Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:


Élményszerda: Telenor telefon átírása

2014.10.22. 11:29 :: Clientcoach

Mostanában sokat Telenorozok...

Praktikus okokból úgy döntöttem, hogy kiválok a céges flottából és saját nevemre íratom a telefont. Korábban erről már volt egy call centeres poszt. Mivel a telefonos ügyfélszolgálaton nem tudtak segíteni, így mentünk az ügyfélszolgálatra.

Nagyon frappánsan ment minden. Mindkét felet igazoltatták, kitöltöttük a papírokat, kifizettem az átírási díjat, és mehettünk is az utunkra.

2 órán belül jött az sms, hogy az átírás megtörtént.

Azt azonban senki nem magyarázza meg nekem, hogy egy telefon átírásához miért kel 2 db fényképes igazolvány...

komment

Címkék: ügyfélélmény Telenor

Párizsban hagyott a WizzAir

2014.09.17. 13:50 :: Clientcoach

Néhány éve esett meg velünk ez a történet, de mivel olvastam egy cikket olyan utasokról, akik hasonlóképpen jártak a WizzAirr-el, gondoltam, leírom, hátha segít nekik a kártérítéshez jutásban az én esetem.

Párizsban voltunk a férjemmel, néhány kettesben töltött nap után kiértünk a reptérre, hogy minél előbb hazatérjünk a kisfiúnkhoz és közösen készülhessünk vele a húsvétra.

Többször is kiírták a tájékoztató falra, hogy a gépünk késik, egyre későbbre tolták az indulás időpontját. Még mondtam is a férjemnek, hogy tuti törölni fogják a gépünket.

Nem sokkal később ez jelent meg:

DSCF2531.JPG

Mivel még ilyen sosem fordult velünk elő, hirtelen nem is tudtuk mit csináljunk. Csordaszellemben beálltunk a a végeláthatatlan sorba, ahol azt a tájékoztatást kaptuk, hogy az EasyJet gépére hely függvényében fogunk helyet kapni, nevezetesen mi 2 nappal későbbre.

Mivel ez nekünk több szempontból sem volt szerencsés, elkezdtük az alternatívákat keresni. Először is másik járatot kerestünk, persze az olyan drága volt, hogy nem akartuk bevállalni. Mivel helyismeret hiányában nem kerestünk szállást, kézenfekvő megoldásnak tűnt, hogy vonattal induljunk haza.

Szerencsénk volt, a Párizs-München járat éppen akkortájt indult, el is értük. Több sorstársunk is csatlakozott hozzánk, így fel is kerekedtünk. Az éjszakát a vonaton töltöttük, reggel pedig várt minket egy általunk odarendelt kisbusz, ami Budapestre szállította a teljes csapatot (8 fő).

Az úton megbeszéltük, hogy mi mindenkinek odaadjuk a vonatjegy árát, ezt és a kisbusz díját pedig mi fogjuk kérni a WizzAirtől, így mindenkinek kényelmesebb volt az ügyintézés. Megjegyzem, jóval olcsóbb volt ez a megoldás a WizzAirnek, mintha mindenkinek szállást, étkezést és egyéb költségeket kellett volna fizetnie.

Mivel nagyon nem értek egyet azzal, hogy csak emelt díjas számon lehet a panaszt megtenni, így e-mailt írtam nekik. Semmi válasz.

15 nap elteltével rájuk írtam, hogy mi van már. Na, akkor írták, hogy küldjük el a bizonylatokat. Mivel eredeti példányokat nem adok ki a kezemből, fénymásolatokat postáztam. Semmi válasz.

Újabb 15 nap elteltével írtam egy e-mailt, amire azonnal jött is válasz, hogy nem fizetnek semmit. Nem kis összegről (kb. 120.000 Ft a 8 ember útiköltsége + reggelije) volt szó, így eléggé bemérgedtem, hogy mégis mit képzelnek.

Elolvastam az utazási szabályzatukat, és a vonatkozó passzusok idézésével írtam egy határozott hangú levelet, amire 30 napon belül válaszoltak, mégpedig azt, hogy a követelésünknek csak a töredékét hajlandóan megtéríteni. 

Ezzel sem értettem egyet, így Békéltető Testülethez fordultam. Amikor kézhez kapták a BT levelét, azonnal utaltak, így a tárgyalásra már nem került sor. Kb. 3 hónap telt el, amíg a pénzünkhöz jutottunk.

