Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Jogorvoslati lehetőségek

2014.10.24. 11:29 :: Clientcoach

Sokan tanácstalanok, hogy mihez is kezdjenek akkor, ha a panaszuk süket fülekre talál. Jogaink érvényesítésére a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:

  • Vásárlók könyve, ismertebb nevén a "Panaszkönyv"
    • amennyiben ide beírod a panaszod, akkor a szolgáltató vagy kereskedő köteles kivizsgálni az ügyet és azt érdembe írásban megválaszolni. Vásárlók könyvének minden üzlethelyiségben vagy ügyfélszolgálaton látható helyen kell lennie
  • Békéltető Testület
    • Az elmúlt évek gyakorlata alapján a leghatékonyabb módszer arra, hogy a károd megtérüljön. Amennyiben a bosszú nem vezérel, csak megoldást keresel, akkor mindenképpen ezt javaslom. Ez egy nagyon egyszerű eljárás, a honlapjukról is letölthető nyomtatványt kell kitölteni. A BT kitűz egy időpontot, ahol egy elnök és 2 szakértő vagy csak egy egyszemélyes eljáró "testület" meghallgatja a feleket, moderál és a végén tesz egy ajánlást a probléma megoldására. Ezt az ajánlást a szolgáltató/kereskedő nem köteles elfogadni. Ha nem fogadja el, akkor azt a BT a honlapján közzéteszi.
  • Hatósági "feljelentések"
    • Ezt a legvégső esetben javaslom. A felügyeleti szervek mindegyikéhez lehet panaszt benyújtani. A felügyeleti szervek elérhetőségét mindenkinek jól látható helyen kell kifüggesztenie. A tapasztalatom alapján, ha találnak rendellenességet, akkor a céget megbüntetik, de a Te ügyedet ez ritkán oldja meg. Ez többnyire inkább reaktív eljárás.
  • Bíróság
    • Természetesen vannak olyan esetek, amikor ez elengedhetetlen, akkor mindenképpen mérlegelni kell, és a kárt összehasonlítani az eljárás költségeivel. 

A legtöbb esetben véleményem szerint a szolgáltatóval/kereskedővel történő akár többszöri egyeztetés a legeredményesebb. Minden további lépés csak mélyíti a szakadékot. Természetesen vannak olyan esetek, amikor elkerülhetetlen a felsorolt eljárások bármelyike, de a többség ezek kizárásával is megoldható.

komment

Címkék: panaszkönyv szakma hatóság jogorvoslat békéltető testület

Hányan vagyunk ebben a kapcsolatban?

2014.10.17. 11:29 :: Clientcoach

Gyakran beszélek emberekkel, olvasom a kommenteket és mindenhol csak a szolgáltatót szidják a bürokrácia, a nehézkessége, a lassúsága és adott esetben a tehetetlensége miatt.

Ügyfélként hajlamosak vagyunk arra, hogy ne gondolkozzunk a másik fejével. 

Pedig a pult másik oldalán is emberek vannak, akik feladatokat hajtanak végre, jogszabályokat és egyéb szabályozásokat tartanak be. Az esetek többségét nyilván egyszerűbben is meg lehetne oldani, csak sajnos a szabályozások gyakran beleszólnak a rugalmas(abb) ügymenetbe. Nem beszélve a sok dokumentációról (értem ez alatt a hang- és képi rögzítéseket), amik bizonyíthatják, hogy az ügyintéző eltért a protokolltól az ügyfél javára. Emiatt ő megütheti a bokáját, legrosszabb esetben el is veszítheti a munkáját.

Higgyétek el, az ügyintézők és az ügyfelekkel foglalkozó többi dolgozó is feleslegesnek és túlzónak tartja a sok szabályzatot, amit be kell tartani, a jogszabályokról nem is beszélve. Sajnos ezekben még a szélsőséges eseteket le akarják fedni, ezáltal kifejezetten csökken a mozgástér.

ID-100109145.jpg

Ezzel azt akarom érzékeltetni, hogy a vevő-eladó, ügyfél-szolgáltató és általában, a valamilyen üzleti partneri kapcsolatban nem csak a kér közvetlenül érintett, hanem más szereplők is, elsősorban hatóságok állnak.

Akkor nézzük, ágazatonként hányan vannak a kapcsolatban?

Termelő/Kereskedő - Vevő

  • Helyi Jegyző, Kormányhivatal Szakigazgatási Szerve, Kereskedelmi és Iparkamara, Illetékes Népegészségügyi Szakigazgatási Szerv, Élelmiszerbiztonsági Szakigazgatási Szerv

Szolgáltató - Ügyfél/Fogyasztó

  • Szolgáltatók: ua, mint a kereskedőknél
  • Közműszolgáltatók: Magyar Energetikai- és Közműszabályozási Hivatal, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Szakigazgatási Szerve, Nemzeti Adatvédelmi Hatóság
  • Hírközlési szolgáltatók: Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Szakigazgatási Szerve, Nemzeti Adatvédelmi Hatóság

Fentiekből látszik, hogy a mindennapi ügyintézéseink során kinek kell megfelelnünk, a pult bármely oldalán is állunk. Ugye, hogy milyen sokan vannak? Ráadásul még ott vannak a tulajdonosok és a menedzsment is...

Észrevételeiteket várom! Ha valaki kimaradt, csak szóljatok!

komment

Címkék: kapcsolat hatóság