A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:
A levél írója felmondta a T-Home-os szerződését és az ügyfélszolgálaton leadta a hozzá tartozó cullangokat. Kisvártatva telefonon keresték rajtuk azokat, amiket ő már leadott.
Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:
A fogyasztó
- jól tette, hogy
- megőrizte a bizonylatot
- hibázott abban, hogy
- nem találtam ilyet
A szolgáltató
- helyesen járt el:
- Nem találtam ilyet.
- hibázott abban, hogy
- Nem győződött meg arról, hogy a kollégái hibátlanul végezték-e a munkájukat
- Feleslegesen túráztatta a fogyasztót - a bizonylatból nála is kellett volna lennie egy példánynak
- Nem kér elnézést
Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:
- A bizonylatok általában 2 példányban készülnek, tehát ha a kolléga nem is rögzítette azt, hogy a fogyasztó leadta a set-top-box-ot, ott még lennie kellett volna egy példánynak. Azt miért nem keresték meg?
- Miért nem képezik ki az alvállalkozóikat, hogy milyen rendszer mit tartalmaz? A külön rendszer csak akkor helytálló, ha behajtócégnek adják át az ügyet.
- Miután a hiba a szolgáltató tudomására jutott miért nem állította le az automatizmust az ügy kivizsgálásáig?
Tapasztalatból mondom, hogy a vezetők nagy része úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálatra (legyen szó front office-ról vagy call centerről) bárki jó. Ez nem igaz. Sokkal körültekintőbben kellene választani a munkatársakat és azt követően folyamatos képzésben kellene részesíteni ahhoz, hogy naprakész legyen.
Ezen kívül változatlanul úgy gondolom, hogy mindenki hibázhat. Ügyfeles, ügyfél egyaránt. A baj ott van, ahogy azt a szolgáltató kezeli. Vagy nem.
Mit gondoltok erről?
