Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Homár-Hétfő #15.: Újabb Telenor...

2014.11.10. 14:10 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos nem tudta megoldani a panaszát a Telenor Call Centerében.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • nem találtam ilyet
  • hibázott abban, hogy
    • figyelemtelen volt: ha a rendszer küldött az aktiválásról sms-t, akkor azt meg kellett kapni. Attól, hogy egy telefon nem alkalmas netezésre, sms-t fogadni tud
    • megszakította a hívást, annak ellenére, hogy nem oldották meg a problémát
    • nem olvasta el az üzletszabályzatot, ugyanis abban benne kell(ene) lennie, hogy milyen ügyek milyen platformon végezhetők

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • hibázott abban, hogy
    • úgy módosította a szerződést, hogy arról a fogyasztót nem tájékoztatta

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Vajon a panaszos miért nem látogatta meg a Telenor honlapját, ahol minden egyes panaszfórum elérhetősége fenn van?
  • Nem tudom, milyen postával akarta tértivevényesen feladni a levelet, mert a Magyar Postánál 500 Ft körül van

Véleményem szerint egy kicsit túlvezérelt volt a panaszos, és első felindulásból levelet írt a Homárnak, ahelyett, hogy leült volna és átgondolta volna, hogy mit lehet tenni...

 

komment

Címkék: Telenor homár-hétfő

Élményszerda: Telenor telefon átírása

2014.10.22. 11:29 :: Clientcoach

Mostanában sokat Telenorozok...

Praktikus okokból úgy döntöttem, hogy kiválok a céges flottából és saját nevemre íratom a telefont. Korábban erről már volt egy call centeres poszt. Mivel a telefonos ügyfélszolgálaton nem tudtak segíteni, így mentünk az ügyfélszolgálatra.

Nagyon frappánsan ment minden. Mindkét felet igazoltatták, kitöltöttük a papírokat, kifizettem az átírási díjat, és mehettünk is az utunkra.

2 órán belül jött az sms, hogy az átírás megtörtént.

Azt azonban senki nem magyarázza meg nekem, hogy egy telefon átírásához miért kel 2 db fényképes igazolvány...

komment

Címkék: ügyfélélmény Telenor

Homár-Hétfő #11.: Kiskorúval módosított szerződést a Telenor

2014.10.13. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos sérelmezte, hogy a Telenor ügyintézője a kiskorú gyermekét hívta fel szerződéses ajánlattal, amit a fiú elfogadott és ez többletköltséggel jár, ő ezt kifogásolta meg - egyébként teljesen jogosan.

letöltés.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve és a beszélgetést is meghallgatva a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • a végére járt a dolognak
    • tértivevényes levélben tett panaszt
    • kikérte a beszélgetést
    • nem hagyta magát
  • hibázott abban, hogy
    • családon belül nem voltak tisztázottak, hogy ki miért felelős
    • a fiú konkrétan többször is egyértelmű igent mondott az ajánlatra

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • gondoskodott a beszélgetés rögzítéséről
    • kiadta a beszélgetést
  • hibázott abban, hogy
    • nem a szerződőt kereste meg az ajánlattal
    • kiskorúval "kötött" szerződést
    • nem kérte a szerződéskötéshez szükséges protokoll szerinti adatokat

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az ügyintézőnek honnan kellett volna tudni, hogy a fiatalember nem nagykorú? A hangja alapján lehetett volna akár felnőtt is
  • A fiú miért nem jelezte, hogy ő nem jogosult eljárni?
  • Ha a szerződéskötéskor nem ragaszkodtak az adatokhoz, akkor a hangfelvétel kiadásánál miért kukacoskodtak? Természetesen a jogszabályokat lehet tágan értelmezni, azonban az nem korrekt, ha kettős a mérce.
  • A fiatalember miért nem kért gondolkodási időt?
  • A szolgáltató miért nem járul hozzá a beszélgetés nyilvánossá tételéhez?

Összegezve: Nagyon helyesen járt el az ügyfél, hogy azonnal intézkedett és nem hagyta magát. Ilyen esetekben igenis fel kell állítani az érvrendszert, és végére kell járni az ügynek, mint ahogy a posztoló is tette. Nagyon fontos, hogy amit a kommentelők többször is jeleztek, a kiskorúval kötött szerződést semmis. A rögzített beszélgetés pedig adott esetben perdöntő is lehet, így duplán nem értem, hogy miért írta a szolgáltató, amit.

Várom a kommenteket!

komment

Címkék: Telenor homár-hétfő

Élményszerda: Telenor Call Center

2014.09.24. 11:29 :: Clientcoach

Hogy, hogy nem, megint Telenoros ügyem van.

Mivel a meglévő számom céges szám, és elég sok rajta a tiltás (nem tudok külföldi számot hívni, parkolni, tarifa csomagot módosítani, stb.), ezért úgy döntöttem, hogy kérvényezem a telefonszám rám történő átírását. 

Gondoltam, körülnézek a Telenor honlapján. Sajnos nem találtam mindenre kiterjedő választ, így felhívtam a Call Centert. Nem kellett sokat várnom, csak 1 percet. Az ügyintéző sajnos nem volt éppen felkészült és teljesen más információkat mondott az ügymenetről.

Azt is hiányoltam, hogy nincs erre letölthető nyomtatvány és mindenképpen be kell menni az ügyfélszolgálatra.

Az eddig nagyon rugalmas és felkészült Telenor ügyfélszolgálatban kicsit csalódtam.

komment

Címkék: Telenor élményszerda

Telenor update

2014.08.06. 11:29 :: Clientcoach

Ez most nem a szó klasszikus értelmében vett ügyfélélmény...

