Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Homár-Hétfő #15.: Újabb Telenor...

2014.11.10. 14:10 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos nem tudta megoldani a panaszát a Telenor Call Centerében.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • nem találtam ilyet
  • hibázott abban, hogy
    • figyelemtelen volt: ha a rendszer küldött az aktiválásról sms-t, akkor azt meg kellett kapni. Attól, hogy egy telefon nem alkalmas netezésre, sms-t fogadni tud
    • megszakította a hívást, annak ellenére, hogy nem oldották meg a problémát
    • nem olvasta el az üzletszabályzatot, ugyanis abban benne kell(ene) lennie, hogy milyen ügyek milyen platformon végezhetők

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • hibázott abban, hogy
    • úgy módosította a szerződést, hogy arról a fogyasztót nem tájékoztatta

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Vajon a panaszos miért nem látogatta meg a Telenor honlapját, ahol minden egyes panaszfórum elérhetősége fenn van?
  • Nem tudom, milyen postával akarta tértivevényesen feladni a levelet, mert a Magyar Postánál 500 Ft körül van

Véleményem szerint egy kicsit túlvezérelt volt a panaszos, és első felindulásból levelet írt a Homárnak, ahelyett, hogy leült volna és átgondolta volna, hogy mit lehet tenni...

 

komment

Címkék: Telenor homár-hétfő

Homár-Hétfő #14.: Nem tudja a T-Home bal keze, mit csinál a másik bal...

2014.11.03. 14:04 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írója felmondta a T-Home-os szerződését és az ügyfélszolgálaton leadta a hozzá tartozó cullangokat. Kisvártatva telefonon keresték rajtuk azokat, amiket ő már leadott.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • megőrizte a bizonylatot
  • hibázott abban, hogy
    • nem találtam ilyet

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • Nem találtam ilyet.
  • hibázott abban, hogy
    • Nem győződött meg arról, hogy a kollégái hibátlanul végezték-e a munkájukat
    • Feleslegesen túráztatta a fogyasztót - a bizonylatból nála is kellett volna lennie egy példánynak
    • Nem kér elnézést

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • A bizonylatok általában 2 példányban készülnek, tehát ha a kolléga nem is rögzítette azt, hogy a fogyasztó leadta a set-top-box-ot, ott még lennie kellett volna egy példánynak. Azt miért nem keresték meg?
  • Miért nem képezik ki az alvállalkozóikat, hogy milyen rendszer mit tartalmaz? A külön rendszer csak akkor helytálló, ha behajtócégnek adják át az ügyet.
  • Miután a hiba a szolgáltató tudomására jutott miért nem állította le az automatizmust az ügy kivizsgálásáig?

Tapasztalatból mondom, hogy a vezetők nagy része úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálatra (legyen szó front office-ról vagy call centerről) bárki jó. Ez nem igaz. Sokkal körültekintőbben kellene választani a munkatársakat és azt követően folyamatos képzésben kellene részesíteni ahhoz, hogy naprakész legyen.

Ezen kívül változatlanul úgy gondolom, hogy mindenki hibázhat. Ügyfeles, ügyfél egyaránt. A baj ott van, ahogy azt a szolgáltató kezeli. Vagy nem.

Mit gondoltok erről?

komment

Címkék: T-Home homár-hétfő

Homár-Hétfő #13.: Egyelőre Homár nélkül

2014.10.27. 11:29 :: Clientcoach

Homárék még nem tudnak róla, hogy ez az eset megtörtént. Ha azonban nem tesz semmit a szolgáltató 24 órán belül, akkor bizony kénytelen leszek megkeresni Homár Hildát és csapatát.

Biztos látszik, hogy dühös vagyok, sajnos ClientCoach-nál is elszakad a húr néha... Anyatigrisként védem a kölykömet, és most ebbe futott bele a Bemutatóterem. Bizony, van eset, amikor ClienCoach is tehetetlen. De kezdem az elején.