Azóta eltelt pár év, a BT-nek egyre nagyobb a "neve" és a hatásköre, így javaslom mindenkinek, ha nem kártalanítják megfelelően, akkor nyugodtan forduljon hozzájuk. Persze a követelések a ténylegesen bizonyítható költségek legyenek és nem irreálisak.

Várom az észrevételeket és tapasztalatokat!

 

komment

Címkék: wizzair ügyfélélmény élményszerda

Gazdagmami ügyfélszolgálat #2.

2014.09.03. 11:29 :: Clientcoach

Gazdagmamiékban ismét nem csalódtam :)

De kezdjük az elején.

Pár hete beneveztem az egyik GM tanfolyam anyagára. Nem is volt probléma, szépen, menetrendszerűen megkaptam a visszaigazolást, a számlát, a letölthetőt és pár nappal később postán az anyagot is.

1526334_10152905017238306_1502492118_n.png

Mivel nemrégiben változott a jogszabály, mely szerint az internetes vásárlás visszavétele 15 napra nőtt, gondoltam, teszek egy próbát, régen vásároltam a neten, szegények, most ők futottak bele a tesztalanyságba...

Meg is írtam a levelet nekik, hogy mit kell tennem ahhoz, hogy visszakapjam a pénzt.

Nos, nagyon hamar megérkezett a válasz, hogy postázzam vissza az anyagot és küldik is vissza az anyag árát.

Nem ragozták, hogy lejárt már a 15 nap, nem kukacoskodtak, nem voltak erőszakosak, mindössze egy kedves kérdés volt a levél végén, hogy mi az oka annak, hogy mégsem kell a cucc.

Így kell ezt csinálni, lányok, csak így tovább!!!

Pont, mintha én képeztem volna ki őket :)

komment

Címkék: ügyfélszolgálat gazdagmami ügyfélélmény

Telenor update

2014.08.06. 11:29 :: Clientcoach

Ez most nem a szó klasszikus értelmében vett ügyfélélmény...

Korábban írtam, hogy nem tudok MMS-t küldeni.

A problémával megjártam már a telefonos ügyfélszolgálatot, a technikai support-ot és a személyes ügyfélszolgálatot is. Sehol nem oldódott meg a probléma.

A napokban rendetlenkedett a telefonom, gondoltam, egy szoftverfrissítés nem árthat neki. Valóban nem ártott.

Már tudok MMS-t küldeni :)

Egy aprócska megjegyzés: azért eszébe juthatott volna valamelyik ügyfélszolgálatosnak, nem?

komment

Címkék: ügyfélélmény Telenor élményszerda

Új hónap, új tervek

2014.08.01. 11:29 :: Clientcoach

Öröm van és boldogság! :)

Bizonyára sokan hallottatok a Tékozló Homár nevű blogról. Hozzájuk lehet beküldeni, ha egy szolgáltató vagy bármilyen partner nem úgy járt el, ahogy az elvártad, ne adj Isten, még meg is károsított.

Gyakran olvasom a Homárt egyfajta tapasztalatszerzés céljából, hogy lássam, ki, hogyan kezeli az ügyfeleit, illetve azt, hogy mit várnak el a vevők a szolgáltatóktól. Egy esetben már én is "igénybe vettem" őket, a szakmai ismeretemmel, az állhatatosságommal és az Ő nyilvánosságukkal karöltve sikerrel zárult az a projekt (is).

A Tékozló Homár lényege az, hogy ha valaki elégedetlen a kiszolgálással, kár érte és nem segítettek megoldani a problémáját, akkor ezt megírhatja ide, gyakorlatilag kipanaszkodhatja magát, s persze kap ott hideget-meleget, elolvashatja mások véleményét az adott üggyel kapcsolatban. Egy-két alkalommal még hasznos tanácsot is kaphat, hogy mit tegyen az igazáért.

De hogyan kapcsolódik ez a ClientCoach-hoz?

Épp a fentiek miatt. Az a tapasztalatom, hogy az emberek - bár elmondják a saját véleményüket, de jogszerű, indulatmentes megoldást kevés esetben ajánlanak az ügyfélnek. Ezt próbálom majd én pótolni a Homár-hétfőn!

