Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Az ügyfélkezelés "Csimborasszója"

2015.04.20. 14:02 :: Clientcoach

Az alábbi levélváltás történt köztem és a webtárhely szolgáltatóm között.

Azt hiszem, nem is elemzem, ugyanis a szöveg önmagáért beszél.

Kíváncsi vagyok a véleményetekre :)

Elöljáróban leszögezem, hogy közel 1 éve állok kapcsolatban velük, és nem volt semmilyen gondom (igaz, nem is volt a menetrendtől eltérő ügyem velük). Innen-onnan hallottam már negatív kritikát róluk, de mivel nekem nem volt velük bajom, így megvédtem őket. Azonban ez most nálam is kivágta a biztosítékot...

A történet előzménye a következő: lefoglaltam 3 db domain nevet, annak rendje és módja szerint ki is fizettem (eddig is ez volt a menetrend). Pár óra múlva jött egy visszaigazolás, hogy az egyiket csak bizonyos feltételekkel tudják bejegyezni. Mivel úgy döntöttem, hogy ez esetben nem kérem, a következő (szó szerint idézem) levelezésem zajlott le velük. 

Ügyfél (én):

"Mónika

 Másképp oldjuk meg, kérem az összeg visszautalását

 köszönöm"

Szolgáltató:

"Tisztelt XY!

Az a gond sajnos, hogy visszautalni nem szoktunk, csak kreditbe jóvá tudjuk írni a domain árát, melyet később fel tud használni domain hosszabbbításra, vagy másik domain regisztrációra.

Tehát a befizetett összeg nem veszik el.

Egy számlán van másik két olyan domainnal, amik viszont be lettek jegyezve."

Ügyfél

"Kedves Bernadett

A szokás nem egyenlő a szabályokkal! Az igénybe nem vett szolgáltatás ellenértéke visszajár. Ezért kérem haladéktalanul visszautalni a paypal számlámra, vagy a 12345678-12345678-12345678 bankszámlára. Nem tartok igényt kreditekre, a domainek hosszabbítása vagy új regisztráció egyelőre nem aktuális.

A számlát stornózni kell és a 2 db bejegyzett domain vonatkozásában újra kiállítani. Könyveléstechnikailag és jogszabályi előírások szerint így helyes."

Mivel erre a levelemre nem érkezett semmilyen visszajelzés (automatikus sem), ezért másnap újra elküldtem. Nem az összeg miatt, csak egyszerűen szeretem a nyitott ügyeket minél előbb lezárni.

Szolgáltató

"Istenem, hogy lehet azért a nyomorult 3048 Ft-ért ennyire remegni, hihetetlen (minden nap elküldeni ugyanazt a levelet)!
Paypal-en vissza fogok Önnek küldeni 3048 Ft-ot 1 órán belül, valamint kapni fog egy mínuszos 3048 Ft-os számlát is majd hozzá.
Így az előző havi számla és a mostani mínuszos számla együtt értendő. Így lehet ezt megoldani!"

Vevő

"talán ha válaszra méltatnának, akkor nem remegnék érte

gratulálok a stílushoz, nem véletlen, hogy sokan hagyják ott Önöket – én is így fogok tenni

példaértékű az ügyfélkezelésük"

Szolgáltató

"Ez a 3048 Ft akkora összeg, hogy ha 2 napon belül nem kapok választ, akkor spamelni kell érte a szolgáltatót? Úristen hol tartunk komolyan mondom (sohasem voltam milliomos, de hogy ÍGY REMEGJEK 3048 Ft-ért ne haragudjon, de mindjárt az ebédemet hányom ki emiatt!!!!)

És ez a az "én tartom el a céget" duma. Menjen is Y, csak a mi időnket NE rabolja, ez a kérésem, rendben?
Esetleg arra gondolt már, hogy NEM Ön az egyetlen ügyfelünk? Ja gondolom nem, az előző mondatomban leírt felfogása miatt, igaz?
Egyébként nem tudtam, hogy Ön is tulajdonos a cégben?!? Ha pedig nem, akkor MIÉRT aggódik, hogy hányan hagynak itt minket? Menjen csatlakozzon hozzájuk (valószínűleg OKA van, amiért jó pár ügyfél ki lett innen dobálva (tudja, amilyen az adjon isten, olyan a fogadj isten!), vajon miért kapott ilyen választ tőlem, annyira számít az az "óriási" összeg, amit felénk kifizetett Ön szerint? Röhej, nem más!!)"