Tavaly tavasszal a fiam kapott a szülinapjára egy tabletet. Sajnos többször is garanciális javításra kellett vinni a gépet, amit akkor elfogadtam, de az eljárással voltak gondok, így végül Tékozló Homár segítségével sikerült megoldani a dolgot. A vonatkozó bejegyzés itt olvasható.

Az akkor visszakapott pénzből még év végén kapott a srác egy újabb tabletet, ami kiválóan teljesített a nyár végéig. A célnak tökéletesen megfelelt, nagyon jól bírta az akksi is. Mígnem egy nap feladta...

Banner20120508_2.jpg

Garanciális lévén vissza is vittük a boltba, ahol átvették a készüléket, az átvételi elismervényre a következő szöveg került: "Várható javítási idő 30 nap."

Már ekkor furcsa volt, hogy miért kell ilyen sokat várni egy akku cserére, hiszen normál esetben egy szervizben illene lenni akkumlátornak...

Kivártuk a 30 napot, majd érdeklődtünk a megadott számon. Gyakorlatilag már 45 nap telt le, de még mindig semmi.

Az alábbi kálváriát járjuk:

- E-mail a Bemutatóteremnek: válaszolnak, hogy nem az ő kompetenciájuk, keressem a szervízvezetőt

- Felhívom a szervízvezetőt, aki közli velem, hogy ő nem kompetens, mert a garanciális javítást más cég végzi.

Kérdések, amik felmerültek bennem:

- Ha én a Bemutatóteremmel állok kvázi szerződésben, akkor miért én hívogassam a szervizest?

- Ha 30 nap a határidő, akkor mi történik, ha 30 nap múltán sem kapom vissza a gépet?

- Miért nem adnak korrekt tájékoztatást?

- Elmondásuk szerint az ilyen típusú gépekkel többször is előfordult már, hogy meghibásodott az akku. Ha ismert a probléma, akkor miért nem tartanak raktáron alkatrészt?

Felajánlottam nekik, hogy a következőt tehetik:

- Haladéktalanul kiadják a javított gépet

- A hosszú javítási időre hivatkozva biztosítanak egy cserekészüléket

- Adnak másikat (garanciális csere)

- Visszaadják az árát

Ki mit tippel, erre milyen választ kaptam?

komment

Címkék: Bemutatóterem homár-hétfő

Homár-Hétfő #12: Reptéren elveszett bőrönd

2014.10.20. 11:29 :: Clientcoach

Megszokhattátok már, hogy a Homár-Hétfő keretén belül a Tékozló Homár található cikkek közül szemezgetek és vizsgálom ügyfélkezelési szempontból.

Ehhez viszonyítva a mai poszt rendhagyó lesz, mivel ebben a témában nem vagyok otthon, csak a személyes tapasztalatomat tudom megosztani.

Az eredeti bejegyzést ide kattintva tudjátok elolvasni. 

S lássuk az én történetemet:

Repülővel mentünk nyaralni. Abban az időben még nem volt szokás a bőröndöt becsomagolni. A célállomás repterén szemre minden rendben volt. A szálláson vettük csak észre, hogy a bőrönd a varrás mentén fel van szakadva és hiányzik 1 karton cigaretta belőle. Azonnal le is fényképeztük, hogy legyen dátumos bizonyíték. A hibát kijavítottuk, mondván, hogy majd otthon írunk a biztosítónak, ugyanis poggyászkárra is biztosítva voltunk. Miután hazaértünk, fel is vettem a kapcsolatot a biztosítóval, akik közölték, hogy mivel nem a reptéren vetettük fel a kárjegyzőkönyvet és a fotót nem fogadják el bizonyító erejűnek, ezért nem fizetik meg a kárt. Dühömben írtam a reptérnek is, mondván, hogy ők pakolták a csomagokat és feltehetően ők nem jártak el körültekintően. No, ők nem ragozták, postafordultával küldtek egy akkora összeget, ami fedezte egy új (komoly) bőrönd vásárlását és még az eltűnt dohányáru ellenértékét is.

