Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Homár Hétfő - Különkiadás: Nincs kp, és nem működik a bankkártya leolvasó

2014.10.07. 17:47 :: Clientcoach

Mivel Homár Hilda volt olyan kedves, és kikérte a véleményemet egy esettel kapcsolatban, természetesen nem mehetek el az ügy mellett szó nélkül.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy vevő, aki kártyával szeretné fizetni a vásárlása ellenértékét, de a kártyaleolvasó nem működik. Sajnos készpénz sincs nála, így patthelyzet alakul ki, amit egy kedves idegen old meg végül.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A vevő

  • jól tette, hogy
    • nem hagyta magát
    • felajánlott alternatív megoldás(oka)t
  • hibázott abban, hogy
    • nem kérte, hogy ismételjék meg a tranzakciót
    • nem biztos, hogy ismeri a kártyájához tartozó korlátozásokat

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • abban, hogy óvatos volt
  • hibázott abban, hogy
    • nem próbálta meg a kártyát újra lehúzni
    • megpróbálta megfélemlíteni a vevőt
    • nem tisztelte a vevőt
    • nem volt együttműködő

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Ha amúgy is több benzinkutas dolgozott, akkor miért nem kísérte el egyikük a vevőt a legközelebbi ATM-hez - ha már zálogot nem fogadtak el?
  • A 4 perc sok idő? Mert azért ha a tranzakció elutasítása és a készpénz felvétel között ennyi idő telt el, akkor elég hamar megoldódott a probléma, és a kisgyereknek sem kellett túl sokáig nélkülöznie az apukáját.

Összegezve: ne essünk kétségbe, ha ilyen eset történik, mert előbb-utóbb meglesz a megoldás. Azzal is tisztában kell lennünk, hogy a kártya egy adott napon hány darab és milyen összegű fizetést tesz lehetővé, hiszen lehet, hogy éppen azt léped túl - ez nincs hatással a készpénz felvételre, hiszen azt külön kezelik a banki rendszerek.

Fontos, hogy ilyen helyzetben ne blokkoljunk le és próbáljunk gondolkozni az eladó fejével is. Hiszen nem ismerjük az ő helyzetét (sem anyagit, sem egyéb indíttatást). Fordított esetben nyilván senki sem szeretne más helyett fizetni (hiszen ismeretlen ember akár be is csaphat), bármekkora összegről is van szó. Lehetséges megoldások:

  • a tárcádban mindig legyen egy "dugi" tízezres - más helyzetben is jól jöhet
  • ajánld fel, h otthagysz valamit "zálogba" - tudom, hogy ez itt megtörtént, csak a másik fél nem vette az adást
  • kérd meg, hogy jöjjön el Veled az automatához - és akkor nem kockáztat semmit (persze ez csak akkor működik, ha többen vannak)

Persze, pillanatnyilag felhúzza magát az ember, ha ilyen történik vele, de legyünk őszinték, mindenhol előfordulhatnak vis maior esetek. Szerintem az adott kút panaszkezelése is erre fog hivatkozni a válaszlevelében.

További gondtalan ügyintézést kívánok mindenkinek. Ha mégis közbejön valami? Próbáljuk meg kezelni és a másik fél fejével is gondolkozni - hiszen lehet öröm az ügyintézés!

komment

Címkék: különkiadás homár-hétfő

Homár Hétfő #6: Hiánycikk a HD-Box a Diginél

2014.09.08. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A jobb minőségű és olcsóbb szolgáltatás érdekében szolgáltatót váltó fogyasztó, aki a szerződést aláírta, de a szolgáltatás csak részben működik, mert a HD TV nem működik. 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • tájékoztatást kért 
  • hibázott abban, hogy
    • nem volt elég határozott
    • nem jelezte a hiányosságot a szerződéskötéskor

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • felületesen járt el abban, hogy
    • nem adott megfelelő tájékoztatást sem telefonon sem személyesen
    • a szerelő kollégát sem látták el a megfelelő információval

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Miért nem szólt a panaszos a szerződés aláírásakor, hogy hiányos a szerződés?
  • Vajon ilyen esetekre mit ír a DIGI ÁSZF-e?

