Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Akiket senki sem szeret: a hideghívók

2014.10.10. 11:29 :: Clientcoach

Az ügyfelekkel és az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos foglalkozásokat bemutató sorozatom egy olyan eleme következik, ami sokaknál kiveri a biztosítékot.

Kiről is lesz most szó?

- Ők azok, akik mindig a legrosszabbkor hívnak

- Ők azok, akik privát számról hívnak

- Ők azok, akik akkor is hívnak, ha leráztad őket

- Ők azok, akiktől nem lehet megszabadulni

Bizony, ők azok a Call Centeresek, akik úgynevezett "hideghívásokat" végeznek.

 

ID-10057080.jpg

Őszintén be kell vallanom, a privát számról érkező hívásokat már nem veszem fel, a minimum, hogy aki beszélni akar velem, vállalja magát. Ha néha napján belefutok egy ilyenbe, végig sem hallgatom, ha nem hagyja magát lerázni, egészen konkrétan kinyomom a telefont. 

Tudom, hogy ez nagyon nem szép dolog, de egyszerűen más módját még nem találtam annak, hogy megszabaduljak tőlük.

Értem én, hogy kellenek az újabb vevők - de én ilyen áron nem kívánok új vevő lenne. Kicsit burkoltabban is lehetne, nekem ez a megkeresési forma kissé túl nyomulós.

Próbálom félretenni minden ellenérzésemet, és objektíven bemutatni a hideghívók munkáját. Több ezzel a tevékenységgel foglalkozó hölggyel beszéltem. Lássuk, mire jutottunk:

CC: Mi is pontosan a hideghívás?

HH: Hideghívásnak hívjuk azokat a hívásokat, amikor idegen embereket kell felhívni a termék/szolgáltatás értékesítéséhez

CC: Milyen tartalmú hideghívásokat bonyolítottál?

HH1: Biztosítását, pályázati tanácsadást-pályázatírási szolgáltatásokat, online marketinget, nyomtatott média megjelenést, vagyonvédelmi távfelügyelet szolgáltatást; illetve ehhez találkozó időpontját - csupa olyan, ami kézzel nem megfogható, csupán egy ígéret.

HH2: Porszívót.

CC: Mi a megbízói/vezetői elvárás a hideghívóval szemben?

HH: Minél több szerződéskötés. 

CC: Mennyire voltak nyitottak a felkeresettek?

HH1: Régen nyitottak voltak az emberek, de a rossz tapasztalatoknak köszönhetően egyre kevésbé azok, időrablásnak veszik és úgy érzik, hogy rájuk akarnak erőltetni valamit, amire nincs is szükségük

HH2: Az ügyfelek egy része nyitott, egy része lecsapja, vannak anyázósok

CC: Milyen a javadalmazás (nem összegszerűen, hanem fix+jutalék vagy csak fix)

HH1: Többnyire tiszta jutalékos a rendszer, sajnos nem érte meg a befektetett időt.

HH2: Alacsony alap órabér, teljesítményfüggő jutalék, lojalitásfüggő órabéremelkedés

CC: Szeretted-e csinálni?

HH1: Nagyon szerettem.

HH2: Nem. Most már tudom, hogy nem erre születtem.

CC: Mennyi ideig csináltad?

HH1: 20 évig

HH2: Pár hónapig bírtam

CC: Meddig lehet ezt csinálni?

HH: Amíg az ember nem fárad bele és nem nyomja a vállát a teher.

CC: Milyen attitűdöt kíván ez a munka?

HH1: Kiégés ellen dolgoznod kell magadon, folyamatosan fejlődni, motiváltság kell, tűrni kell a monotonitást, ha kizárólag ezt csinálja valaki, személyiség fejlesztés saját magán, illetve ismerni személyiség típusokat emberi reakciókat. 

HH2: Kudarctűrés, érzelmileg nem szabad benne lenni, mert ott te csak gép vagy a vonal végén, de a 17. érzékeddel tudnod kell, mit szabad mondani és mit nem...

HH3: Szeresd az embereket, legyél rájuk őszintén kíváncsi, és csak akkor működik ha meg vagy bizonyosodva hogy jó a dolog amit árulsz. és persze önbizalom, életöröm.

HH4: Bírni kell a visszautasításokat és ott kell lenni agyban, hogy kinek mit mondjanak amivel befolyásolhatják a véleményét. Sokat csak tudatlanságból elutasítóak.

CC: Volt-e kirívóan jó és/vagy rossz eseted?