Ilyen is van... 

komment

Címkék: rendhagyó homár-hétfő

Homár-Hétfő #11.: Kiskorúval módosított szerződést a Telenor

2014.10.13. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos sérelmezte, hogy a Telenor ügyintézője a kiskorú gyermekét hívta fel szerződéses ajánlattal, amit a fiú elfogadott és ez többletköltséggel jár, ő ezt kifogásolta meg - egyébként teljesen jogosan.

letöltés.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve és a beszélgetést is meghallgatva a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • a végére járt a dolognak
    • tértivevényes levélben tett panaszt
    • kikérte a beszélgetést
    • nem hagyta magát
  • hibázott abban, hogy
    • családon belül nem voltak tisztázottak, hogy ki miért felelős
    • a fiú konkrétan többször is egyértelmű igent mondott az ajánlatra

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • gondoskodott a beszélgetés rögzítéséről
    • kiadta a beszélgetést
  • hibázott abban, hogy
    • nem a szerződőt kereste meg az ajánlattal
    • kiskorúval "kötött" szerződést
    • nem kérte a szerződéskötéshez szükséges protokoll szerinti adatokat

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az ügyintézőnek honnan kellett volna tudni, hogy a fiatalember nem nagykorú? A hangja alapján lehetett volna akár felnőtt is
  • A fiú miért nem jelezte, hogy ő nem jogosult eljárni?
  • Ha a szerződéskötéskor nem ragaszkodtak az adatokhoz, akkor a hangfelvétel kiadásánál miért kukacoskodtak? Természetesen a jogszabályokat lehet tágan értelmezni, azonban az nem korrekt, ha kettős a mérce.
  • A fiatalember miért nem kért gondolkodási időt?
  • A szolgáltató miért nem járul hozzá a beszélgetés nyilvánossá tételéhez?

Összegezve: Nagyon helyesen járt el az ügyfél, hogy azonnal intézkedett és nem hagyta magát. Ilyen esetekben igenis fel kell állítani az érvrendszert, és végére kell járni az ügynek, mint ahogy a posztoló is tette. Nagyon fontos, hogy amit a kommentelők többször is jeleztek, a kiskorúval kötött szerződést semmis. A rögzített beszélgetés pedig adott esetben perdöntő is lehet, így duplán nem értem, hogy miért írta a szolgáltató, amit.

Várom a kommenteket!

komment

Címkék: Telenor homár-hétfő

Homár Hétfő - Különkiadás: Nincs kp, és nem működik a bankkártya leolvasó

2014.10.07. 17:47 :: Clientcoach

Mivel Homár Hilda volt olyan kedves, és kikérte a véleményemet egy esettel kapcsolatban, természetesen nem mehetek el az ügy mellett szó nélkül.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy vevő, aki kártyával szeretné fizetni a vásárlása ellenértékét, de a kártyaleolvasó nem működik. Sajnos készpénz sincs nála, így patthelyzet alakul ki, amit egy kedves idegen old meg végül.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A vevő

  • jól tette, hogy
    • nem hagyta magát
    • felajánlott alternatív megoldás(oka)t
  • hibázott abban, hogy
    • nem kérte, hogy ismételjék meg a tranzakciót
    • nem biztos, hogy ismeri a kártyájához tartozó korlátozásokat

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • abban, hogy óvatos volt
  • hibázott abban, hogy
    • nem próbálta meg a kártyát újra lehúzni
    • megpróbálta megfélemlíteni a vevőt
    • nem tisztelte a vevőt
    • nem volt együttműködő

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Ha amúgy is több benzinkutas dolgozott, akkor miért nem kísérte el egyikük a vevőt a legközelebbi ATM-hez - ha már zálogot nem fogadtak el?
  • A 4 perc sok idő? Mert azért ha a tranzakció elutasítása és a készpénz felvétel között ennyi idő telt el, akkor elég hamar megoldódott a probléma, és a kisgyereknek sem kellett túl sokáig nélkülöznie az apukáját.

Összegezve: ne essünk kétségbe, ha ilyen eset történik, mert előbb-utóbb meglesz a megoldás. Azzal is tisztában kell lennünk, hogy a kártya egy adott napon hány darab és milyen összegű fizetést tesz lehetővé, hiszen lehet, hogy éppen azt léped túl - ez nincs hatással a készpénz felvételre, hiszen azt külön kezelik a banki rendszerek.

