Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Homár-Hétfő #7. Check-in

2014.09.15. 11:29 :: Clientcoach

Elég gyakran olvasok arról, hogy egyes fapados légitársaságok hogyan kezelik, vagyis inkább hogyan nem kezelik az utasok felmerülő problémáit.

Volt a Homáron egy poszt, ami a check-in-es szemszögéből mutatja be az utasokat.

A fent említett cikk sarkallt arra, hogy a héten ezt elemezzem, némi személyes tapasztalattal (szerdai bejegyzésben részletezem) fűszerezve.

A bejegyzéssel kapcsolatban az alábbi észrevételeket teszem:

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

Az utasok

  • jól teszik, hogy
    • észrevételeiket elmondják
  • hibáznak abban, hogy
    • nem ismerik teljesen az utazás feltételeit
    • az utazás feltételeinek ismeretében is túlsúlyos csomaggal érkeznek
    • nem érkeznek időben
    • nem ismerik a biztonsági feltételeket
    • tiszteletlenül viselkednek a check-in-essel

A légitársaság

  • helyesen jár el:
    • ha a műszaki hiba legapróbb jele esetén beavatkozik 
    • ha betartja a szabályokat
  • felületesen jár el abban, hogy
    • nem tájékoztat megfelelően
    • nincs vagy nem teljes körű a kommunikáció
    • ha szabályok alkalmazása a check-in-es hangulatától függ

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az utasok miért nincsenek tisztában a repülés feltételeivel?
  • Ha ismerik azokat, miért akarják áthágni?

Megoldási javaslat: a pénteki posztomban leírom, hogy mit kellene tennie a fapados légitársaságoknak, hogy javítsanak az utasokkal való kommunikáción.

Összegezve: minden érintettnek jobb lenne, ha az ilyen légitársaságok odafigyelnének az utasokra, hiszen belőlük élnek. Ezen kívül a dühödt utasok komoly erkölcsi károkat okozhatnak, az anyagiakról nem is beszélve. Kis ráfordítással nagyon komoly sikereket érhetnének el az utaskiszolgálás területén.

Időközben találkoztam egy régebben ilyen helyen dolgozó utaskísérővel, aki következőket mondta el. Azért tartom fontosnak leírni, hogy lássuk a másik oldalt is. Tehát a légiutas kísérők

  • napi 12-14 órát dolgoznak
  • napi 4-6 fel- és leszállás
  • kb. 800 utas ügyeinek intézése
  • bár standolás napi 2x legalább
  • a panaszok (értsd: kiabáló, csapkodó utasok) nagy része a stewardessekre hárul, holott nem az ő feladatuk lenne
  • a teljes felelősség az övék

Személyes tapasztalataimat és az ügyem kimenetelét a szerdai posztomban olvashatjátok. Addig is várom a Ti ezzel kapcsolatos élményeiteket, persze a kommentelési szabályzat betartása mellett.

komment

Címkék: fapados homár-hétfő