HH: Persze, vannak nem annyira kedves emberek, de meg lehet érteni. Ha valaki olyan listán van, amit sok helyre eladtak, akkor naponta többször zaklatják. Ha az ember ilyenkor megérti őket, és igazat ad nekik, általában megnyílnak. Ez nem azt jelenti hogy vesz valamit! Csak meghallgat.

Konklúzió:

Minden rossz érzésünk ellenére tudomásul kell vennünk, hogy ez is egy „szakma”. Meg lehet tanulni. De a lényeg, csak akkor lehet elérni eredményt, ha betartjuk az alapokat:

  • kedves, vidám, határozott
  • a hívott fél a lényeg, őrá koncentrálunk
  • köszönünk, bemutatkozunk – ezt sokan elfelejtik
  • rá kell hangolódni, róla szóljon. hívás előtt ránézünk a honlapjára, infót keresünk róla, és a hívásnak személyesnek kell lennie. beszélgetni kell, nem ledarálni a mondandót. Az emberek szeretnek magukról beszélgetni, csak figyelni kell rájuk.
  • ha nemet mond, akkor is kedvesen, pozitívan köszönünk el.

Telefonos értékesítő az emberek elhanyagolható hányada akar lenni, ez szinte mindenkinek kényszerpálya, mert vagy nincs semmi képzettsége, vagy nem megfelelő szakmája, tapasztalat hiánya, extrém kinézete miatt nem tud elhelyezkedni máshol. Ez nekik egy munka, nem azért zaklatják a felhívott embereket, mert annyira élvezik. Legtöbbször az operátorok legalább annyira utálják, hogy nyaggatni kell az embereket.

Miért hívják fel újra és újra ugyanazokat? Pl. mert a hívott nem mondta, hogy soha többé ne hívják. Ekkor ugyanis un. Robinson listára kerülnek és tényleg nem hívják fel őket. De azt persze egyik cég sem tudja garantálni, hogy egy másik cég sem fogja őket hívni. Az emberek nem jegyzik meg, hogy X vagy Y cégtől hívták, egyik vagy másik biztosító ajánlatát ajánlották, nekik az általában ugyanaz és őrjöngenek, hogy már megint hívogatják őket.

Fel szokott merülni, hogy honnan van meg a szám. Általában valamilyen nyereményjáték vagy ingyenes szolgáltatás igénylésekor (pl. ingyen e-mail cím, stb.) megadják és akkor hozzá is járulnak, hogy az adataikat közvetlen megkeresésre használják.

Van aki nem bajlódik ezzel, legyártja a telefonszámokat minden körzetszámhoz 000-0001-től 999-9999-ig és az automata hívja. Ami nem kapcsolható, azt kiveszi a listából, a többi megmarad. Az automata pedig hívja a végtelenségig. Na jó, majdnem, egy idő után, amit sose vesznek fel, pl. mert egy mobilnethez tartozó SIM száma, azt kiveszik.

A hívások rögzített script alapján mennek, ezt kell az operátornak felolvasni. Ezek nem véletlenül vannak úgy megfogalmazva, ahogy, mert így működik. Gépiesnek és mesterkéltnek tűnik, de így működik.

Láthatjuk, hogy az ő életük sem könnyű. A fentiek ismeretében már én is toleránsabb leszek velük.

Ha volt érdekes tapasztalatod, mindenképpen írd meg nekem az alábbi médiumok valamelyikén:

Facebook

Vidám Panaszosok Klubja

Várom :)

komment

Címkék: call center hideghívás

Homár-Hétfő #2. A túlbuzgó ügyfél is kétszer fizet a Vodafone-nál

2014.08.11. 11:29 :: Clientcoach

A Homár-Hétfő első része meglepően népszerű volt, így itt az ideje a folytatásnak.

Az eredeti bejegyzés szintén a Tékozló Homáron olvasható.

Akkor nézzük a tényeket lépésről-lépésre - szigorúan csak a bejegyzésből táplálkozva:

  1. megérkezik a számla, elektronikus befizetés megtörténik
  2. ellenőrzi a számla befizetéseket - a számla rendezetlen - még egyszer fizet
  3. felhívja a Call Centert - nem látják a befizetést
  4. újabb számla érkezik 50,- Ft-ról
  5. majd Call Centeres beszélgetések sorozata a fizetésekkel kapcsolatban

Ki, mit tett jól, melyik fél miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a véleményem a következő: 

A fogyasztó:

  • jól tette, hogy
    • határidőben befizette a számlát
  • abban hibázott, hogy
    • 2x fizetett

A szolgáltató:

  • helyesen járt el
    • amikor túlfizetést betudta a következő számlába
  • hibázott abban, hogy 
    • a számlaszám elkérése ellenére nem utalta vissza a túlfizetést
    • nem adott korrekt tájékoztatást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • biztos, hogy 20-30 percet kellett várni az élőszóra, vagy csak olyan hosszúnak tűnt?
    • ha igen, akkor jogszabályt sértettek, ugyanis a fogyasztóvédelmi törvény értelmében a telefonos ügyfélszolgálaton 5 percen belül biztosítani kell az élőhangos beszélgetés lehetőségét
  • miért mond az ügyfeles olyat, hogy fizessen be 1.000,- Ft-ot, 50 helyett? Akkor megint túlfizetés lesz és végtelen ciklusba kerül...