Fontos, hogy ilyen helyzetben ne blokkoljunk le és próbáljunk gondolkozni az eladó fejével is. Hiszen nem ismerjük az ő helyzetét (sem anyagit, sem egyéb indíttatást). Fordított esetben nyilván senki sem szeretne más helyett fizetni (hiszen ismeretlen ember akár be is csaphat), bármekkora összegről is van szó. Lehetséges megoldások:

  • a tárcádban mindig legyen egy "dugi" tízezres - más helyzetben is jól jöhet
  • ajánld fel, h otthagysz valamit "zálogba" - tudom, hogy ez itt megtörtént, csak a másik fél nem vette az adást
  • kérd meg, hogy jöjjön el Veled az automatához - és akkor nem kockáztat semmit (persze ez csak akkor működik, ha többen vannak)

Persze, pillanatnyilag felhúzza magát az ember, ha ilyen történik vele, de legyünk őszinték, mindenhol előfordulhatnak vis maior esetek. Szerintem az adott kút panaszkezelése is erre fog hivatkozni a válaszlevelében.

További gondtalan ügyintézést kívánok mindenkinek. Ha mégis közbejön valami? Próbáljuk meg kezelni és a másik fél fejével is gondolkozni - hiszen lehet öröm az ügyintézés!

komment

Címkék: különkiadás homár-hétfő

Homár-Hétfő #10. Mobiltartozás miatt ugorhat az autó?

2014.10.06. 13:10 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írójának tartozása volt az egyik telefonszolgáltató felé, aminek következtében egy igazoltatás során kiderült, hogy az autója már nincs forgalomban.

ID-100280289.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • hibázott abban, hogy
    • nem vette komolyan a megkereséseket

A szolgáltató

  • helyesen járt el abban, hogy:
    • lefolytatta az eljárást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Valamilyen köztes lépés hiányzik a dologból, ugyanis ha vitatott a tartozás, akkor az ügy lezártáig nem adja át a szolgáltató a végrehajtónak az ügyet.

Megoldási javaslat:  Minden esetben vegyük komolyan a szolgáltató és a megbízottai által küldött leveleket. Az abban megadott határidőket is tartsuk be. Megfelelő bizonyítékokkal vértezve tegyük meg a reklamációnkat, ugyanis a bíróság szigorúan a meglévő dokumentáció alapján ítél.

A bürokráciát lehet utálni, de sajnos azok az idők már elmúltak (ha voltak egyáltalán), amikor "bemondásra" megoldódnak dolgok.

Annak érdekében, hogy mással ne fordulhasson elő ilyen kellemetlen szituáció, leírom az elvárható ügymenetet és a lehetséges végkifejleteket:

1. A szolgáltató magas számlát küld - amennyiben nem értek vele egyet, 15 napon belül megreklamálható, azonban a reklamáció a fizetési határidőre nincs halasztó hatállyal, kivéve, ha erről jogszabály rendelkezik. Ilyen halasztó hatály pl. az áramszolgáltatóknál is van, ha az előző időszak fogyasztásának 200%-át meghaladja, akkor halasztható.

2.a: A szolgáltató a reklamációt elfogadja - örülünk, módosítják a számlát és megállapodunk akár részletfizetésben.

2.b: A szolgáltató a reklamációt nem fogadja el és továbbra is követeli az összeget.

3. Békéltető Testülethez fordulunk. Itt születik egy javaslat az ügy megoldására, ha a szolgáltató nem fogadja el magára kötelező érvényűnek, akkor "fekete listára" kerül

4. A szolgáltató fizetési meghagyást bocsát ki.

5.a Ha nem vesszük át vagy nem reklamáljuk meg, akkor jogerőre emelkedik, tehát végrehajtható

5.b Ha ezt megreklamáljuk, akkor perré alakul az ügy. 