Minden hétfőn, a "Homár-hétfő" keretén belül, az általam érdekesnek tartott panaszokat fogom elemezni, a fogyasztó és a szolgáltató szemszögéből egyaránt és javaslatot teszek a probléma békés rendezésére.

Ezen kívül meghirdetem az "Élmény-szerdát", ahol az ügyfélélményeimet írom le, és az "Okos pénteket", amikor a véleményemet írom le a hatályos jogszabályok gyakorlatiasságáról.

 

komment

Címkék: együttműködés ügyfél tékozló homár ügyfélélmény

Esetem a MegaCp ügyfélszolgálatával

2014.07.28. 11:29 :: Clientcoach

A tárhely szolgáltatóm profi on-line ügyfélkezelési rendszerrel rendelkezik. Van nálunk egy úgynevezett "tikett" rendszer, aminek nem tudom, hogy miért ez a neve, de nem is ez a fontos, a lényeg, hogy működik.

Ha az embernek gondja van, nyit egy ilyen kis tikettet és elküldi a rendszerbe. Erről azonnal kap egy e-mailes értesítést a postafiókjába, a tikett tartalmával.

A problémára a megoldást amint tudják, küldik. Nekem eddig ez 2 perc és 2 óra között mozgott. Minden esetben felkészült ügyintézővel volt dolgom és udvariasak voltak velem.

A tikett aktuális állapota egyébként nyomon követhető a rendszerben.

Nekem tetszik :)

komment

Címkék: ügyfélszolgálat helpdesk ügyfélélmény on-line MegaCp

Árnyas Étterem

2014.07.20. 11:29 :: Clientcoach

Kivételesen nem munka ügyben voltam Budapesten, amit mindenképpen ünnepnek éltem meg. Olyannyira, hogy már napokkal korábban körülnéztem, hogy hová tudok elmenni a kedvesemmel egy jót ebédelni.

Budapest legjobb éttermének több helyen is az Árnyas Éttermet írták, a honlapjuk alapján az ára is elfogadhatónak tűnt, különösen annak fényében, hogy a honlapról letölthető egy 10% kedvezményt nyújtó kupon és még SZÉP kártyát is elfogadnak.

Nagyon könnyen odataláltunk, a vendéglő előtt beígért ingyenes parkolási lehetőség sem volt kamu.

Az étteremhez egy nagyon meredek lépcsősor vezet fel, amit babakocsival megközelíteni elég bajos, mert nincs semmilyen rámpa. Mindegy, felkaptuk a gyereket és az árnyas fák alatt találtunk egy kellemesnek tűnő asztal, ahol helyet foglaltunk. A pincér kisvártatva jött is, hozta az étlapot és felvette az italrendelést.

Hamar kiérkeztek az italok és leadtuk az ételrendelést is. Gyermekünk megéhezett, gyorsan körbe is néztem, hogy van-e etetőszék. Volt, de sajnos nem volt benne biztonsági öv, így inkább ölben etettem meg a csemetét.

Az ételt gyorsan hozták ki, tetszetős volt és méretes. Az íze is kifogástalan volt. Egy hibát vétettek, mégpedig azt, hogy nem találtunk pincért, amikor az utánrendelésnél szükségünk lett volna rá.

Csak emiatt minősítem jelesnek a kiváló helyett.

(Zárójelben jegyzem meg, hogy a baba-barátságra jobban odafigyelhetnének, mert szerintem a kisgyerekeseknek is van igénye arra, hogy ilyen helyekre járjanak. Tudom, tudom, nem írja elő semmilyen jogszabály...)

 

komment

Címkék: vendég próbavásárlás ügyfélélmény Árnyas

Telenor személyes ügyfélszolgálat

2014.07.04. 11:29 :: Clientcoach

Miután a többszöri telefonos ügyintézés dugába dőlt, felkerekedtem hát, és elballagtam a hozzám legközelebb eső személyes ügyfélszolgálatra.

Előzetesen időpontot nem kértem, mert nem tudtam, mikor érek oda, viszont a honlapon nem találtam erre utaló jelet.

Bementem, előttem egy úr ügyet intézett. A hívószám automata közvetlenül az ajtó mellett van, nem sokat kellett keresgélnem.

Az üzlet első részén van 3 db ügyfélpult és hátul is van egy, gondolom, ott ül a főnök, mert amikor az ügyintézőnek kérdése merült fel, az onnan érkező hölgy érkezett segíteni.