Korábban írtam, hogy nem tudok MMS-t küldeni.

A problémával megjártam már a telefonos ügyfélszolgálatot, a technikai support-ot és a személyes ügyfélszolgálatot is. Sehol nem oldódott meg a probléma.

A napokban rendetlenkedett a telefonom, gondoltam, egy szoftverfrissítés nem árthat neki. Valóban nem ártott.

Már tudok MMS-t küldeni :)

Egy aprócska megjegyzés: azért eszébe juthatott volna valamelyik ügyfélszolgálatosnak, nem?

komment

Címkék: ügyfélélmény Telenor élményszerda

Telenor személyes ügyfélszolgálat

2014.07.04. 11:29 :: Clientcoach

Miután a többszöri telefonos ügyintézés dugába dőlt, felkerekedtem hát, és elballagtam a hozzám legközelebb eső személyes ügyfélszolgálatra.

Előzetesen időpontot nem kértem, mert nem tudtam, mikor érek oda, viszont a honlapon nem találtam erre utaló jelet.

Bementem, előttem egy úr ügyet intézett. A hívószám automata közvetlenül az ajtó mellett van, nem sokat kellett keresgélnem.

Az üzlet első részén van 3 db ügyfélpult és hátul is van egy, gondolom, ott ül a főnök, mert amikor az ügyintézőnek kérdése merült fel, az onnan érkező hölgy érkezett segíteni.

Üldögélten egy darabig, aztán jött egy újabb ügyintéző, aki végülis velem foglalkozott. Elmondtam neki a problémámat és ő újra elvégezte azokat a próbákat, amit a technikai support-tal már az előző napokban megpróbáltunk. Mivel közben a ment az idő, otthagytam a telefont, elfutottam gyógyszertárba, gondolván, hogy mire visszaérek, majd elkészül.

Sajnos nem jártam szerencsével, mert a hölgy teljesen tanácstalan volt. Mondta, hogy biztos hibás a kártya, cseréltessem ki. Kértem, hogy erről győződjünk meg, és tegyük be egy másik telefonba. Ha azon tudunk MMS-t küldeni, akkor jó a kártya. Természetesen működött. Még szerencse, hogy nem cseréltük le egyből a kártyát...

Mivel a beállítások jók, a kártya sem hibás, arra a következtetésre jutott, hogy akkor biztos a telefonnal lesz a hiba. No. Majd meglátjuk.

Mindet összevetve az ügyintézést nak minősítem.

Objektív szempontok Értékelés Szubjektív szempontok Értékelés
On-line időpontkérés: nincs 0 Előzékenység 3
Nyitva tartási idő:  . 5 Kedvesség 4
h-p: 8-17
szo: 8-12
Akadálymentesítés: van 1 Segítőkészség 4
Ügyfélhívó: van 1 Gyorsaság 3
Ügyfélhívó elhelyezkedése: ajtóban 5 Naprakészség 3
Kihelyezett tájékoztató anyagok: van 1 Bürokrácia 3
Kihelyezett nyomtatványok: van 1 Beszélgetés hangneme 5
Ügyfél WC: nincs 0
Bababarát: nem 0
Gyermekbarát: nem 0
Ülőhely: van 1
Összesen 15/19 25/35

 

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél ügyfélélmény Telenor front office

Telenor telefonos ügyfélszolgálat

2014.07.02. 11:29 :: Clientcoach

A napokban észrevettem, hogy nem tudok MMS-t küldeni. Nézegettem a telefonom, s úgy tűnt, hogy amióta bekapcsolták a mobilinternetet, azóta nem megy az MMS. Mintha összeakadna a két szolgáltatás. Gondoltam én.

Miután megtaláltam a Call Center telefonszámát, fel is hívtam őket.

Szépen végighallgattam a teljes menürendszert, de az MMS opciónál egyik vonalon sem tudtam emberrel beszélni, így nekifutottam még egyszer. Most már rutinosabb voltam, nem a szolgáltatásokat választottam, hanem végighallgattam a főmenüt, itt kis idő múltán telefonvégre kaptam egy kedves hölgyet, aki tájékoztatott, hogy a problémám a technikai ügyfélszolgálat hatáskörébe tartozik, és visszahívnak.

Kis idő múltán vissza is hívtak, többszöri beállítás ellenőrzést követően bebizonyosodott, hogy távgyógyítással nem lehet megoldani a problémát és fáradjak be az ügyfélszolgálatukra, ahol bizonyára tudnak segíteni.

Mindent összevetve nak minősítem az ügyintézést. Csak azért nem kapnak kiváló minősítést, mert a call centerből átirányítottak a technikai supporthoz.

Objektív szempontok Értékelés Szubjektív szempontok Értékelés
Tájékoztatás rögzítésről van 1 Kedvesség 5
Menütérkép van 1 Segítőkészség 5
Ügyintézés sorszáma nincs 0 Gyorsaság 5
Naprakészség 5
Beszélgetés hangneme 5
Összesen 2/3 25/25

 

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat telefonos call center ügyfélélmény Telenor

Telenor elektronikus ügyfélszolgálat

2014.06.30. 11:29 :: Clientcoach

A Telenor telefonos ügyfélszolgálatán keresztül szeretném megoldani az MMS küldési problémámat, így ellátogattam az on-line ügyintézési felületükre, megkeresni a call center telefonszámát, mert még nem telefonáltam nekik sosem.

Mindössze 20 másodpercembe telt, ugyanis a főoldalon, felső menüsorból lehet eljutni 2 kattintással.

Elégedett vagyok az "ügyintézéssel", ugyanis maximum fél percet szántam rá.

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél ügyfélélmény Telenor on-line