Örömmel is lehet ügyet intézni

Az ügyfelekkel és az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos foglalkozásokat bemutató sorozatom egy olyan eleme következik, ami sokaknál kiveri a biztosítékot.

Kiről is lesz most szó?

- Ők azok, akik mindig a legrosszabbkor hívnak

- Ők azok, akik privát számról hívnak

- Ők azok, akik akkor is hívnak, ha leráztad őket

- Ők azok, akiktől nem lehet megszabadulni

Bizony, ők azok a Call Centeresek, akik úgynevezett "hideghívásokat" végeznek.

Őszintén be kell vallanom, a privát számról érkező hívásokat már nem veszem fel, a minimum, hogy aki beszélni akar velem, vállalja magát. Ha néha napján belefutok egy ilyenbe, végig sem hallgatom, ha nem hagyja magát lerázni, egészen konkrétan kinyomom a telefont. 

Tudom, hogy ez nagyon nem szép dolog, de egyszerűen más módját még nem találtam annak, hogy megszabaduljak tőlük.

Értem én, hogy kellenek az újabb vevők - de én ilyen áron nem kívánok új vevő lenne. Kicsit burkoltabban is lehetne, nekem ez a megkeresési forma kissé túl nyomulós.

Próbálom félretenni minden ellenérzésemet, és objektíven bemutatni a hideghívók munkáját. Több ezzel a tevékenységgel foglalkozó hölggyel beszéltem. Lássuk, mire jutottunk:

CC: Mi is pontosan a hideghívás?

HH: Hideghívásnak hívjuk azokat a hívásokat, amikor idegen embereket kell felhívni a termék/szolgáltatás értékesítéséhez

CC: Milyen tartalmú hideghívásokat bonyolítottál?

HH1: Biztosítását, pályázati tanácsadást-pályázatírási szolgáltatásokat, online marketinget, nyomtatott média megjelenést, vagyonvédelmi távfelügyelet szolgáltatást; illetve ehhez találkozó időpontját - csupa olyan, ami kézzel nem megfogható, csupán egy ígéret.

HH2: Porszívót.

CC: Mi a megbízói/vezetői elvárás a hideghívóval szemben?

HH: Minél több szerződéskötés. 

CC: Mennyire voltak nyitottak a felkeresettek?

HH1: Régen nyitottak voltak az emberek, de a rossz tapasztalatoknak köszönhetően egyre kevésbé azok, időrablásnak veszik és úgy érzik, hogy rájuk akarnak erőltetni valamit, amire nincs is szükségük

HH2: Az ügyfelek egy része nyitott, egy része lecsapja, vannak anyázósok

CC: Milyen a javadalmazás (nem összegszerűen, hanem fix+jutalék vagy csak fix)

HH1: Többnyire tiszta jutalékos a rendszer, sajnos nem érte meg a befektetett időt.

HH2: Alacsony alap órabér, teljesítményfüggő jutalék, lojalitásfüggő órabéremelkedés

CC: Szeretted-e csinálni?

HH1: Nagyon szerettem.

HH2: Nem. Most már tudom, hogy nem erre születtem.

CC: Mennyi ideig csináltad?

HH1: 20 évig

HH2: Pár hónapig bírtam

CC: Meddig lehet ezt csinálni?

HH: Amíg az ember nem fárad bele és nem nyomja a vállát a teher.

CC: Milyen attitűdöt kíván ez a munka?

HH1: Kiégés ellen dolgoznod kell magadon, folyamatosan fejlődni, motiváltság kell, tűrni kell a monotonitást, ha kizárólag ezt csinálja valaki, személyiség fejlesztés saját magán, illetve ismerni személyiség típusokat emberi reakciókat. 

HH2: Kudarctűrés, érzelmileg nem szabad benne lenni, mert ott te csak gép vagy a vonal végén, de a 17. érzékeddel tudnod kell, mit szabad mondani és mit nem...

HH3: Szeresd az embereket, legyél rájuk őszintén kíváncsi, és csak akkor működik ha meg vagy bizonyosodva hogy jó a dolog amit árulsz. és persze önbizalom, életöröm.

HH4: Bírni kell a visszautasításokat és ott kell lenni agyban, hogy kinek mit mondjanak amivel befolyásolhatják a véleményét. Sokat csak tudatlanságból elutasítóak.

CC: Volt-e kirívóan jó és/vagy rossz eseted?

HH: Persze, vannak nem annyira kedves emberek, de meg lehet érteni. Ha valaki olyan listán van, amit sok helyre eladtak, akkor naponta többször zaklatják. Ha az ember ilyenkor megérti őket, és igazat ad nekik, általában megnyílnak. Ez nem azt jelenti hogy vesz valamit! Csak meghallgat.

