Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Homár-Hétfő #9: Elhunyttal levelez az ELMŰ

2014.09.29. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írója sérelmezte, hogy a szolgáltató az elhunyt anyósa nevére írt levelet.

elmű.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • bejelentette a változásokat
  • hibázott abban, hogy
    • nem volt teljes körű a szolgáltatók irányába tett tájékoztatása, hiszen nem minden esetben csatolta a megfelelő papírokat

A szolgáltatók

  • helyesen jártak el:
    • abban, hogy válaszoltak
    • abban, hogy nem minden esetben írták át a felhasználási helyet (minden szolgáltató ÁSZF-ében/üzletszabályzatában szerepel, hogy milyen iratokat kell csatolni)
  • felületesen jártak el abban, hogy
    • nem minden esetben figyelték a határidőket (pl. nyugdíjfolyósító)

Összegezve: Nem leszek népszerű a véleményemmel: a szolgáltató helyesen járt el, hiszen a hatályos jogszabályok értelmében amíg egy adott mérő átírásra nem kerül, addig a korábbi tulajdonossal áll szerződéses jogviszonyban. Nagyon fontos tudni, hogy az örökösödési folyamat az örökösödési eljárást követően zárul le. Hiszen egy halotti anyagkönyv bemutatása még nem vonja maga után azt, hogy aki bemutatta, jogos az ügyben eljárni. 

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

A kommentelők ismét dühből válaszoltak, bár ez érthető, hiszen az elején még nem ismerték a teljes történetet, hiszen az csak a második update-tel vált teljeskörűvé.

Figyelembe kellene venni azt is az ügyintézések során, hogy

  • az ügyfélszolgálatokon jogszabályokat tartanak be
  • a jogszabályokat nem az ügyfélszolgálatosok és a szolgáltatók hozzák
  • az eljárás ezúttal egy harmadik fél (jelen esetben a közjegyző) munkájától is függ
  • a közjegyző hatásköre a hagyatéki eljárás lefolytatása és azt követően célszerű az ilyen jellegű ügyeket intézni
  • azt is jó tudni, hogy ha csak az egyik örökös fizeti a hagyatéki eljárás lezártáig a számlákat, akkor azt a közjegyző előtt nyilvántartásba kell vetetnie - és az megoszlik az örökösök között

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: elmű homár-hétfő

Homár-Hétfő #8. A Nap és az Elmű viszonya

2014.09.22. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos felszerelte ingatlanát napelemekkel és a törvény adta jogával élve kérte, hogy az ELMŰ vegye át a rendszert és tegye meg a szükséges lépéseket. Ezzel akadt egy kis gubanc... 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • felvette a kapcsolatot az ELMÜ-vel
    • időnként érdeklődött az ügye felől
    • megreklamálta az általa jogtalannak vélt kiszállásról szóló számlát
    • megreklamálta a kiállított számlát
  • hibázott abban, hogy
    • nem találtam ilyet

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • felületesen járt el abban, hogy
    • nem teljesítette az ügyféligényt annak ellenére sem, hogy ő az összeget befizette
    • nem tájékozódtak megfelelően az alvállakozója által el (nem) végezett munkáról

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az ELMÜ miért nem ellenőrzi a munkalapok valódiságát

Megoldási javaslat: Amennyiben valaki ilyen helyzetbe kerül, minden esetben kérje ki a teljes dokumentációt a munkavégzésekről és kérjen bizonyítékot a tájékoztatásról. A csoportos beszedési megbízást nem szükséges megszüntetni, hiszen a jogtalanul beszedett díjat a szolgáltatónak 8 napon belül vissza kell juttatnia.

Összegezve: Járjunk el körültekintően az eljárásban és figyeljük a kiállított számlákat. Hiszem, hogy ez egyedi eset volt, és a szolgáltató nem így intézi az ügyeit nagy általánosságban.

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim: a műszaki jellegű észrevételeket nem minősítem, hiszen abban nem vagyok szakember. Az én asztalom arra felhívni a figyelmet, hogy a szolgáltatónak 30 napja van elintézni az ilyen jellegű ügyleteket. Legyünk egy kicsit toleránsak, hiszen egy ekkora szervezetben a munkát szervezni kell. Természetesen ha nem történik meg, akkor reklamáljunk!

Várom a hozzáfűzni valókat a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: elmű homár-hétfő

Homár-Hétfő #1. Befizette a tartozást, mégis kikapcsolták az áramot...

