Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Néha a vámpírt is elkapják...

2014.09.26. 11:29 :: Clientcoach

Múlt héten ebben a bejegyzésben írtam arról, hogy mit is csinál egy próbavásárló. 

Mivel sokan dolgoznak olyan munkahelyen, ahol gyakran alkalmaznak próbavásárlókat, ezért most megnézzük a másik oldalt: miről ismerszik meg egy próbavásárló?

Az interjúalanyom - kérésére szintén inkognitóban marad.

ID-100196917.jpg

 

Akkor nézzük:

CC: Mikor találkoztál próbavásárlóval?

PV: Próbavásárlókkal először akkor találkoztam, amikor az egyik kereskedelmi banknál dolgoztam, értékesítőként. Rendszeresen próbavásároltak minket, mert a cég így akarta ellenőrizni, hogy megfelelő tájékoztatást kapnak-e az ügyfelek, betartjuk-e az ügyfelek felé a bank által kommunikált határidőket (pl. ha az ügyfél a honlapon regisztrált, 24 órán belül fel kellett hívnunk) és megfelelően kezeljük-e az ügyfelet.

CC: Ellenőrzöttként mit gondoltatok a próbavásárlókról?

PV: Érthető a cég elvárása, hiszen az értékesítők általában a terepen dolgoznak, egyedül és a cég csak reménykedhet benne, hogy betartják a szabályokat. Ezért általában senki sem utálta őket - de a legtöbbet kiszúrtuk.

CC: Volt-e olyan történet, amit kiemelnél?

PV: A legjobb sztori az volt, amikor a bankfiókban értékesített a kolléga, előtte ült a próbavásárló. A próbavásárló háttal ült az ügyféltérnek, egyszer csak megjelent mögötte egy fiókos kolléga, kezében egy A4-es papírral, amire nagy nyomtatott betűkkel ráírták, hogy "PRÓBAVÁSÁRLÓ!" Az értékesítő kollégám később mesélte, hogy alig bírta visszatartani a röhögést...

CC: Hogyan lehet kiszúrni egy próbavásárlót?

PV: A legtöbb próbavásárló veszte az volt, hogy nem volt adekvát. Ehhez kapcsolódik az, hogy mi, értékesítők sok ügyféllel tárgyaltunk már, megtanultunk odafigyelni az ügyfelekre (tehát nem a droid eladó kategória voltunk) és észrevettük, hogy:

  •          nem izgul, amikor egy 10M-s lakáshitelről beszél és nem teszi fel a megszokott kérdéseket (pl. Biztos, hogy megkapom a hitelt?)
  •          lakóparki lakást akar venni a mi városunkban, ahol sosem épült még lakópark (és azóta sem)
  •          nem tudja azt, hogy a párjával vagy egyedül venné-e a lakást

Összefoglalva: nem voltak hitelesek, nem készültek eléggé fel és ezért sorra lebuktak.

Szóval, kedves jelenlegi és leendő próbavásárlók, nem elég a tanúsítványokat megszerezni, kell egy kis színészi tapasztalat is ahhoz, hogy tökéletes legyél a feladat során.

Észrevételeiteket, kérdéseiteket várom a kommentelési szabályzat betartásával.

Keress minket a Facebookon, csatlakozz a Vidám Panaszosok Klubjához és iratkozz fel a PartnerPressre.

Hamarosan jövünk. Ne feledd, örömmel is lehet ügyet intézni!

komment

Címkék: próbavásárlás

Interjú a Vámpírral...

2014.09.19. 11:29 :: Clientcoach

Véletlenül beleakadtam egy nagyon érdekes foglalkozású hölgybe. Ő azzal foglalkozik, hogy próbavásárlásokat végez egyes üzletekben vagy szolgáltatóknál vagy akár vendéglátóipari egységekben. Mivel a munkáját inkognitóban végzi, nem nevezhetem meg. Lássuk, mit tudhatunk meg a munkájáról!

ID-10080566.jpg

CC: Hogyan lettél próbavásárló?

PV:  Egy kolléganőm piackutatással foglalkozott, beszervezett pár fókuszcsoportba és persze állandóan kérdőíveket kellet kitölteni neki... Próbavásárolni is szokott. Mivel a sok kérdőiv miatt tisztában voltam vele, hogy kb. mi érdekli a megbízókat, és miket kell figyelni, kerestem a neten egy nemzetközi céget, ahová jelentkeztem próbavásárlónak.

CC: Szükséges-e valamilyen végzettség hozzá?

