Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Interjú a Vámpírral...

2014.09.19. 11:29 :: Clientcoach

Véletlenül beleakadtam egy nagyon érdekes foglalkozású hölgybe. Ő azzal foglalkozik, hogy próbavásárlásokat végez egyes üzletekben vagy szolgáltatóknál vagy akár vendéglátóipari egységekben. Mivel a munkáját inkognitóban végzi, nem nevezhetem meg. Lássuk, mit tudhatunk meg a munkájáról!

ID-10080566.jpg

CC: Hogyan lettél próbavásárló?

PV:  Egy kolléganőm piackutatással foglalkozott, beszervezett pár fókuszcsoportba és persze állandóan kérdőíveket kellet kitölteni neki... Próbavásárolni is szokott. Mivel a sok kérdőiv miatt tisztában voltam vele, hogy kb. mi érdekli a megbízókat, és miket kell figyelni, kerestem a neten egy nemzetközi céget, ahová jelentkeztem próbavásárlónak.

CC: Szükséges-e valamilyen végzettség hozzá?

PV: Én közgazdász vagyok, de ez nem feltétel. Igazából bárki lehet próbavásárló, hiszen egy átlagos, de részeltekre figyelmes, igényes vevőt jelenítünk meg, akinek fontos, hogy korrekten kezeljék. Nekem ez inkább hobbi, szeretek vásárolni, és amúgy is elég érzékeny vagyok arra, hogy korrekten kezeljenek.

CC: Mióta csinálod?

PV: Közel 10 éve.

CC: Mi a feladata egy próbavásárlónak?

PV: A megbízó általában az a cég, akinek egy üzletét ellenőrizzük. Ő felállit egy színvonalat, egy követelményt, melynek minden saját, vagy franchise üzletének meg kell felelnie. A tiszta környezet, jó minőség, kedves kiszolgálás, segítőkészség stb. Olyan belső elvárások számára, amiket mindenképp biztosítani akar a vásárlóinak. A munkatársakat viszont nem tudja nyiltan ellenőrizni, hiszen kontrollált környezetben mindenki máshogy viselkedik, mint az életben, így inkább a vevőktől vár visszajelzést. Mivel az átlag vevővel nincs kapcsolata ebből a szempontból (max. vevőelégedettségi kérdőivez) ezért próbavásárlókat biz meg, hogy ellenőrizzék számára, hogy bánnak az alkalmazottak egy átlagos napon egy átlagos, sokadik vásárlóval. Természetesen nem csak az eladókkal kell kommunikálni, hanem meg kell figyelni a rendet, tisztaságot, illetve az a benyomás is fontos, hogy mennyire látnak szívesen. (pl. ajánlanak-e fel segítséget, vagy elkerülnek az eladók, esetleg szinte azt éreztetik veled, hogy megzavartál egy jó kis csevegést)

CC: Milyen típusú próbavásárlásokat végzel?

PV: Általában külföldi multi cégeknek, drogériáknak, gyors éttermeknek, ékszerüzleteknek, ruházati üzleteknek.

CC: Milyen gyakran kell próbavásárolni?

PV: Egy helyszínen 3-4 havonta, vagy ritkábban. Az ellenőrök nem mehetnek túl sűrűn egy-egy helyre, mert akkor a dolgozók felismerhetik őket

CC: Felfeded Magad a végén?

PV: Nem, ez tilos. A megbízó felé egy beszámolót kell írni, kiemelve azokat a pontokat, amikre aznap figyelni kellett. Ők a beszámolót kielemzik, és általában megnézik a belső kamerán, hogy valóban úgy történt-e  a látogatás mint ahogy leírtam. (tehát az ellenőrt is ellenőrzik :) ) Utána kapok egy értékelést a munkámra.

CC: Meg lehet ebből élni?

PV: Nem.

CC: Mi a legviccesebb történeted a próbavásárlások közül?