Vevő

"Nem az összeg a lényeg, hanem az ügyfélkezelés hangneme és módja

Valószínűleg egy informatikai cégnek nem lenne nagy gond beállítani egy autorespondert, hogy a másik oldalon álló ne álljon kukán válasz nélkül

Ha esetleg utána nézne, akkor látná, hogy ez elmúlt egy évben már nem kevés összeget hagytam Önöknél

Nem baj, a Tékozló Homár a címlapon fogja hozni az ügyfélkezelésüket"

Szolgáltató

"Jaj ezek a fenyegetőzések. Remélem XY is felkészült a perre, amivel szembe kell néznie, vállalnia a felelősséget a tetteiért!
HAJRÁ! Csak nehogy túl sokba kerüljön majd ez az egész Önnek (tudja, cég jó hírnevének megsértése miatt jó pár MILLIÓS kártérítés is kinéz Önnel szemben!)"

Vevő

"a saját eszetlensége miatt én sértem meg a jó hírnevét?

ugyan már, ez a nap vicce

több FB csoportban már savazták Önöket, én eddig mindig megvédtem, mert nem volt okom, hogy ne tegyem – én már egy éve elégedett voltam a szolgáltatásukkal, bár tény, nem is volt a szokásostól eltérő az eljárás

de az iménti levél szövegeihez az alábbi kommentek jöttek olyan emberektől, akik javarészt az Önök ügyfelei:

  • ezért már nem csak szerződés felmondás, péklapát is járna!!!
  • OMG 
  • OMG ez de gáz!!!!!
  • Jesszumpepi!
  • ja és nem kell izgulnia, soha nem is lesz milliomos hihi
  • Nem tanultak. Amúgy meg én is épp most hagyom ott őket.
  • Szerencsétlen idegzsába, mindjárt infarktust kap...
  • pfff ez nem semmi....
  • igazi üzleties stílus, udvarias hangnemben...  bár ezt az adjon Isten-fogadj Isten dolgot nem nagyon értem, mivel a szolgáltatást ők adják, tehát az adjon Isten része az övék...
  • Szerintem akármilyen mocskolódó hangnemben ír az ügyfél, mindig van rá kulturált válasz. Magában, vagy az irodában lehet röhögni/káromkodni/anyázni az ügyfelet (nem kérdés hogy meg is teszik, sok helyen, szívük joga), de ÍRÁSBAN totális öngól.
  • ez NEM ügyfélszolgálat! nekem ugyanilyen stílusban irkáltak, és én is több jegyet adta fel, mert csesztek válaszolni. és nemhogy megértették volna, sértegetni kezdtek. hallatlan

és hasonlóak csak jönnek és jönnek…

ezen kellene elgondolkodni, ha továbbra is sikeres vállalkozást akar. A sok kicsi sokra megy. És ugye aki a kicsit nem becsüli, a nagyot nem érdemli…

egyébként nincs azzal baj, hogy Önnek nincs érzéke az ügyfélkezeléshez, de legalább alkalmazhatna valakit – ajánlom magam, nekem ez a szakmám

további sok sikert kívánok"

Erre a levélre nem jött már válasz, viszont az összeg 1 órán belül megérkezett a PP számlára, és a helyesbítő számlát is megküldték.

Azt nem értem, hogy miért kellett ez az egész levelezés, amikor a probléma kb. 3 perces munkával orvosolható volt...

komment

Címkék: ügyfélkezelés tárhely szolgáltató

A blog célja

2014.06.26. 11:29 :: Clientcoach

Azért indítottam ezt a blogot, hogy megvizsgáljam, más ügyfélszolgálatosok vagy egyéb partnerkezelő munkatársak hogyan dolgoznak, megfelelnek-e az ügyfelek/vevők/partnerek elvárásainak az én szempontrendszerem alapján.

Én is olvasom a Tékozló Homárt, ahol a fogyasztók/vevők/ügyfelek a negatív élményeiket osztják meg a nagyérdeművel.

Hiszem, hogy nem minden ügyfélszolgálat vagy ügyfeles szerez negatív élményt partnerének. Úgy gondolom, hogy az esetek többségében a kollégák jól végzik a munkájukat, csak ennek nincs ilyen nagy visszhangja.

Ezzel a bloggal talán teszünk egy lépést afelé, hogy bebizonyítsuk, nem minden ügyfélszolgálat és ügyfélszolgálatos maga az ördög.

Személyes ügyfélélményeimet, "próbavásárlásaimat" vagy ügyfelesként megélt élményeimet osztom meg olvasóimmal ebben a remélhetőleg hosszú blog folyamban.

komment

Címkék: ügyfél ügyfélkezelés ügyféligény ügyfélélmény

Ki vagyok én?

2014.06.24. 11:29 :: Clientcoach

Több, mint 10 éve egy nyugat-magyarországi közművállalat ügyfélszolgálatát irányítom.

Ügyfélkezelés, panaszkezelés és hátralékkezelés a fő csapásirány.

Ennek kapcsán elmondhatom, hogy már komoly tapasztalatom van a legőrültebb ügyfelek kezelésében, hiszen akik hozzám eljutottak, már tényleg nehezen kezelhetők, mert ők már több szinten sem tudták megnyugtatóan rendezni az ügyletüket.

 

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél ügyfélkezelés panaszkezelés hátralékkezelés