Konklúzió:

Minden rossz érzésünk ellenére tudomásul kell vennünk, hogy ez is egy „szakma”. Meg lehet tanulni. De a lényeg, csak akkor lehet elérni eredményt, ha betartjuk az alapokat:

• kedves, vidám, határozott
• a hívott fél a lényeg, őrá koncentrálunk
• köszönünk, bemutatkozunk – ezt sokan elfelejtik
• rá kell hangolódni, róla szóljon. hívás előtt ránézünk a honlapjára, infót keresünk róla, és a hívásnak személyesnek kell lennie. beszélgetni kell, nem ledarálni a mondandót. Az emberek szeretnek magukról beszélgetni, csak figyelni kell rájuk.
• ha nemet mond, akkor is kedvesen, pozitívan köszönünk el.

Telefonos értékesítő az emberek elhanyagolható hányada akar lenni, ez szinte mindenkinek kényszerpálya, mert vagy nincs semmi képzettsége, vagy nem megfelelő szakmája, tapasztalat hiánya, extrém kinézete miatt nem tud elhelyezkedni máshol. Ez nekik egy munka, nem azért zaklatják a felhívott embereket, mert annyira élvezik. Legtöbbször az operátorok legalább annyira utálják, hogy nyaggatni kell az embereket.

Miért hívják fel újra és újra ugyanazokat? Pl. mert a hívott nem mondta, hogy soha többé ne hívják. Ekkor ugyanis un. Robinson listára kerülnek és tényleg nem hívják fel őket. De azt persze egyik cég sem tudja garantálni, hogy egy másik cég sem fogja őket hívni. Az emberek nem jegyzik meg, hogy X vagy Y cégtől hívták, egyik vagy másik biztosító ajánlatát ajánlották, nekik az általában ugyanaz és őrjöngenek, hogy már megint hívogatják őket.

Fel szokott merülni, hogy honnan van meg a szám. Általában valamilyen nyereményjáték vagy ingyenes szolgáltatás igénylésekor (pl. ingyen e-mail cím, stb.) megadják és akkor hozzá is járulnak, hogy az adataikat közvetlen megkeresésre használják.

Van aki nem bajlódik ezzel, legyártja a telefonszámokat minden körzetszámhoz 000-0001-től 999-9999-ig és az automata hívja. Ami nem kapcsolható, azt kiveszi a listából, a többi megmarad. Az automata pedig hívja a végtelenségig. Na jó, majdnem, egy idő után, amit sose vesznek fel, pl. mert egy mobilnethez tartozó SIM száma, azt kiveszik.

A hívások rögzített script alapján mennek, ezt kell az operátornak felolvasni. Ezek nem véletlenül vannak úgy megfogalmazva, ahogy, mert így működik. Gépiesnek és mesterkéltnek tűnik, de így működik.

Láthatjuk, hogy az ő életük sem könnyű. A fentiek ismeretében már én is toleránsabb leszek velük.

Ha volt érdekes tapasztalatod, mindenképpen írd meg nekem az alábbi médiumok valamelyikén:

Facebook

Vidám Panaszosok Klubja

Várom :)

Mivel Homár Hilda volt olyan kedves, és kikérte a véleményemet egy esettel kapcsolatban, természetesen nem mehetek el az ügy mellett szó nélkül.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy vevő, aki kártyával szeretné fizetni a vásárlása ellenértékét, de a kártyaleolvasó nem működik. Sajnos készpénz sincs nála, így patthelyzet alakul ki, amit egy kedves idegen old meg végül.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A vevő

• jól tette, hogy
  
  • nem hagyta magát
  • felajánlott alternatív megoldás(oka)t
• hibázott abban, hogy
  
  • nem kérte, hogy ismételjék meg a tranzakciót
  • nem biztos, hogy ismeri a kártyájához tartozó korlátozásokat

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • abban, hogy óvatos volt
• hibázott abban, hogy
  • nem próbálta meg a kártyát újra lehúzni
  • megpróbálta megfélemlíteni a vevőt
  • nem tisztelte a vevőt
  • nem volt együttműködő

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• Ha amúgy is több benzinkutas dolgozott, akkor miért nem kísérte el egyikük a vevőt a legközelebbi ATM-hez - ha már zálogot nem fogadtak el?
• A 4 perc sok idő? Mert azért ha a tranzakció elutasítása és a készpénz felvétel között ennyi idő telt el, akkor elég hamar megoldódott a probléma, és a kisgyereknek sem kellett túl sokáig nélkülöznie az apukáját.