Egy gyorsétterem kávézójában voltam ellenőrzésen, és a kötelező rendelést (kávé és tortaszelet) a kiszolgáló lánynak sikerült villa nélkül összekészitenie...és átadnia. :) Mivel a szabályok szerint nem fedhetem fel magam, és a helyszínen semmiért nem reklamálhatok, így nem volt mit tenni, leültem a habos tortámmal, és kénytelen voltam kézzel megenni... :) Elég vicces látvány lehettem!

CC: Milyen a próbavásárlók élete?

PV: Bár az eladók általában ki nem állhatják a próbavásárlókat, azért fontos elmondani, hogy ez nem arról szól, hogy az eladót behúzzuk a csőbe, beáruljuk, kirúgassuk stb. tehát nem a negativitás a cél, hanem az, hogy javuljon a kiszolgálási színvonal. Én pl. a pozitívumokat is mindig kihangsúlyozom, ha valaki korrekten, kedvesen kezel ugyanúgy megy a kiemelés és a dicséret is a beszámolóba.

Szóval biztosak lehetünk abban, hogy a pult másik oldalán állókat is ellenőrzik, és a próbavásárlás során leírt tapasztalatokat figyelembe veszik a szolgáltatásuk/termékük fejlesztésekor.

Köszönöm.

 

komment

Címkék: interjú próbavásárlás

Párizsban hagyott a WizzAir

2014.09.17. 13:50 :: Clientcoach

Néhány éve esett meg velünk ez a történet, de mivel olvastam egy cikket olyan utasokról, akik hasonlóképpen jártak a WizzAirr-el, gondoltam, leírom, hátha segít nekik a kártérítéshez jutásban az én esetem.

Párizsban voltunk a férjemmel, néhány kettesben töltött nap után kiértünk a reptérre, hogy minél előbb hazatérjünk a kisfiúnkhoz és közösen készülhessünk vele a húsvétra.

Többször is kiírták a tájékoztató falra, hogy a gépünk késik, egyre későbbre tolták az indulás időpontját. Még mondtam is a férjemnek, hogy tuti törölni fogják a gépünket.

Nem sokkal később ez jelent meg:

DSCF2531.JPG

Mivel még ilyen sosem fordult velünk elő, hirtelen nem is tudtuk mit csináljunk. Csordaszellemben beálltunk a a végeláthatatlan sorba, ahol azt a tájékoztatást kaptuk, hogy az EasyJet gépére hely függvényében fogunk helyet kapni, nevezetesen mi 2 nappal későbbre.

Mivel ez nekünk több szempontból sem volt szerencsés, elkezdtük az alternatívákat keresni. Először is másik járatot kerestünk, persze az olyan drága volt, hogy nem akartuk bevállalni. Mivel helyismeret hiányában nem kerestünk szállást, kézenfekvő megoldásnak tűnt, hogy vonattal induljunk haza.

Szerencsénk volt, a Párizs-München járat éppen akkortájt indult, el is értük. Több sorstársunk is csatlakozott hozzánk, így fel is kerekedtünk. Az éjszakát a vonaton töltöttük, reggel pedig várt minket egy általunk odarendelt kisbusz, ami Budapestre szállította a teljes csapatot (8 fő).

Az úton megbeszéltük, hogy mi mindenkinek odaadjuk a vonatjegy árát, ezt és a kisbusz díját pedig mi fogjuk kérni a WizzAirtől, így mindenkinek kényelmesebb volt az ügyintézés. Megjegyzem, jóval olcsóbb volt ez a megoldás a WizzAirnek, mintha mindenkinek szállást, étkezést és egyéb költségeket kellett volna fizetnie.

Mivel nagyon nem értek egyet azzal, hogy csak emelt díjas számon lehet a panaszt megtenni, így e-mailt írtam nekik. Semmi válasz.

15 nap elteltével rájuk írtam, hogy mi van már. Na, akkor írták, hogy küldjük el a bizonylatokat. Mivel eredeti példányokat nem adok ki a kezemből, fénymásolatokat postáztam. Semmi válasz.

Újabb 15 nap elteltével írtam egy e-mailt, amire azonnal jött is válasz, hogy nem fizetnek semmit. Nem kis összegről (kb. 120.000 Ft a 8 ember útiköltsége + reggelije) volt szó, így eléggé bemérgedtem, hogy mégis mit képzelnek.