Üldögélten egy darabig, aztán jött egy újabb ügyintéző, aki végülis velem foglalkozott. Elmondtam neki a problémámat és ő újra elvégezte azokat a próbákat, amit a technikai support-tal már az előző napokban megpróbáltunk. Mivel közben a ment az idő, otthagytam a telefont, elfutottam gyógyszertárba, gondolván, hogy mire visszaérek, majd elkészül.

Sajnos nem jártam szerencsével, mert a hölgy teljesen tanácstalan volt. Mondta, hogy biztos hibás a kártya, cseréltessem ki. Kértem, hogy erről győződjünk meg, és tegyük be egy másik telefonba. Ha azon tudunk MMS-t küldeni, akkor jó a kártya. Természetesen működött. Még szerencse, hogy nem cseréltük le egyből a kártyát...

Mivel a beállítások jók, a kártya sem hibás, arra a következtetésre jutott, hogy akkor biztos a telefonnal lesz a hiba. No. Majd meglátjuk.

Mindet összevetve az ügyintézést nak minősítem.

Objektív szempontok Értékelés Szubjektív szempontok Értékelés
On-line időpontkérés: nincs 0 Előzékenység 3
Nyitva tartási idő:  . 5 Kedvesség 4
h-p: 8-17
szo: 8-12
Akadálymentesítés: van 1 Segítőkészség 4
Ügyfélhívó: van 1 Gyorsaság 3
Ügyfélhívó elhelyezkedése: ajtóban 5 Naprakészség 3
Kihelyezett tájékoztató anyagok: van 1 Bürokrácia 3
Kihelyezett nyomtatványok: van 1 Beszélgetés hangneme 5
Ügyfél WC: nincs 0
Bababarát: nem 0
Gyermekbarát: nem 0
Ülőhely: van 1
Összesen 15/19 25/35

 

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél ügyfélélmény Telenor front office

Telenor telefonos ügyfélszolgálat

2014.07.02. 11:29 :: Clientcoach

A napokban észrevettem, hogy nem tudok MMS-t küldeni. Nézegettem a telefonom, s úgy tűnt, hogy amióta bekapcsolták a mobilinternetet, azóta nem megy az MMS. Mintha összeakadna a két szolgáltatás. Gondoltam én.

Miután megtaláltam a Call Center telefonszámát, fel is hívtam őket.

Szépen végighallgattam a teljes menürendszert, de az MMS opciónál egyik vonalon sem tudtam emberrel beszélni, így nekifutottam még egyszer. Most már rutinosabb voltam, nem a szolgáltatásokat választottam, hanem végighallgattam a főmenüt, itt kis idő múltán telefonvégre kaptam egy kedves hölgyet, aki tájékoztatott, hogy a problémám a technikai ügyfélszolgálat hatáskörébe tartozik, és visszahívnak.

Kis idő múltán vissza is hívtak, többszöri beállítás ellenőrzést követően bebizonyosodott, hogy távgyógyítással nem lehet megoldani a problémát és fáradjak be az ügyfélszolgálatukra, ahol bizonyára tudnak segíteni.

Mindent összevetve nak minősítem az ügyintézést. Csak azért nem kapnak kiváló minősítést, mert a call centerből átirányítottak a technikai supporthoz.

Objektív szempontok Értékelés Szubjektív szempontok Értékelés
Tájékoztatás rögzítésről van 1 Kedvesség 5
Menütérkép van 1 Segítőkészség 5
Ügyintézés sorszáma nincs 0 Gyorsaság 5
Naprakészség 5
Beszélgetés hangneme 5
Összesen 2/3 25/25

 

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat telefonos call center ügyfélélmény Telenor

Telenor elektronikus ügyfélszolgálat

2014.06.30. 11:29 :: Clientcoach

A Telenor telefonos ügyfélszolgálatán keresztül szeretném megoldani az MMS küldési problémámat, így ellátogattam az on-line ügyintézési felületükre, megkeresni a call center telefonszámát, mert még nem telefonáltam nekik sosem.

Mindössze 20 másodpercembe telt, ugyanis a főoldalon, felső menüsorból lehet eljutni 2 kattintással.

Elégedett vagyok az "ügyintézéssel", ugyanis maximum fél percet szántam rá.

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél ügyfélélmény Telenor on-line