6. Ha nem vesszük át a perre az idézést, akkor szintén jogerőre fut.

7. A végrehajtó megkezdi a végrehajtást. Első körben a jövedelemből tilt le, ha az nincs vagy olyan jövedelem van, amiből nem lehet végrehajtani (pl. GYED), akkor jönnek a nevünkön lévő vagyontárgyak. Értékhatártól függően először a kocsit terhelik meg (értsd. kivonják a forgalomból), aztán jön az ingatlan.

A fentiekből látszik, hogy ez nem játék és igenis törődni kell az ilyen levelekkel.

Várom az észrevételeiteket, persze a kommentelési szabályzat betartásával.

Ha ilyen helyzetbe kerültél, és nem tudod, mit tegyél, ne tétovázz, keress meg, szívesen segítek! Együtt megoldjuk!

komment

Címkék: homár-hétfő

Homár-Hétfő #9: Elhunyttal levelez az ELMŰ

2014.09.29. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írója sérelmezte, hogy a szolgáltató az elhunyt anyósa nevére írt levelet.

elmű.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • bejelentette a változásokat
  • hibázott abban, hogy
    • nem volt teljes körű a szolgáltatók irányába tett tájékoztatása, hiszen nem minden esetben csatolta a megfelelő papírokat

A szolgáltatók

  • helyesen jártak el:
    • abban, hogy válaszoltak
    • abban, hogy nem minden esetben írták át a felhasználási helyet (minden szolgáltató ÁSZF-ében/üzletszabályzatában szerepel, hogy milyen iratokat kell csatolni)
  • felületesen jártak el abban, hogy
    • nem minden esetben figyelték a határidőket (pl. nyugdíjfolyósító)

Összegezve: Nem leszek népszerű a véleményemmel: a szolgáltató helyesen járt el, hiszen a hatályos jogszabályok értelmében amíg egy adott mérő átírásra nem kerül, addig a korábbi tulajdonossal áll szerződéses jogviszonyban. Nagyon fontos tudni, hogy az örökösödési folyamat az örökösödési eljárást követően zárul le. Hiszen egy halotti anyagkönyv bemutatása még nem vonja maga után azt, hogy aki bemutatta, jogos az ügyben eljárni. 

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

A kommentelők ismét dühből válaszoltak, bár ez érthető, hiszen az elején még nem ismerték a teljes történetet, hiszen az csak a második update-tel vált teljeskörűvé.

Figyelembe kellene venni azt is az ügyintézések során, hogy

  • az ügyfélszolgálatokon jogszabályokat tartanak be
  • a jogszabályokat nem az ügyfélszolgálatosok és a szolgáltatók hozzák
  • az eljárás ezúttal egy harmadik fél (jelen esetben a közjegyző) munkájától is függ
  • a közjegyző hatásköre a hagyatéki eljárás lefolytatása és azt követően célszerű az ilyen jellegű ügyeket intézni
  • azt is jó tudni, hogy ha csak az egyik örökös fizeti a hagyatéki eljárás lezártáig a számlákat, akkor azt a közjegyző előtt nyilvántartásba kell vetetnie - és az megoszlik az örökösök között

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: elmű homár-hétfő

Homár-Hétfő #8. A Nap és az Elmű viszonya

2014.09.22. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos felszerelte ingatlanát napelemekkel és a törvény adta jogával élve kérte, hogy az ELMŰ vegye át a rendszert és tegye meg a szükséges lépéseket. Ezzel akadt egy kis gubanc... 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • felvette a kapcsolatot az ELMÜ-vel
    • időnként érdeklődött az ügye felől
    • megreklamálta az általa jogtalannak vélt kiszállásról szóló számlát
    • megreklamálta a kiállított számlát
  • hibázott abban, hogy
    • nem találtam ilyet

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • felületesen járt el abban, hogy
    • nem teljesítette az ügyféligényt annak ellenére sem, hogy ő az összeget befizette
    • nem tájékozódtak megfelelően az alvállakozója által el (nem) végezett munkáról

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az ELMÜ miért nem ellenőrzi a munkalapok valódiságát

Megoldási javaslat: Amennyiben valaki ilyen helyzetbe kerül, minden esetben kérje ki a teljes dokumentációt a munkavégzésekről és kérjen bizonyítékot a tájékoztatásról. A csoportos beszedési megbízást nem szükséges megszüntetni, hiszen a jogtalanul beszedett díjat a szolgáltatónak 8 napon belül vissza kell juttatnia.

