Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Akiket senki sem szeret: a hideghívók

2014.10.10. 11:29 :: Clientcoach

Az ügyfelekkel és az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos foglalkozásokat bemutató sorozatom egy olyan eleme következik, ami sokaknál kiveri a biztosítékot.

Kiről is lesz most szó?

- Ők azok, akik mindig a legrosszabbkor hívnak

- Ők azok, akik privát számról hívnak

- Ők azok, akik akkor is hívnak, ha leráztad őket

- Ők azok, akiktől nem lehet megszabadulni

Bizony, ők azok a Call Centeresek, akik úgynevezett "hideghívásokat" végeznek.

 

ID-10057080.jpg

Őszintén be kell vallanom, a privát számról érkező hívásokat már nem veszem fel, a minimum, hogy aki beszélni akar velem, vállalja magát. Ha néha napján belefutok egy ilyenbe, végig sem hallgatom, ha nem hagyja magát lerázni, egészen konkrétan kinyomom a telefont. 

Tudom, hogy ez nagyon nem szép dolog, de egyszerűen más módját még nem találtam annak, hogy megszabaduljak tőlük.

Értem én, hogy kellenek az újabb vevők - de én ilyen áron nem kívánok új vevő lenne. Kicsit burkoltabban is lehetne, nekem ez a megkeresési forma kissé túl nyomulós.

Próbálom félretenni minden ellenérzésemet, és objektíven bemutatni a hideghívók munkáját. Több ezzel a tevékenységgel foglalkozó hölggyel beszéltem. Lássuk, mire jutottunk:

CC: Mi is pontosan a hideghívás?

HH: Hideghívásnak hívjuk azokat a hívásokat, amikor idegen embereket kell felhívni a termék/szolgáltatás értékesítéséhez

CC: Milyen tartalmú hideghívásokat bonyolítottál?

HH1: Biztosítását, pályázati tanácsadást-pályázatírási szolgáltatásokat, online marketinget, nyomtatott média megjelenést, vagyonvédelmi távfelügyelet szolgáltatást; illetve ehhez találkozó időpontját - csupa olyan, ami kézzel nem megfogható, csupán egy ígéret.

HH2: Porszívót.

CC: Mi a megbízói/vezetői elvárás a hideghívóval szemben?

HH: Minél több szerződéskötés. 

CC: Mennyire voltak nyitottak a felkeresettek?

HH1: Régen nyitottak voltak az emberek, de a rossz tapasztalatoknak köszönhetően egyre kevésbé azok, időrablásnak veszik és úgy érzik, hogy rájuk akarnak erőltetni valamit, amire nincs is szükségük

HH2: Az ügyfelek egy része nyitott, egy része lecsapja, vannak anyázósok

CC: Milyen a javadalmazás (nem összegszerűen, hanem fix+jutalék vagy csak fix)

HH1: Többnyire tiszta jutalékos a rendszer, sajnos nem érte meg a befektetett időt.

HH2: Alacsony alap órabér, teljesítményfüggő jutalék, lojalitásfüggő órabéremelkedés

CC: Szeretted-e csinálni?

HH1: Nagyon szerettem.

HH2: Nem. Most már tudom, hogy nem erre születtem.

CC: Mennyi ideig csináltad?

HH1: 20 évig

HH2: Pár hónapig bírtam

CC: Meddig lehet ezt csinálni?

HH: Amíg az ember nem fárad bele és nem nyomja a vállát a teher.

CC: Milyen attitűdöt kíván ez a munka?

HH1: Kiégés ellen dolgoznod kell magadon, folyamatosan fejlődni, motiváltság kell, tűrni kell a monotonitást, ha kizárólag ezt csinálja valaki, személyiség fejlesztés saját magán, illetve ismerni személyiség típusokat emberi reakciókat. 

HH2: Kudarctűrés, érzelmileg nem szabad benne lenni, mert ott te csak gép vagy a vonal végén, de a 17. érzékeddel tudnod kell, mit szabad mondani és mit nem...

