minden héten, akkor már kezdték mondogatni, hogy nekik dolgozniuk kell, nem azért fizetik őket, hogy nekünk nyilatkozzanak
Mennyi ideig csináltad?
KB: A belsős piackutatást kb 3 évig
Mi a megbízói/vezetői elvárás a kérdezőbiztossal szemben?
KB:
- Hiteles kérdőívkitöltés: az interjú alanyt szigorúan tilos befolyásolni, fontos a pontos szövegolvasás, kérdésfeltétel, nem szabad megmagyarázni a kérdést, mivel az a lényeg, hogy a kérdezett hogyan érti a kérdést
- Telefonos: udvarias beszéd, kedvesség, higgadtság, felkészült kifogáskezelés, nyugodt problémakezelés, meggyőzőképesség
- Személyes: jó megjelenés, ápolt külső, jó beszédkészség
Meddig lehet ezt csinálni?
KB: Ez a személyiségtől függ. Vannak, akik már tizenéve csinálják. Én nem tudnám ennyi ideig, belefásultan nem tudok dolgozni
Milyen attitűdöt kíván ez a munka?
KB: Mindenekelőtt nagyfokú nyugodtságot, mindet „mosolyogva le kell nyelni” hozzáállást, az indulatok bent tartását, kívülállóként kell viselkedni, hogy minden le tudjon pattanni (gondolok itt olyanra, amikor pl. melegebb éghajlatokra küldik a kérdezőt nem a legfinomabb formában), szó ami szó, nehéz munka annak, aki lelkiismeretesen csinálja.
Ismét ékes bizonyítékát kaptuk annak, hogy az ügyfelekkel dolgozni nem fáklyás menet...
u.i.: remélem hasznosak a válaszaim, de ha még másra is szeretnél választ kapni, nyugodtan hívjál fel, vagy ha Pesten jársz össze is futhatunk.