Megoldási javaslat:

  • célszerű vezetni egy apró kis nyilvántartást arról, hogy melyik hónapban mit kell fizetni és azt befizettük-e már, így elkerülhető a dupla utalás vagy az elmaradás
  • a szolgáltató ügyfeles kollégáinak oktatást kell tartani a belső folyamatokról
  • CRM rendszer fejlesztése szükséges, mert a kollégák nem látják az előzményeket
  • a cégnek el kell döntenie, hogy mit tesz a túlfizetésekkel - egységesen (be tudja-e a számlába vagy visszautalja); és erről tájékoztassa a munkatársakat is

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

  • Több szolgáltatónál is gyakorlat már, hogy bizonyos összeghatárig nem küld ki számlát, hanem betudja a következő számlába azon egyszerű okból, hogy többe kerül a postázás, mint a számla végösszege
  • Szintén több szolgáltatónál bevett szokás, hogy csak bizonyos összegű tartozás felett számít késedelmi kamatot, mert a kamatközlés kitöltése is sokba kerül
  • Több szolgáltató hozzászámolja a számla végösszegéhez a késedelmi kamatot, és egy befizetéssel megtörténik a késedelmi kamat rendezése
  • Igen, előfordul, hogy a számla fizetési határideje előbbi, mint ahogy kézhez kapták a számlát. Ennek is van racionális oka, amit az augusztus 15-i posztomban elemzek.

Várom a véleményeteket, a kommentelési szabályzat betartásával. Fontos, hogy leírjátok a véleményeteket, mert úgy tudunk csak egymástól tanulni, és közelíteni az álláspontokat.

Minden hónap végén a legjobb hozzászólást író olvasóm megkaphatja a "Hónap hozzászólója" elismerést.

 

hónap hozzászólója.jpg

Hajrá!

komment

Címkék: call center Vodafone homár-hétfő

Tarr Kft. hibabejelentés #3.

2014.07.10. 11:29 :: Clientcoach

Reggel felkeltem, és nincs internet, nem tudok blogot írni. Hiába indítottam újra a teljes rendszert, nem működött a dolog. Felkerekedtem hát, és ismételten felhívtam a szolgáltatót hibabejelentőjét.

Ismét végighallgattam, hogy minőségbiztosítási okokból rögzítik a beszélgetést. Kíváncsi vagyok, módosítják-e valamikor arra, hogy jogszabályi előírás miatt...

Kicsit elcsüggedtem, mert a várakozók száma 10 volt, és ez a percenként történő tájékoztatás szerint nem nagyon csökkent.

Sajnos a fogyasztóvédelmi törvény által előírt 5 percen belül nem sikerült előhanggal beszélnem.

7 perc 22 másodperc után sikerült vonalvégre kapnom ügyintézőt, aki arról tájékoztatott, hogy a múltkori kombájnos sztori miatt egész éjszaka dolgoztak a kollégák és a rendszer újraindítása fokozatosan zajlik. Hmm. Most nem vagyok elégedett ügyfél.

A sokáig tartó várakozás miatt csak 4-est tudok adni az ötös skálán. Lehet, hogy lassan embert kell felvenniük a call centerbe vagy másképp kellene szervezni a munkát...

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél tarr call center

Tarr Kft. hibabejelentés #2.

2014.07.08. 11:29 :: Clientcoach

Úgy tűnik, mostanában rájár a rúd a Tarr Kft-re. Pár napon belül már másodszor kellett a hibabejelentőt hívnom, mert se TV, se internet. Még benne a volt a telefonomban a számuk, így nem volt nagy dolog előkeríteni a számukat.

Mikor az automata felvette a telefont, tájékoztatott, hogy minőségbiztosítási okokból rögzítik a hívást. Azért ezt annyiban kiegészíteném, hogy erre már törvény kötelezi őket.

Ismételten minden ügyintéző foglalt volt. Először 7 várakozó, 1 perc után 5, majd 3 és 2 percenként. Simán belefértek a fogyasztóvédelmi törvény által előírt 5 perces élőhangos bejelentkezésbe.