Megoldási javaslat:  

  • Írásban össze kell foglalni a tényeket, érzelemmentesen. Mindenképpen tartalmazza a levél a következőket:
    • a hűségidőt csak akkor fogadja el a panaszos, ha a teljes szolgáltatás hadrendben áll
    • a hiányos szolgáltatásért csökkentett díjat vagy valamilyen kompenzációt kér.

szívesen segítek a levél megfogalmazásában, keress meg a FB-n. Ha fel szeretnéd venni velem a kapcsolatot, kattints ide: https://www.facebook.com/clientcoach 

  • Az erre adott válaszból tudunk továbblépni:
    • BT
    • Fogyasztóvédelem
    • NMHH (Hírközlési Felügyelet)

Összegezve: nagyon oda kell figyelni, hogy mit írunk alá, ha bármilyen vélemény-eltérésünk van, azonnal jelezni kell és jegyzőkönyvbe kell vetetni!

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: különkiadás Digi homár-hétfő

Homár Hétfő - Különkiadás: Volt dolgozó is küzd a Vodafone-nal

2014.08.27. 10:26 :: Clientcoach

A nagy érdeklődésre való tekintettel, a megszokottól eltérően most szerdán is jelentkezik a Homár Hétfő.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A fogyasztó többet utalt a kelleténél a Vodafone-nak, és nem kapja vissza a különbözetet, pedig többször és több fórumon is kérte. Ráadásul ott dolgozott 10 évig...

 

special_edition_2.png

 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • több felületen is megkísérelte a pénzét visszaszerezni
  • hibázott abban, hogy
    • a férjére bízta a befizetést :) Köztudomású, hogy a férfiak gyárilag be vannak oltva az ilyen problémák megoldása ellen. Még mielőtt az összes férfi olvasóm nekem ugrana, persze ezt csak VICCnek szántam
    • hagyta magát félrevezetni - a folyamatban lévő utalást a bank nem tudja visszavonni

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • a legnagyobb jó indulattal sem tudok ilyet mondani
  • helytelenül járt el abban, hogy
    • ide-oda irányítgatta az ügyfelet
    • a hivatkozásai nem helytállóak

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • miért egyszerűbb ide-oda küldözgetni az ügyfelet és többször foglalkozni vele, mint elsőre írni egy feladást a pénzügyi osztálynak, hogy küldje vissza z ott parkoló összeget?

Megoldási javaslat:  első körben egy határozott hangvételű levelet kell nekik írni tértivevényesen, amiben érzelemmentesen leírja az ügyfél a tényeket, kitűz egy határidőt az utalásra, és jelzi, hogy amennyiben ez nem történik meg, akkor késedelmi kamatot kér, valamint jogorvoslati fórumokhoz (Békéltető Testület, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hivatal) fordul.

Nagyon szívesen segítek a levél megírásában, kérem, a panaszos keressen meg a FB oldalamon, hogy minél előbb, bürokráciamentesen visszakaphassa a pénzét.

Összegezve: az ügyfélszolgálat ne felejtse el, hogy az ügyfél azért hívja fel az ügyfélszolgálatot, hogy megoldja a problémáját és nem azért, hogy máshová is telefonálgasson. Ezen kívül az ügyfél pénze az ügyfél pénze. Mivel elég komoly összegű volt ez a félreutalás, nem etikus arra hivatkozni, hogy majd lecsepeg a következő számlákból. Irreális.

Várom a hozzászólásokat kommentelési szabályzat betartásával. 

Ha megoldandó probléma van, abban is segítek!

komment

Címkék: különkiadás Vodafone homár-hétfő