Elolvastam az utazási szabályzatukat, és a vonatkozó passzusok idézésével írtam egy határozott hangú levelet, amire 30 napon belül válaszoltak, mégpedig azt, hogy a követelésünknek csak a töredékét hajlandóan megtéríteni. 

Ezzel sem értettem egyet, így Békéltető Testülethez fordultam. Amikor kézhez kapták a BT levelét, azonnal utaltak, így a tárgyalásra már nem került sor. Kb. 3 hónap telt el, amíg a pénzünkhöz jutottunk.

Azóta eltelt pár év, a BT-nek egyre nagyobb a "neve" és a hatásköre, így javaslom mindenkinek, ha nem kártalanítják megfelelően, akkor nyugodtan forduljon hozzájuk. Persze a követelések a ténylegesen bizonyítható költségek legyenek és nem irreálisak.

Várom az észrevételeket és tapasztalatokat!

 

komment

Címkék: wizzair ügyfélélmény élményszerda

Homár-Hétfő #7. Check-in

2014.09.15. 11:29 :: Clientcoach

Elég gyakran olvasok arról, hogy egyes fapados légitársaságok hogyan kezelik, vagyis inkább hogyan nem kezelik az utasok felmerülő problémáit.

Volt a Homáron egy poszt, ami a check-in-es szemszögéből mutatja be az utasokat.

A fent említett cikk sarkallt arra, hogy a héten ezt elemezzem, némi személyes tapasztalattal (szerdai bejegyzésben részletezem) fűszerezve.

A bejegyzéssel kapcsolatban az alábbi észrevételeket teszem:

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

Az utasok

  • jól teszik, hogy
    • észrevételeiket elmondják
  • hibáznak abban, hogy
    • nem ismerik teljesen az utazás feltételeit
    • az utazás feltételeinek ismeretében is túlsúlyos csomaggal érkeznek
    • nem érkeznek időben
    • nem ismerik a biztonsági feltételeket
    • tiszteletlenül viselkednek a check-in-essel

A légitársaság

  • helyesen jár el:
    • ha a műszaki hiba legapróbb jele esetén beavatkozik 
    • ha betartja a szabályokat
  • felületesen jár el abban, hogy
    • nem tájékoztat megfelelően
    • nincs vagy nem teljes körű a kommunikáció
    • ha szabályok alkalmazása a check-in-es hangulatától függ

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az utasok miért nincsenek tisztában a repülés feltételeivel?
  • Ha ismerik azokat, miért akarják áthágni?

Megoldási javaslat: a pénteki posztomban leírom, hogy mit kellene tennie a fapados légitársaságoknak, hogy javítsanak az utasokkal való kommunikáción.

Összegezve: minden érintettnek jobb lenne, ha az ilyen légitársaságok odafigyelnének az utasokra, hiszen belőlük élnek. Ezen kívül a dühödt utasok komoly erkölcsi károkat okozhatnak, az anyagiakról nem is beszélve. Kis ráfordítással nagyon komoly sikereket érhetnének el az utaskiszolgálás területén.

Időközben találkoztam egy régebben ilyen helyen dolgozó utaskísérővel, aki következőket mondta el. Azért tartom fontosnak leírni, hogy lássuk a másik oldalt is. Tehát a légiutas kísérők

  • napi 12-14 órát dolgoznak
  • napi 4-6 fel- és leszállás
  • kb. 800 utas ügyeinek intézése
  • bár standolás napi 2x legalább
  • a panaszok (értsd: kiabáló, csapkodó utasok) nagy része a stewardessekre hárul, holott nem az ő feladatuk lenne
  • a teljes felelősség az övék

Személyes tapasztalataimat és az ügyem kimenetelét a szerdai posztomban olvashatjátok. Addig is várom a Ti ezzel kapcsolatos élményeiteket, persze a kommentelési szabályzat betartása mellett.

komment

Címkék: fapados homár-hétfő

süti beállítások módosítása