A beazonosításom után szintén nem kellett mondanom semmit, mert az ügyintéző hölgy azonnal tájékoztatott, hogy egy kombájn elvágta a vezetéket, mely a mi területünket is érinti, így kéri a türelmünket, már dolgoznak a kollégái. Ettől függetlenül tájékoztattak, hogy amint tudják, mikor indul újra a szolgáltatás, visszahívnak.

A Tarr Kft-ben ismét nem csalódtam. Ezt az ügyintézést is kiválónak értékelem. 

Objektív szempontok Értékelés Szubjektív szempontok Értékelés
Tájékoztatás rögzítésről van 1 Kedvesség 5
Menütérkép van 1 Segítőkészség 5
Ügyintézés sorszáma nincs 0 Gyorsaság 5
Naprakészség 5
Beszélgetés hangneme 5
Összesen 2/3 25/25

 

UPDATE: visszahívásra nem volt szükség, ugyanis kb. negyed óra múlva működött is mindkét szolgáltatás.

UPDATE 2: másnap felhívtak, hogy rendben van-e a szolgáltatás.

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél tarr call center hibabejelentés

Tarr Kft. hibabejelentés

2014.07.06. 11:29 :: Clientcoach

A tegnapi vihar után nem működik a TV. Adtam időt a szolgáltatónak, de délután már felhívtam őket, mert lehet, hogy mégiscsak az én készülékemben van a hiba.

A hibabejelentő szám a honlap főoldaláról egyből kattintható lenne, ha működne. Mivel a kábeltv szolgáltató egyben az internetszolgáltató is, ha nincs kábeltv, nincs internet sem. Előbányásztam egy számlát, azon szerencsére már szerepelt a bűvös szám.

Úgy látszik, hogy nem csak nekem volt problémám, ugyanis a tárcsázást követően egy kellemes női gépi hang közölte velem, hogy minden ügyintézőjük foglalt, 5 hívás várakozik előttem. 1 perc zene után már csak 2 hívás volt előttem, majd szólt, hogy én vagyok a következő.

A Call Centeres hölgy először beazonosított, majd mondta, hogy nálunk most nincs szolgáltatás, mert tegnap belecsapott a vihar valami kütyüjükbe, de már javítják és a türelmemet kérte.

Na, megy ez kérem, mint a karikacsapás. A frappáns ügyintézés és a felkészült ügyintéző miatt, az ügyintézést csak kiválónak tudom értékelni. 

Objektív szempontok Értékelés Szubjektív szempontok Értékelés
Tájékoztatás rögzítésről van 1 Kedvesség 5
Menütérkép van 1 Segítőkészség 5
Ügyintézés sorszáma nincs 0 Gyorsaság 5
Naprakészség 5
Beszélgetés hangneme 5
Összesen 2/3 25/25

 

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél tarr call center hibabejelentés

Telenor telefonos ügyfélszolgálat

2014.07.02. 11:29 :: Clientcoach

A napokban észrevettem, hogy nem tudok MMS-t küldeni. Nézegettem a telefonom, s úgy tűnt, hogy amióta bekapcsolták a mobilinternetet, azóta nem megy az MMS. Mintha összeakadna a két szolgáltatás. Gondoltam én.

Miután megtaláltam a Call Center telefonszámát, fel is hívtam őket.

Szépen végighallgattam a teljes menürendszert, de az MMS opciónál egyik vonalon sem tudtam emberrel beszélni, így nekifutottam még egyszer. Most már rutinosabb voltam, nem a szolgáltatásokat választottam, hanem végighallgattam a főmenüt, itt kis idő múltán telefonvégre kaptam egy kedves hölgyet, aki tájékoztatott, hogy a problémám a technikai ügyfélszolgálat hatáskörébe tartozik, és visszahívnak.

Kis idő múltán vissza is hívtak, többszöri beállítás ellenőrzést követően bebizonyosodott, hogy távgyógyítással nem lehet megoldani a problémát és fáradjak be az ügyfélszolgálatukra, ahol bizonyára tudnak segíteni.

Mindent összevetve nak minősítem az ügyintézést. Csak azért nem kapnak kiváló minősítést, mert a call centerből átirányítottak a technikai supporthoz.

Objektív szempontok Értékelés Szubjektív szempontok Értékelés
Tájékoztatás rögzítésről van 1 Kedvesség 5
Menütérkép van 1 Segítőkészség 5
Ügyintézés sorszáma nincs 0 Gyorsaság 5
Naprakészség 5
Beszélgetés hangneme 5
Összesen 2/3 25/25

 

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat telefonos call center ügyfélélmény Telenor