PV: Én közgazdász vagyok, de ez nem feltétel. Igazából bárki lehet próbavásárló, hiszen egy átlagos, de részeltekre figyelmes, igényes vevőt jelenítünk meg, akinek fontos, hogy korrekten kezeljék. Nekem ez inkább hobbi, szeretek vásárolni, és amúgy is elég érzékeny vagyok arra, hogy korrekten kezeljenek.

CC: Mióta csinálod?

PV: Közel 10 éve.

CC: Mi a feladata egy próbavásárlónak?

PV: A megbízó általában az a cég, akinek egy üzletét ellenőrizzük. Ő felállit egy színvonalat, egy követelményt, melynek minden saját, vagy franchise üzletének meg kell felelnie. A tiszta környezet, jó minőség, kedves kiszolgálás, segítőkészség stb. Olyan belső elvárások számára, amiket mindenképp biztosítani akar a vásárlóinak. A munkatársakat viszont nem tudja nyiltan ellenőrizni, hiszen kontrollált környezetben mindenki máshogy viselkedik, mint az életben, így inkább a vevőktől vár visszajelzést. Mivel az átlag vevővel nincs kapcsolata ebből a szempontból (max. vevőelégedettségi kérdőivez) ezért próbavásárlókat biz meg, hogy ellenőrizzék számára, hogy bánnak az alkalmazottak egy átlagos napon egy átlagos, sokadik vásárlóval. Természetesen nem csak az eladókkal kell kommunikálni, hanem meg kell figyelni a rendet, tisztaságot, illetve az a benyomás is fontos, hogy mennyire látnak szívesen. (pl. ajánlanak-e fel segítséget, vagy elkerülnek az eladók, esetleg szinte azt éreztetik veled, hogy megzavartál egy jó kis csevegést)

CC: Milyen típusú próbavásárlásokat végzel?

PV: Általában külföldi multi cégeknek, drogériáknak, gyors éttermeknek, ékszerüzleteknek, ruházati üzleteknek.

CC: Milyen gyakran kell próbavásárolni?

PV: Egy helyszínen 3-4 havonta, vagy ritkábban. Az ellenőrök nem mehetnek túl sűrűn egy-egy helyre, mert akkor a dolgozók felismerhetik őket

CC: Felfeded Magad a végén?

PV: Nem, ez tilos. A megbízó felé egy beszámolót kell írni, kiemelve azokat a pontokat, amikre aznap figyelni kellett. Ők a beszámolót kielemzik, és általában megnézik a belső kamerán, hogy valóban úgy történt-e  a látogatás mint ahogy leírtam. (tehát az ellenőrt is ellenőrzik :) ) Utána kapok egy értékelést a munkámra.

CC: Meg lehet ebből élni?

PV: Nem.

CC: Mi a legviccesebb történeted a próbavásárlások közül?

Egy gyorsétterem kávézójában voltam ellenőrzésen, és a kötelező rendelést (kávé és tortaszelet) a kiszolgáló lánynak sikerült villa nélkül összekészitenie...és átadnia. :) Mivel a szabályok szerint nem fedhetem fel magam, és a helyszínen semmiért nem reklamálhatok, így nem volt mit tenni, leültem a habos tortámmal, és kénytelen voltam kézzel megenni... :) Elég vicces látvány lehettem!

CC: Milyen a próbavásárlók élete?

PV: Bár az eladók általában ki nem állhatják a próbavásárlókat, azért fontos elmondani, hogy ez nem arról szól, hogy az eladót behúzzuk a csőbe, beáruljuk, kirúgassuk stb. tehát nem a negativitás a cél, hanem az, hogy javuljon a kiszolgálási színvonal. Én pl. a pozitívumokat is mindig kihangsúlyozom, ha valaki korrekten, kedvesen kezel ugyanúgy megy a kiemelés és a dicséret is a beszámolóba.

Szóval biztosak lehetünk abban, hogy a pult másik oldalán állókat is ellenőrzik, és a próbavásárlás során leírt tapasztalatokat figyelembe veszik a szolgáltatásuk/termékük fejlesztésekor.

Köszönöm.

 

komment

Címkék: interjú próbavásárlás

Cipoplaza.hu ügyfélszolgálat

2014.07.24. 11:29 :: Clientcoach

Élemedett korom ellenére a mai kor gyermekének tartom magam, így nem riadok vissza az interneten történő vásárlásról. Amit lehet, ott vásárolok, ha nincs kedvem a boltokat járni.

