Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Tárhely szolgáltató ügyfélszolgálata

2014.07.26. 11:29 :: Clientcoach

Ez nem velem történt, de mindenképpen érdekes történet. Az "elszenvedője" névtelenséget kért, így ezt tiszteletben tartom.

Az eset kirívó, hiszen egyébként nekem eddig az érintett szolgáltatóval csak pozitív tapasztalataim voltak. Éppen ezért is érint annyira érzékenyen az alábbi történet, hogy megosszam.

Egyik sorstársam nem tudott belépni a honlapjára, így írt a tárhely szolgáltató Help Desk-jének, hogy segítséget kérjen. Sajnos elég hosszú ideig nem kapott választ (értsd: napokig), így írt nekik egy "noszogató" levelet, mert ezt nem tudta mire vélni. A következő választ kapta:

 "Megoldási szándék? Nem tudok arról, hogy nekünk mindenkinek a problémáját meg kellene oldani, sőt ez az ÁSZF-ben is benne van 6)-os pont: "Ön megerősíti és beleegyezik abba, hogy a szolgáltató nem biztosít technikai támogatást az Ön által felállított programrendszer és/vagy a szkriptek számára."), amit Ön is muszáj volt, hogy elfogadjon, különben nem tudott volna szolgáltatást rendelni! Természetesen Önön kívül még jó pár ezer ügyfelünk van, így türelmetlenségét nem értem (annyira sok pénzt / szolgáltatást azért nem vesz tőlünk igénybe, hogy kiemelt ügyfélként azonnal ugráljunk!)"

No. Akkor nézzük mindkét fél szempontjait:

Az ügyfél csak választ szeretett volna kapni a kérdésére és szerette volna, ha minél előbb megoldódik a problémája. Hol hibázott?

Véleményem szerint egyetlen hibát vétett, mégpedig azt, hogy nem várta ki, amíg válaszolnak. Ez a jogszabály szerint panasz esetén 15, míg észrevétel esetén 30 nap. Ez az írásbeliségre vonatkozik függetlenül attól, hogy postán vagy elektronikusan érkezik-e!!!

Emberileg természetesen érthető, hogy minél előbb választ vár, mert ugye nem tud dolgozni. Nyilván mindenkinek a maga problémája a legfontosabb, tudomásul kell venni azonban azt is, nem véletlenül szabnak meg válaszadási határidőt (akár az ÁSZF-ben van a jogszabályban), mert

  • a levélnek el kell jutnia az illetékeshez
  • a problémát meg kell vizsgálni
  • meg kell válaszolni
  • a választ az aláíróval el kell fogadtatni

A HelpDesk-esnek - ha csak a szigorú tényeket vesszük, akkor az ÁSZF szerint igaza van, azonban ezt burkoltabban is közölhette volna. 

2 db különösen hibás mondata van:

  1. Nem tudok arról, hogy nekünk mindenkinek a problémáját meg kellene oldani - Nagyon pongyola, fellengzős és nagyképű
  2. Annyira sok pénzt / szolgáltatást azért nem vesz tőlünk igénybe, hogy kiemelt ügyfélként azonnal ugráljunk! Nem fizetsz eleget, így b+. (Pedig a sok kicsi sokra megy és nem lehet egy lábon állni szerintem)

Mindkettő rendkívül bosszantó és nagyon rossz üzenete van.

A ha első mondatot cizellálja és az utolsó mondatot kihagyja, teljesen rendben lett volna a levél, amit szerintem az ügyfél is maradéktalanul elfogadott volna. 

A választ írónak azt javaslom, hogy a panaszos ügyek kezelését adja át másnak, mert ha így folytatja, sok lesz a rossz szájízű ügyfél, aki nem fogja javasolni az ismerőseinek ezt a tárhely szolgáltatót...

komment

Címkék: ügyfél panasz helpdesk on-line