Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Homár-Hétfő #4. Az éjszaka csengető vízórás esete

2014.08.25. 11:29 :: Clientcoach

A Homár-Hétfő folyam folytatódik, egy szívemnek kedves témával.

Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A vízmérő olvasó este 10-kor jár mérőt olvasni, az ettől eltérő időpontban közölt adatokat nem rögzíti, aminek következtében magas lett az elszámoló számla összege.


ID-10045875.jpg

 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • nem engedte be a mérőolvasót este 10-kor, ugyanis a hatályos jogszabály értelmében a mérőt este 20 óráig lehet leolvasni
    • részletfizetési könnyítést kért
  • hibázott abban, hogy
    • nem tisztázta, mi az, amit havonta fizet
    • nem kérte el a mérőolvasó azonosítóját
    • nem tett panaszt a vízmérő olvasó késői zaklatásai miatt a szolgáltatónál

A szolgáltató

  • helyesen járt el abban, hogy
    • részletfizetést adott
  • hibázott abban, hogy
    • nem utasította a vízmérő leolvasó kollégát, hogy este 20 óráig szabad csak leolvasni
    • nem kérte számon a mérőállásokat
    • nem vizsgálták ki a panaszt

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Nem lehet, hogy az elszámolások közötti időszakban csak alapdíjat fizetett? Ez egyébként teljesen jogos volna, mért adat hiányában (nem minden szolgáltató állít ki ugyanis becsült/átalány/részszámlát).
  • Az ügyfélnek költségmegosztó mérője van vagy elszámolásra szolgál a mérője?
    • A kettő között az a különbség, hogy ha költségmegosztó mérője van, akkor a társasház kapja a számlát, így a közös képviselőnek kell fizetni, ha elszámolásra szolgál a mérője, akkor a szolgáltató közvetlenül neki számláz.
  • Ha a társasháznak fizetett, akkor miért járt ott mérőolvasó, ha a szolgáltatónak, akkor hogyan kerül a képbe a közös képviselő?
  • Ha a fogyasztó a szolgáltatónak fizet, akkor ahhoz mi köze a társasházi közös képviselőnek?
  • Most akkor kapott számla részletezést vagy nem?
  • Miért kellett volna azonnal fizetni?
  • Milyen időszakra vonatkozott az elszámoló számla?
  • Milyen panaszt tett, milyen fórumon és milyen formában?

Ügyintézést segítő információk:

  • A vízmérőt évente legalább egy alkalommal kötelező leolvasni
  • A víziközmű szolgáltató 2014. január 1-től jogszabály szerint köteles részletes számlát kiállítani
  • Összevont számlát többnyire társasház-kezelők kapnak, ebben az esetben nekik kell(ene) nyilvántartani a fogyasztást és elszámolni a fogyasztóval
  • A kiküldött számlának legalább 8, de inkább 15 napos fizetési határidőnek kell lennie

Megoldási javaslat: :

  1. Más módon kell rögzíteni a mérőállást (telefon, on-line)
  2. Azonosítani kell a mérőolvasót és fel kell venni a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, hogy tájékoztassák a kollégát a jogszabályról, mely szerint max. este 20 óráig szabad mérőt olvasni

Összegezve: a levélben sajnos nagyon sok a felesleges információ és kevés a tény adat. A tisztázandó kérdéseket fentebb feltettem. Örülök, hogy sikerült fizetési könnyítést kérni. A továbbiakban nézze meg, hogy mit is fizet, így elkerülheti az ilyen jellegű kellemetlen meglepetéseket. 

Amennyiben nem csak alapdíjat fizetett korábban, mindenképpen vizsgálja felül, hogy nincs-e belső csőtörése, ugyanis 110.000 Ft 1 évre, 1 főnek nagyon sok...

Amennyiben privátban megkeres, szívesen segítek kibogozni a szálakat!

Továbbra is várom az észrevételeket, persze a kommentelési szabályzat betartásával. És ne feledjétek: a legjobb hozzászólást író kitüntetésben részesül! 

 

komment

Címkék: víz tékozló homár homár-hétfő

Új hónap, új tervek

2014.08.01. 11:29 :: Clientcoach

Öröm van és boldogság! :)

Bizonyára sokan hallottatok a Tékozló Homár nevű blogról. Hozzájuk lehet beküldeni, ha egy szolgáltató vagy bármilyen partner nem úgy járt el, ahogy az elvártad, ne adj Isten, még meg is károsított.

Gyakran olvasom a Homárt egyfajta tapasztalatszerzés céljából, hogy lássam, ki, hogyan kezeli az ügyfeleit, illetve azt, hogy mit várnak el a vevők a szolgáltatóktól. Egy esetben már én is "igénybe vettem" őket, a szakmai ismeretemmel, az állhatatosságommal és az Ő nyilvánosságukkal karöltve sikerrel zárult az a projekt (is).

A Tékozló Homár lényege az, hogy ha valaki elégedetlen a kiszolgálással, kár érte és nem segítettek megoldani a problémáját, akkor ezt megírhatja ide, gyakorlatilag kipanaszkodhatja magát, s persze kap ott hideget-meleget, elolvashatja mások véleményét az adott üggyel kapcsolatban. Egy-két alkalommal még hasznos tanácsot is kaphat, hogy mit tegyen az igazáért.

De hogyan kapcsolódik ez a ClientCoach-hoz?

Épp a fentiek miatt. Az a tapasztalatom, hogy az emberek - bár elmondják a saját véleményüket, de jogszerű, indulatmentes megoldást kevés esetben ajánlanak az ügyfélnek. Ezt próbálom majd én pótolni a Homár-hétfőn!

Minden hétfőn, a "Homár-hétfő" keretén belül, az általam érdekesnek tartott panaszokat fogom elemezni, a fogyasztó és a szolgáltató szemszögéből egyaránt és javaslatot teszek a probléma békés rendezésére.

Ezen kívül meghirdetem az "Élmény-szerdát", ahol az ügyfélélményeimet írom le, és az "Okos pénteket", amikor a véleményemet írom le a hatályos jogszabályok gyakorlatiasságáról.

 

komment

Címkék: együttműködés ügyfél tékozló homár ügyfélélmény