Régóta kerestem már egy kék és egy fehér női övet, de a cipőplázában meg is találtam 2 in 1. Sajnos a méretek nem voltak megadva, így írtam is az ügyfélszolgálatnak, hogy megtudjam. 24 órán belül válaszoltak, aminek nagyon örültem, ugyanis ez - a tévhittel ellentétben - nem kötelességük. Az e-mailes tájékoztatás kérés írásbeli levélnek minősül, s mivel nem panasz volt, így megtehették volna, hogy 30 napon belül válaszolnak. Szerencsére nem tették, mert így nem romlott az üzletük, én pedig megkaptam, amit akartam.

A válaszukat követően meg is rendeltem a kért terméket, bolti átvétellel. 2 nap múlva már telefonáltak is, hogy mehetek. Szerencsére éppen időben, mert másnap mentem Budapestre.

Legjobban a WestEnd City Centert szeretem a plazak közül. Ne kérdezd miért, valószínűleg azért, mert ezt szoktam meg.

Valahogy nem tudok benne tájékozódni, a -1, 0, 1 emelt mindig feladja a leckét. Mivel kicsivel voltam, nem akartam fel-le cikázni a babakocsival, felhívtam az üzletet, hogy hol is vannak. Apróbb útbaigazítást követően hamar megtaláltam őket.

A cipőpláza elektronikus ügyfélszolgálatával és a boltban történő kiszolgálással maximálisan elégedett voltam.

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél próbavásárlás on-line WestEnd cipőpláza

Gránit Gyógyfürdő Zalakaros

2014.07.22. 11:29 :: Clientcoach

Ezerrel tombol a jó idő és a nyári szünet, így időközönként belecsapunk a kölykökkel a lecsóba, már ami a szórakozást illeti.

Felpakoltam a gyerekeket, meg apukámat bébisintérnek, és elmentünk a Gránit Gyógyfürdőbe, Zalakarosra, mert az utóbbi időben szépen megújult, a gyermekes része pedig kifejezetten ajánlott pici gyerekeseknek is.

Szeretek felkészülten menni, így már mindennek utána néztem, ami szükséges lehet. Sajnos elég felületes voltam, mert volt, ami kimaradt...

Bementünk, kértem 1 felnőtt, 1 gyerek és egy nyugdíjas 3 órás jegyet. Mondták, hogy 3 órás jegyet nem tudnak adni, mert az csak a zárás előtti 3 órára vonatkozik. Nem az ára miatt, hanem elvből kicsit nehezteltem az árképzőkre, úgy tűnik, ők még nem voltak fél éves gyerekkel egy fürdőben. Mindegy, fizettem, a nagyobb gyerek még ajándék Haribo gumibékát is kapott.

Átöltöztünk. Ami fura volt, az az, hogy az öltöző még a régi, akasztós-zsákos rendszert, a manapság megszokott karórás nyitású szekrénykékkel szemben.

A különböző szolgáltatásterületeket nagyon jól lehet nyomon követni a padlóra helyezett különböző matricák alapján. Az első (és egyetlen) nehézség a babakocsival adódott, ugyanis vannak olyan lépcsők, amin fel kell menni, hogy eljussunk a célhoz. Sajnos nincs rámpa, vannak azonban nagyon segítőkész kollégák, akik segítenek a felcuccolt babakocsis anyukáknak :)

Az épületen belül már nagyon jól lehet közlekedni a liftekkel. Van külön baba-mama rész, pihenővel etetőszékkel, játszóházzal, sőt, szoptatós szobával is.

Van külön fürdőrész egész pici babáknak is. Volt egy kis baleset, az úszómester/medence felügyelő azonnal elsősegélyben részesítette az érintett gyermekemet. Bár egy ragtapasszal egyszerűbben meg lehetett volna oldani, mint a gézzel és külön tapasszal bajlódni.

Mindent összevetve nagyon jól éreztük magunkat, a kezdeti és a kilépéskori babakocsis nehézséget leszámítva minden nagyon rendben van. Jelesnek minősítem a vevőkezelést.

komment

Címkék: ügyfél próbavásárlás Gránit

Árnyas Étterem

2014.07.20. 11:29 :: Clientcoach

Kivételesen nem munka ügyben voltam Budapesten, amit mindenképpen ünnepnek éltem meg. Olyannyira, hogy már napokkal korábban körülnéztem, hogy hová tudok elmenni a kedvesemmel egy jót ebédelni.

Budapest legjobb éttermének több helyen is az Árnyas Éttermet írták, a honlapjuk alapján az ára is elfogadhatónak tűnt, különösen annak fényében, hogy a honlapról letölthető egy 10% kedvezményt nyújtó kupon és még SZÉP kártyát is elfogadnak.

Nagyon könnyen odataláltunk, a vendéglő előtt beígért ingyenes parkolási lehetőség sem volt kamu.

