Örömmel is lehet ügyet intézni

Mint azt korábban már írtam, a blog és a facebook kommentelők között minden hónapban lesz egy szerencsés kiválasztott, aki elnyeri a "hónap hozzászólója" címet.

Hogy ki lesz augusztus hónapban?

Azt megtudhatjátok augusztus 31-én, ClientCoach facebook oldalán. Még nem lájkoltad? Akkor kattints ide

A nagy érdeklődésre való tekintettel, a megszokottól eltérően most szerdán is jelentkezik a Homár Hétfő.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A fogyasztó többet utalt a kelleténél a Vodafone-nak, és nem kapja vissza a különbözetet, pedig többször és több fórumon is kérte. Ráadásul ott dolgozott 10 évig...

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • több felületen is megkísérelte a pénzét visszaszerezni
• hibázott abban, hogy
  
  • a férjére bízta a befizetést :) Köztudomású, hogy a férfiak gyárilag be vannak oltva az ilyen problémák megoldása ellen. Még mielőtt az összes férfi olvasóm nekem ugrana, persze ezt csak VICCnek szántam
  • hagyta magát félrevezetni - a folyamatban lévő utalást a bank nem tudja visszavonni

A szolgáltató

• helyesen járt el:
  • a legnagyobb jó indulattal sem tudok ilyet mondani
• helytelenül járt el abban, hogy
  • ide-oda irányítgatta az ügyfelet
  • a hivatkozásai nem helytállóak

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• miért egyszerűbb ide-oda küldözgetni az ügyfelet és többször foglalkozni vele, mint elsőre írni egy feladást a pénzügyi osztálynak, hogy küldje vissza z ott parkoló összeget?

Megoldási javaslat:  első körben egy határozott hangvételű levelet kell nekik írni tértivevényesen, amiben érzelemmentesen leírja az ügyfél a tényeket, kitűz egy határidőt az utalásra, és jelzi, hogy amennyiben ez nem történik meg, akkor késedelmi kamatot kér, valamint jogorvoslati fórumokhoz (Békéltető Testület, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hivatal) fordul.

Nagyon szívesen segítek a levél megírásában, kérem, a panaszos keressen meg a FB oldalamon, hogy minél előbb, bürokráciamentesen visszakaphassa a pénzét.

Összegezve: az ügyfélszolgálat ne felejtse el, hogy az ügyfél azért hívja fel az ügyfélszolgálatot, hogy megoldja a problémáját és nem azért, hogy máshová is telefonálgasson. Ezen kívül az ügyfél pénze az ügyfél pénze. Mivel elég komoly összegű volt ez a félreutalás, nem etikus arra hivatkozni, hogy majd lecsepeg a következő számlákból. Irreális.

Várom a hozzászólásokat kommentelési szabályzat betartásával. 

Ha megoldandó probléma van, abban is segítek!

A Homár-Hétfő folyam folytatódik, egy szívemnek kedves témával.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A vízmérő olvasó este 10-kor jár mérőt olvasni, az ettől eltérő időpontban közölt adatokat nem rögzíti, aminek következtében magas lett az elszámoló számla összege.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

• jól tette, hogy
  
  • nem engedte be a mérőolvasót este 10-kor, ugyanis a hatályos jogszabály értelmében a mérőt este 20 óráig lehet leolvasni
  • részletfizetési könnyítést kért
• hibázott abban, hogy
  
  • nem tisztázta, mi az, amit havonta fizet
  • nem kérte el a mérőolvasó azonosítóját
  • nem tett panaszt a vízmérő olvasó késői zaklatásai miatt a szolgáltatónál

A szolgáltató

• helyesen járt el abban, hogy
  • részletfizetést adott
• hibázott abban, hogy
  • nem utasította a vízmérő leolvasó kollégát, hogy este 20 óráig szabad csak leolvasni
  • nem kérte számon a mérőállásokat
  • nem vizsgálták ki a panaszt

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

• Nem lehet, hogy az elszámolások közötti időszakban csak alapdíjat fizetett? Ez egyébként teljesen jogos volna, mért adat hiányában (nem minden szolgáltató állít ki ugyanis becsült/átalány/részszámlát).
• Az ügyfélnek költségmegosztó mérője van vagy elszámolásra szolgál a mérője?
  • A kettő között az a különbség, hogy ha költségmegosztó mérője van, akkor a társasház kapja a számlát, így a közös képviselőnek kell fizetni, ha elszámolásra szolgál a mérője, akkor a szolgáltató közvetlenül neki számláz.
• Ha a társasháznak fizetett, akkor miért járt ott mérőolvasó, ha a szolgáltatónak, akkor hogyan kerül a képbe a közös képviselő?
• Ha a fogyasztó a szolgáltatónak fizet, akkor ahhoz mi köze a társasházi közös képviselőnek?
• Most akkor kapott számla részletezést vagy nem?
• Miért kellett volna azonnal fizetni?
• Milyen időszakra vonatkozott az elszámoló számla?
• Milyen panaszt tett, milyen fórumon és milyen formában?

Ügyintézést segítő információk:

• A vízmérőt évente legalább egy alkalommal kötelező leolvasni
• A víziközmű szolgáltató 2014. január 1-től jogszabály szerint köteles részletes számlát kiállítani
• Összevont számlát többnyire társasház-kezelők kapnak, ebben az esetben nekik kell(ene) nyilvántartani a fogyasztást és elszámolni a fogyasztóval
• A kiküldött számlának legalább 8, de inkább 15 napos fizetési határidőnek kell lennie

Megoldási javaslat: :

1. Más módon kell rögzíteni a mérőállást (telefon, on-line)
2. Azonosítani kell a mérőolvasót és fel kell venni a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, hogy tájékoztassák a kollégát a jogszabályról, mely szerint max. este 20 óráig szabad mérőt olvasni

Összegezve: a levélben sajnos nagyon sok a felesleges információ és kevés a tény adat. A tisztázandó kérdéseket fentebb feltettem. Örülök, hogy sikerült fizetési könnyítést kérni. A továbbiakban nézze meg, hogy mit is fizet, így elkerülheti az ilyen jellegű kellemetlen meglepetéseket. 

Amennyiben nem csak alapdíjat fizetett korábban, mindenképpen vizsgálja felül, hogy nincs-e belső csőtörése, ugyanis 110.000 Ft 1 évre, 1 főnek nagyon sok...

Amennyiben privátban megkeres, szívesen segítek kibogozni a szálakat!

Továbbra is várom az észrevételeket, persze a kommentelési szabályzat betartásával. És ne feledjétek: a legjobb hozzászólást író kitüntetésben részesül!