Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Mit tegyen az ügyfél, ha

2014.08.22. 11:29 :: Clientcoach

az ebben a posztban található problémák valamelyikével találkozik:

A szolgáltató nem látja a befizetését? - A gyorsabb ügyintézés érdekében célszerű bemutatni a befizetési bizonylatot.

Ha a szolgáltató rögzíti a telefonbeszélgetést, de Te nem akarod. Jogszabály szerint a szolgáltató köteles nem rögzített telefonvonalat biztosítani - ezen a gyakorlatban bemondja az automata, hogy fáradj be a legközelebbi ügyfélszolgálati irodába.

Ha meg akarod hallgatni a telefonbeszélgetést. A szolgáltató kérésre köteles biztosítani a hangrögzítést. Ezt a szolgáltató bármely kommunikációs csatornáján megteheted.

Ha a szolgáltató nem azonnal, hanem 15/30 napon belül válaszol. Kivárod.

Ha nem azonnal végzi el a megrendelt munkát a szolgáltató. Kivárod. De egyes szolgáltatók sürgősségi felár megfizetése ellenében elvégzik korábban is a munkát.

Ha a számla fizetési határideje előbb jár le, mint ahogy a számla kézbesítésre kerül. A lehető leghamarabb fizesd be a számlát. A legtöbb szolgáltatónál éppen emiatt és a könyvelési idő miatt hagy némi türelmi időt, mielőtt fizetési felszólítót küld és késedelmi kamatot terhel.

Amint a SIKK bővül, ez a poszt is fog tehát érdemes lesz bizonyos időközönként visszanézni.

Benned is felmerült már, hogy mit tegyél egy adott, számodra bosszantó helyzetben? Könnyítsük meg egymás munkáját, kérdezz, és segítek!

 

komment

Címkék: ügyfél SIKK

Gyakorlati háttér információk #1.

2014.08.15. 11:29 :: Clientcoach

Következzék hát némi gyakorlati háttér információ, amiről a fogyasztók többsége nem tud, és az ügyintézés során problémákat generálhat.

ID-100211894.jpg

Íme a S.I.K.K. (Sokszor Ismételt Kérdések Köre):

Miért nem látják a befizetésemet?

  • A könyvelési idő lehet több, mint 5 nap, ha hétvége is esett bele, akkor különösen, mert
    • ha június 05-én utalsz, akkor legkésőbb június 6-án lesz a szolgáltató számláján a pénz (1 nap)
    • június 6-án kiállítják a bankszámla kivonatot és postázzák (1 nap)
    • június 7-8. hétvége (2 nap)
    • a posta kézbesíti a bankszámlakivonatot, postabontás, könyvelésre eljuttatás (1 nap)
    • könyvelésre kerül (1-2 nap)
  • Ennek következtében: mivel még nem történt meg a könyvelés, honnan tudja a rendszer, hogy a befizetés folyamatban van?

Miért rögzítik a telefonbeszélgetést, mi a célja?

A szolgáltatót jogszabály kötelezi a szolgáltató a telefonbeszélgetés rögzítésére és igény esetén azt a fogyasztó rendelkezésére bocsátani.

Miért tart olyan sokáig, amíg válaszolnak?

  • A válaszadási határidő a fogyasztóvédelmi törvény szerint alap esetben 30 nap, panasz esetén 15 nap. A túlfizetés visszaigénylés nem panasz, tehát a 30 nap vonatkozik rá. Nézzük, hogy a gyakorlatban ez hány nap minimálisan, a legideálisabb körülményeket (a bizonylatok időben érkeznek, az illetékesek azonnal továbbengedik a bizonylatokat, stb.) figyelembe véve és azzal számolva, hogy más ügy nem várakozik intézésre: 
    • 1. nap: megérkezik az igény
    • 2. nap: iktatják az igényt, bekerül a dokumentumkezelő rendszerbe
    • 3. nap: az illetékes vezető szignálja az illetékesre
    • 4. nap: a könyvelő ellenőrzi a folyószámlát, hogy tényleg jogos-e az igény
    • 5. nap: vár az 1. napig beérkezett bankszámlakivonatok lekönyveléséig annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy biztos, hogy nem történt visszautalás vagy kifizetés a köztes időben
    • 6-7. nap hétvége
    • 9. nap: lsd. 5. nap
    • 10. nap: elkészíti a feladást
    • 11. nap: az illetékes utalványozza a bizonylatot (aláírja, hogy kifizethető)
    • 12. nap: elindítják az utalást *
    • 13. nap: a fogyasztó bankszámlájára kerül a pénz
    • 14. nap: ha nem adott meg a fogyasztó bankszámlaszámot, akkor postai kézbesítés érkezik

 * van olyan szolgáltató, ahol a hét egy bizonyos napján utalnak vissza, ez növelheti az időt

Miért telik el olyan hosszú idő a megrendelés és a munka elvégzése között?

Alapesetben a megrendelés és a munka elvégzésére az ÁSZF-ben és/vagy Üzletszabályzatban meghatározott idő áll rendelkezésre, melyet mindkét fél elfogad. Az munkavégzés határidejére vonatkozó időre azért van szükség, mert a munkát szervezni kell. A nagyobb szolgáltatóknál komoly ellenőrzési rendszer van, ideális útvonalat terveznek, egy adott napon van csak az adott településen munkavégzés, stb. Hallottam már olyan szolgáltatóról is, ahol sürgősségi díj fizetése ellenében "belátható időn belül" vagy akár azonnal elvégzik a munkát.

Hogy történhet az, hogy a számla fizetési határideje előbb lejár, mint ahogy a számlát kézhez kapom?

Ennek oka a következő:

    • Ha a számla kiállításának kelte augusztus 15, fizetési határidő: augusztus 30. (ha az ÁSZF 15 napot határoz meg). Nézzük, akkor hogyan is kaphatja meg a fogyasztó késve a számlát:
      • augusztus 15. számla generálása
      • augusztus 16-17. hétvége
      • augusztus 18. ellenőrzések
      • augusztus 19. elküldik előállításra a számlát
      • augusztus 20. ünnepnap
      • augusztus 22. a gyártó előállítja a számlát (72 órán belül)
      • augusztus 23-24. hétvége
      • augusztus 25. a számla előállítója elszállítja a posta OLK-ba a számlákat
      • augusztus 26. a posta ellenőrzi a küldeményeket) főként a súlyát
      • augusztus 27. a posta kézbesíti a leveleket. Fontos tudni, hogy a postának 4 napja van a kézbesítésre, ha nem elsőbbségi küldeményként adják fel a levelet
      • augusztus 30-31. hétvége, akkor nem kézbesít a posta
      • szeptember 1. megkapod a számlát és már le is járt a határidő...

Az ügyfélszolgálatokon felmerülő kérdéseket folyamatosan monitorozom, így a SIKK bővül!

Benned is van megválaszolatlan kérdés? Könnyítsük meg egymás munkáját, tedd fel bátran, mindennek megvan az oka!

 

komment

Címkék: ügyfél SIKK