Összegezve: Járjunk el körültekintően az eljárásban és figyeljük a kiállított számlákat. Hiszem, hogy ez egyedi eset volt, és a szolgáltató nem így intézi az ügyeit nagy általánosságban.

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim: a műszaki jellegű észrevételeket nem minősítem, hiszen abban nem vagyok szakember. Az én asztalom arra felhívni a figyelmet, hogy a szolgáltatónak 30 napja van elintézni az ilyen jellegű ügyleteket. Legyünk egy kicsit toleránsak, hiszen egy ekkora szervezetben a munkát szervezni kell. Természetesen ha nem történik meg, akkor reklamáljunk!

Várom a hozzáfűzni valókat a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: elmű homár-hétfő

Homár-Hétfő #7. Check-in

2014.09.15. 11:29 :: Clientcoach

Elég gyakran olvasok arról, hogy egyes fapados légitársaságok hogyan kezelik, vagyis inkább hogyan nem kezelik az utasok felmerülő problémáit.

Volt a Homáron egy poszt, ami a check-in-es szemszögéből mutatja be az utasokat.

A fent említett cikk sarkallt arra, hogy a héten ezt elemezzem, némi személyes tapasztalattal (szerdai bejegyzésben részletezem) fűszerezve.

A bejegyzéssel kapcsolatban az alábbi észrevételeket teszem:

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

Az utasok

  • jól teszik, hogy
    • észrevételeiket elmondják
  • hibáznak abban, hogy
    • nem ismerik teljesen az utazás feltételeit
    • az utazás feltételeinek ismeretében is túlsúlyos csomaggal érkeznek
    • nem érkeznek időben
    • nem ismerik a biztonsági feltételeket
    • tiszteletlenül viselkednek a check-in-essel

A légitársaság

  • helyesen jár el:
    • ha a műszaki hiba legapróbb jele esetén beavatkozik 
    • ha betartja a szabályokat
  • felületesen jár el abban, hogy
    • nem tájékoztat megfelelően
    • nincs vagy nem teljes körű a kommunikáció
    • ha szabályok alkalmazása a check-in-es hangulatától függ

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az utasok miért nincsenek tisztában a repülés feltételeivel?
  • Ha ismerik azokat, miért akarják áthágni?

Megoldási javaslat: a pénteki posztomban leírom, hogy mit kellene tennie a fapados légitársaságoknak, hogy javítsanak az utasokkal való kommunikáción.

Összegezve: minden érintettnek jobb lenne, ha az ilyen légitársaságok odafigyelnének az utasokra, hiszen belőlük élnek. Ezen kívül a dühödt utasok komoly erkölcsi károkat okozhatnak, az anyagiakról nem is beszélve. Kis ráfordítással nagyon komoly sikereket érhetnének el az utaskiszolgálás területén.

Időközben találkoztam egy régebben ilyen helyen dolgozó utaskísérővel, aki következőket mondta el. Azért tartom fontosnak leírni, hogy lássuk a másik oldalt is. Tehát a légiutas kísérők

  • napi 12-14 órát dolgoznak
  • napi 4-6 fel- és leszállás
  • kb. 800 utas ügyeinek intézése
  • bár standolás napi 2x legalább
  • a panaszok (értsd: kiabáló, csapkodó utasok) nagy része a stewardessekre hárul, holott nem az ő feladatuk lenne
  • a teljes felelősség az övék

Személyes tapasztalataimat és az ügyem kimenetelét a szerdai posztomban olvashatjátok. Addig is várom a Ti ezzel kapcsolatos élményeiteket, persze a kommentelési szabályzat betartása mellett.

komment

Címkék: fapados homár-hétfő