HH3: Szeresd az embereket, legyél rájuk őszintén kíváncsi, és csak akkor működik ha meg vagy bizonyosodva hogy jó a dolog amit árulsz. és persze önbizalom, életöröm.

HH4: Bírni kell a visszautasításokat és ott kell lenni agyban, hogy kinek mit mondjanak amivel befolyásolhatják a véleményét. Sokat csak tudatlanságból elutasítóak.

CC: Volt-e kirívóan jó és/vagy rossz eseted?

HH: Persze, vannak nem annyira kedves emberek, de meg lehet érteni. Ha valaki olyan listán van, amit sok helyre eladtak, akkor naponta többször zaklatják. Ha az ember ilyenkor megérti őket, és igazat ad nekik, általában megnyílnak. Ez nem azt jelenti hogy vesz valamit! Csak meghallgat.

Konklúzió:

Minden rossz érzésünk ellenére tudomásul kell vennünk, hogy ez is egy „szakma”. Meg lehet tanulni. De a lényeg, csak akkor lehet elérni eredményt, ha betartjuk az alapokat:

  • kedves, vidám, határozott
  • a hívott fél a lényeg, őrá koncentrálunk
  • köszönünk, bemutatkozunk – ezt sokan elfelejtik
  • rá kell hangolódni, róla szóljon. hívás előtt ránézünk a honlapjára, infót keresünk róla, és a hívásnak személyesnek kell lennie. beszélgetni kell, nem ledarálni a mondandót. Az emberek szeretnek magukról beszélgetni, csak figyelni kell rájuk.
  • ha nemet mond, akkor is kedvesen, pozitívan köszönünk el.

Telefonos értékesítő az emberek elhanyagolható hányada akar lenni, ez szinte mindenkinek kényszerpálya, mert vagy nincs semmi képzettsége, vagy nem megfelelő szakmája, tapasztalat hiánya, extrém kinézete miatt nem tud elhelyezkedni máshol. Ez nekik egy munka, nem azért zaklatják a felhívott embereket, mert annyira élvezik. Legtöbbször az operátorok legalább annyira utálják, hogy nyaggatni kell az embereket.

Miért hívják fel újra és újra ugyanazokat? Pl. mert a hívott nem mondta, hogy soha többé ne hívják. Ekkor ugyanis un. Robinson listára kerülnek és tényleg nem hívják fel őket. De azt persze egyik cég sem tudja garantálni, hogy egy másik cég sem fogja őket hívni. Az emberek nem jegyzik meg, hogy X vagy Y cégtől hívták, egyik vagy másik biztosító ajánlatát ajánlották, nekik az általában ugyanaz és őrjöngenek, hogy már megint hívogatják őket.

Fel szokott merülni, hogy honnan van meg a szám. Általában valamilyen nyereményjáték vagy ingyenes szolgáltatás igénylésekor (pl. ingyen e-mail cím, stb.) megadják és akkor hozzá is járulnak, hogy az adataikat közvetlen megkeresésre használják.

Van aki nem bajlódik ezzel, legyártja a telefonszámokat minden körzetszámhoz 000-0001-től 999-9999-ig és az automata hívja. Ami nem kapcsolható, azt kiveszi a listából, a többi megmarad. Az automata pedig hívja a végtelenségig. Na jó, majdnem, egy idő után, amit sose vesznek fel, pl. mert egy mobilnethez tartozó SIM száma, azt kiveszik.

A hívások rögzített script alapján mennek, ezt kell az operátornak felolvasni. Ezek nem véletlenül vannak úgy megfogalmazva, ahogy, mert így működik. Gépiesnek és mesterkéltnek tűnik, de így működik.

Láthatjuk, hogy az ő életük sem könnyű. A fentiek ismeretében már én is toleránsabb leszek velük.

Ha volt érdekes tapasztalatod, mindenképpen írd meg nekem az alábbi médiumok valamelyikén:

Facebook

Vidám Panaszosok Klubja

Várom :)

komment

Címkék: call center hideghívás