Az étteremhez egy nagyon meredek lépcsősor vezet fel, amit babakocsival megközelíteni elég bajos, mert nincs semmilyen rámpa. Mindegy, felkaptuk a gyereket és az árnyas fák alatt találtunk egy kellemesnek tűnő asztal, ahol helyet foglaltunk. A pincér kisvártatva jött is, hozta az étlapot és felvette az italrendelést.

Hamar kiérkeztek az italok és leadtuk az ételrendelést is. Gyermekünk megéhezett, gyorsan körbe is néztem, hogy van-e etetőszék. Volt, de sajnos nem volt benne biztonsági öv, így inkább ölben etettem meg a csemetét.

Az ételt gyorsan hozták ki, tetszetős volt és méretes. Az íze is kifogástalan volt. Egy hibát vétettek, mégpedig azt, hogy nem találtunk pincért, amikor az utánrendelésnél szükségünk lett volna rá.

Csak emiatt minősítem jelesnek a kiváló helyett.

(Zárójelben jegyzem meg, hogy a baba-barátságra jobban odafigyelhetnének, mert szerintem a kisgyerekeseknek is van igénye arra, hogy ilyen helyekre járjanak. Tudom, tudom, nem írja elő semmilyen jogszabály...)

 

komment

Címkék: vendég próbavásárlás ügyfélélmény Árnyas

Halászkert Vendéglő

2014.07.16. 11:29 :: Clientcoach

Dolgom végeztével, ebédidő lévén betértünk apukámmal és a féléves kislányommal a balatonfüredi Halászkert Étterembe. Szintén nem először voltam ott, de biztosra kellett mennem, mert apunak nem okozhattam csalódást, ezen kívül önös érdekek is vezettek, hiszen nagyon finom a halászléjük, amit imádok.

Apuban nem csalódtam, mivel idegen helyen volt, marha pörit rendelt nokedlivel, ugye azt nehéz elrontani :) Viszont egy világ omlott össze benne, amikor megkérdezték tőle, hogy kanalat kér-e hozzá. Őt olyan öregnek nézték, hogy csak kanállal tudja megenni a nokedlit? Mondtam neki, hogy ne szívja mellre, mert sokan kérnek kanalat hozzá, mert azzal könnyebben eszik a pattogós nokedlit.

A két ételt egyidejűleg hozták ki, de én megvártam, amíg apu végez, hogy a kicsit tudja fogni, mert nem akartam, hogy a baba tömeget oszlasson és rontsa az üzletet.

Amikor ezt a pincér észrevette, egyből elvitte a kisbográcsomat, hogy melegen tartsa a levesemet.

Amikor kihozta, kötött egy óriási partedlit a nyakamba, hogy ne egyem le magam.

Most sem csalódtam a Halászkert személyzetében, figyelmesek voltak, gyorsak és finom volt az ebéd. Kiváló!

 

 

 

komment

Címkék: vendég próbavásárlás Halászkert

Zöld Elefánt Étterem

2014.07.14. 11:29 :: Clientcoach

Korábban, amikor Zalaapáti felé jártunk a férjemmel, oda-vissza megállapítottuk, hogy ide egyszer eljövünk, mert mindig sok autó állt az étterem előtt.

Most ismét útba esett, így beugrottunk vacsorázni.

A Zöld Elefánt arról is híres, hogy az étlapján rendkívül gazdag választék van marha ételekből, s a korábbi tapasztalataink szerint nagyon jól is készítik el, így a siker biztos volt.

A férjem két tinédzser lánya is velünk volt, így az egyetlen férfi pincér külön figyelmet szentelt nekünk. Node kezdjük az elején.

Megérkeztünk, a hely egyik tulaja, egy idősebb hölgy, már az ajtótól kísért minket a megfelelő, árnyékos helyre. Azonnal küldte is a pincért, aki hozta az étlapot, egyúttal meg is rendeltük az italokat. 

A sok szuper Angus steak közül nehéz volt a választás, de a pincér fiatalember készséggel állt a rendelkezésünkre. Sőt, külön felhívta a figyelmet arra, hogy az adott mártás nagyon csípős, és helyette ajánlott egy ízvilágában passzoló másik öntetet.

Szeretek idejárni, mert nemcsak finom az étel, hanem tetszetős is, ahogy az alább látszik is. 

DSCF4497.JPG

Az ételeket hamar kihozták, szépek voltak és finomak. A kérést követően a számlára sem kellett sokat várni, így a Zöld Elefánt Étterem vevőkezelését kiválónak minősítem, hiszen mindenben az elvárásaimnak megfelelően történt.

komment

Címkék: vendég próbavásárlás Zöld Elefánt