Összegezve: ne essünk kétségbe, ha ilyen eset történik, mert előbb-utóbb meglesz a megoldás. Azzal is tisztában kell lennünk, hogy a kártya egy adott napon hány darab és milyen összegű fizetést tesz lehetővé, hiszen lehet, hogy éppen azt léped túl - ez nincs hatással a készpénz felvételre, hiszen azt külön kezelik a banki rendszerek.

Fontos, hogy ilyen helyzetben ne blokkoljunk le és próbáljunk gondolkozni az eladó fejével is. Hiszen nem ismerjük az ő helyzetét (sem anyagit, sem egyéb indíttatást). Fordított esetben nyilván senki sem szeretne más helyett fizetni (hiszen ismeretlen ember akár be is csaphat), bármekkora összegről is van szó. Lehetséges megoldások:

• a tárcádban mindig legyen egy "dugi" tízezres - más helyzetben is jól jöhet
• ajánld fel, h otthagysz valamit "zálogba" - tudom, hogy ez itt megtörtént, csak a másik fél nem vette az adást
• kérd meg, hogy jöjjön el Veled az automatához - és akkor nem kockáztat semmit (persze ez csak akkor működik, ha többen vannak)

Persze, pillanatnyilag felhúzza magát az ember, ha ilyen történik vele, de legyünk őszinték, mindenhol előfordulhatnak vis maior esetek. Szerintem az adott kút panaszkezelése is erre fog hivatkozni a válaszlevelében.

További gondtalan ügyintézést kívánok mindenkinek. Ha mégis közbejön valami? Próbáljuk meg kezelni és a másik fél fejével is gondolkozni - hiszen lehet öröm az ügyintézés!

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írójának tartozása volt az egyik telefonszolgáltató felé, aminek következtében egy igazoltatás során kiderült, hogy az autója már nincs forgalomban.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• hibázott abban, hogy
  
  • nem vette komolyan a megkereséseket

A szolgáltató

• helyesen járt el abban, hogy:
  • lefolytatta az eljárást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• Valamilyen köztes lépés hiányzik a dologból, ugyanis ha vitatott a tartozás, akkor az ügy lezártáig nem adja át a szolgáltató a végrehajtónak az ügyet.

Megoldási javaslat:  Minden esetben vegyük komolyan a szolgáltató és a megbízottai által küldött leveleket. Az abban megadott határidőket is tartsuk be. Megfelelő bizonyítékokkal vértezve tegyük meg a reklamációnkat, ugyanis a bíróság szigorúan a meglévő dokumentáció alapján ítél.

A bürokráciát lehet utálni, de sajnos azok az idők már elmúltak (ha voltak egyáltalán), amikor "bemondásra" megoldódnak dolgok.

Annak érdekében, hogy mással ne fordulhasson elő ilyen kellemetlen szituáció, leírom az elvárható ügymenetet és a lehetséges végkifejleteket:

1. A szolgáltató magas számlát küld - amennyiben nem értek vele egyet, 15 napon belül megreklamálható, azonban a reklamáció a fizetési határidőre nincs halasztó hatállyal, kivéve, ha erről jogszabály rendelkezik. Ilyen halasztó hatály pl. az áramszolgáltatóknál is van, ha az előző időszak fogyasztásának 200%-át meghaladja, akkor halasztható.

2.a: A szolgáltató a reklamációt elfogadja - örülünk, módosítják a számlát és megállapodunk akár részletfizetésben.

2.b: A szolgáltató a reklamációt nem fogadja el és továbbra is követeli az összeget.

3. Békéltető Testülethez fordulunk. Itt születik egy javaslat az ügy megoldására, ha a szolgáltató nem fogadja el magára kötelező érvényűnek, akkor "fekete listára" kerül

4. A szolgáltató fizetési meghagyást bocsát ki.

5.a Ha nem vesszük át vagy nem reklamáljuk meg, akkor jogerőre emelkedik, tehát végrehajtható

5.b Ha ezt megreklamáljuk, akkor perré alakul az ügy. 

6. Ha nem vesszük át a perre az idézést, akkor szintén jogerőre fut.

7. A végrehajtó megkezdi a végrehajtást. Első körben a jövedelemből tilt le, ha az nincs vagy olyan jövedelem van, amiből nem lehet végrehajtani (pl. GYED), akkor jönnek a nevünkön lévő vagyontárgyak. Értékhatártól függően először a kocsit terhelik meg (értsd. kivonják a forgalomból), aztán jön az ingatlan.

A fentiekből látszik, hogy ez nem játék és igenis törődni kell az ilyen levelekkel.

Várom az észrevételeiteket, persze a kommentelési szabályzat betartásával.

Ha ilyen helyzetbe kerültél, és nem tudod, mit tegyél, ne tétovázz, keress meg, szívesen segítek! Együtt megoldjuk!