2014.08.04. 11:29 :: Clientcoach

Ezennel a Homár-Hétfő projekt első elemét olvashatjátok a fogyasztóról, akinél annak ellenére, hogy befizette a tartozását, kikapcsolták az áramot.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy ügyfél, aki felhalmozott néhány hónapnyi díjtartozást, bement a szolgáltató ügyfélszolgálatára, hogy rendezze a tartozását, az ügyintéző a nevezett tételeket lekönyvelte, de maradt még nyitott tétel, és emiatt kikapcsolták az áramot.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • megkísérelte rendezni a tartozását
  • hibázott abban, hogy
    • nem nézte meg, hogy hová könyvelték a tételeket
    • nem az összes tartozást rendezte

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • a kikapcsolási procedúrával, hiszen az üzletszabályzata - amit az ügyfél a szerződés aláírásával, annak hiányában a szolgáltatás igénybe vételével elfogad - szerint a 90 napos tartozások esetén a szolgáltatás megszüntetésre kerül
  • felületesen járt el abban, hogy
    • nem a legrégebbi tartozásra könyvelte a tartozást, holott a gyakorlat szerint az azonosítatlan befizetéseket a legkorábban létrejött nyitott tételre könyveljük (bár belső szabályzat természetesen rendelkezhet erről másként)

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az ügyfélszolgálatos tájékoztatta-e arról az ügyfelet, hogy nem 3, hanem 4 havi a lejárt tartozás?
    • Ha igen, vajon befizette volna-e azt is?

Megoldási javaslat: mivel a szolgáltató jogszerűen járt el, a szokásos menetrend szerint a következő elutasításokban részesülhet, ha megkísérli a "jogorvoslatot":

  1. Felhívja a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatát - az üzletszabályzatra hivatkozva elutasítják, mert a tartozás létezik
  2. Levelet ír a szolgáltatónak - az üzletszabályzatra hivatkozva elutasítják, mert a kényszerintézkedés időpontjában volt lejárt tartozás
  3. Békéltető Testületi eljárás - a BT elutasítja, mert az áram kikapcsolásakor volt lejárt tartozás és a hatályos jogszabályok és a szolgáltató érvényben lévő üzletszabályzata értelmében helyesen járt el a szolgáltató
  4. Fogyasztóvédelmi eljárás: mivel volt lejárt tartozás, nem tár fel eljárási hibát a 3-as pontban taglaltak szerint, feltéve, hogy a kényszerintézkedésről szóló tájékoztatás időbelisége megfelel a jogszabályban előírtaknak. (Ha nem, akkor is csak a szolgáltatót büntetik meg, a fogyasztónak előnye nem származik belőle)
  5. Peres eljárás: ugyanaz, mint a 3-as pont. 

Összegezve: amíg lejárt, nyitott tétel van a fogyasztó folyószámláján, bárhová fordul jogorvoslatért, a panaszát el fogják utasítani.

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

  1. Az igénybe vett szolgáltatásért fizetni kell. Határidőben
  2. Folyamatos szolgáltatás esetén minden hónapban kell fizetni
  3. A tartozás csak részben került rendezésre, hiszen júliusban már a júniusi számla is lejár
  4. Az ügyintéző nem hibázott, mert 3 számlára történő befizetést nem tud 4 számlára könyvelni, úgy, hogy ne maradjon tartozás
  5. Egy áramszolgáltatónál soha nem lehetsz túlfizetésben, mert abban a pillanatban, amint túlfizetésed keletkezik, a szolgáltató köteles 8 napon belül visszatéríteni azt
  6. "Tudniillik,szándékosan utasitják a szolgáltatók a beosztotott az ilyen tevékenységre a magasabb bevétel érdekében": Egyetlen szolgáltató sem utasít ilyen baromságra. Egyébként mitől lenne magasabb a bevétel emiatt? GONDOLKODJUNK MÁR!!! Az eljárásnak költsége van, jelen esetben 17.000 Ft, ami az alábbi költségeket fedezi:
  • az eljárás nyomtatványainak költsége
  • postaköltség
  • bérköltség
  • alvállalkozó költsége
  • általános költségek (nyomtatási költség, fenntartási költség, amortizáció, stb.) Tehát ezek - bár bevételként jelentkeznek, ki is kell fizetnie őket...

Remélem, hogy egy lépéssel közelebb kerültünk ezzel a poszttal ahhoz, hogy lássuk, a szolgáltató nem maga az ördög és az ügyfélnek sem csak jogai vannak, hanem kötelezettségei is...

 

 

komment

Címkék: áram elmű kikapcsolás homár-hétfő