Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Jogorvoslati lehetőségek

2014.10.24. 11:29 :: Clientcoach

Sokan tanácstalanok, hogy mihez is kezdjenek akkor, ha a panaszuk süket fülekre talál. Jogaink érvényesítésére a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:

  • Vásárlók könyve, ismertebb nevén a "Panaszkönyv"
    • amennyiben ide beírod a panaszod, akkor a szolgáltató vagy kereskedő köteles kivizsgálni az ügyet és azt érdembe írásban megválaszolni. Vásárlók könyvének minden üzlethelyiségben vagy ügyfélszolgálaton látható helyen kell lennie
  • Békéltető Testület
    • Az elmúlt évek gyakorlata alapján a leghatékonyabb módszer arra, hogy a károd megtérüljön. Amennyiben a bosszú nem vezérel, csak megoldást keresel, akkor mindenképpen ezt javaslom. Ez egy nagyon egyszerű eljárás, a honlapjukról is letölthető nyomtatványt kell kitölteni. A BT kitűz egy időpontot, ahol egy elnök és 2 szakértő vagy csak egy egyszemélyes eljáró "testület" meghallgatja a feleket, moderál és a végén tesz egy ajánlást a probléma megoldására. Ezt az ajánlást a szolgáltató/kereskedő nem köteles elfogadni. Ha nem fogadja el, akkor azt a BT a honlapján közzéteszi.
  • Hatósági "feljelentések"
    • Ezt a legvégső esetben javaslom. A felügyeleti szervek mindegyikéhez lehet panaszt benyújtani. A felügyeleti szervek elérhetőségét mindenkinek jól látható helyen kell kifüggesztenie. A tapasztalatom alapján, ha találnak rendellenességet, akkor a céget megbüntetik, de a Te ügyedet ez ritkán oldja meg. Ez többnyire inkább reaktív eljárás.
  • Bíróság
    • Természetesen vannak olyan esetek, amikor ez elengedhetetlen, akkor mindenképpen mérlegelni kell, és a kárt összehasonlítani az eljárás költségeivel. 

A legtöbb esetben véleményem szerint a szolgáltatóval/kereskedővel történő akár többszöri egyeztetés a legeredményesebb. Minden további lépés csak mélyíti a szakadékot. Természetesen vannak olyan esetek, amikor elkerülhetetlen a felsorolt eljárások bármelyike, de a többség ezek kizárásával is megoldható.

komment

Címkék: panaszkönyv szakma hatóság jogorvoslat békéltető testület

Élményszerda: Telenor telefon átírása

2014.10.22. 11:29 :: Clientcoach

Mostanában sokat Telenorozok...

Praktikus okokból úgy döntöttem, hogy kiválok a céges flottából és saját nevemre íratom a telefont. Korábban erről már volt egy call centeres poszt. Mivel a telefonos ügyfélszolgálaton nem tudtak segíteni, így mentünk az ügyfélszolgálatra.

Nagyon frappánsan ment minden. Mindkét felet igazoltatták, kitöltöttük a papírokat, kifizettem az átírási díjat, és mehettünk is az utunkra.

2 órán belül jött az sms, hogy az átírás megtörtént.

Azt azonban senki nem magyarázza meg nekem, hogy egy telefon átírásához miért kel 2 db fényképes igazolvány...

komment

Címkék: ügyfélélmény Telenor

Homár-Hétfő #12: Reptéren elveszett bőrönd

2014.10.20. 11:29 :: Clientcoach

Megszokhattátok már, hogy a Homár-Hétfő keretén belül a Tékozló Homár található cikkek közül szemezgetek és vizsgálom ügyfélkezelési szempontból.

Ehhez viszonyítva a mai poszt rendhagyó lesz, mivel ebben a témában nem vagyok otthon, csak a személyes tapasztalatomat tudom megosztani.

Az eredeti bejegyzést ide kattintva tudjátok elolvasni. 

S lássuk az én történetemet:

Repülővel mentünk nyaralni. Abban az időben még nem volt szokás a bőröndöt becsomagolni. A célállomás repterén szemre minden rendben volt. A szálláson vettük csak észre, hogy a bőrönd a varrás mentén fel van szakadva és hiányzik 1 karton cigaretta belőle. Azonnal le is fényképeztük, hogy legyen dátumos bizonyíték. A hibát kijavítottuk, mondván, hogy majd otthon írunk a biztosítónak, ugyanis poggyászkárra is biztosítva voltunk. Miután hazaértünk, fel is vettem a kapcsolatot a biztosítóval, akik közölték, hogy mivel nem a reptéren vetettük fel a kárjegyzőkönyvet és a fotót nem fogadják el bizonyító erejűnek, ezért nem fizetik meg a kárt. Dühömben írtam a reptérnek is, mondván, hogy ők pakolták a csomagokat és feltehetően ők nem jártak el körültekintően. No, ők nem ragozták, postafordultával küldtek egy akkora összeget, ami fedezte egy új (komoly) bőrönd vásárlását és még az eltűnt dohányáru ellenértékét is.

Ilyen is van... 

komment

Címkék: rendhagyó homár-hétfő

Hányan vagyunk ebben a kapcsolatban?

2014.10.17. 11:29 :: Clientcoach

Gyakran beszélek emberekkel, olvasom a kommenteket és mindenhol csak a szolgáltatót szidják a bürokrácia, a nehézkessége, a lassúsága és adott esetben a tehetetlensége miatt.

Ügyfélként hajlamosak vagyunk arra, hogy ne gondolkozzunk a másik fejével. 

Pedig a pult másik oldalán is emberek vannak, akik feladatokat hajtanak végre, jogszabályokat és egyéb szabályozásokat tartanak be. Az esetek többségét nyilván egyszerűbben is meg lehetne oldani, csak sajnos a szabályozások gyakran beleszólnak a rugalmas(abb) ügymenetbe. Nem beszélve a sok dokumentációról (értem ez alatt a hang- és képi rögzítéseket), amik bizonyíthatják, hogy az ügyintéző eltért a protokolltól az ügyfél javára. Emiatt ő megütheti a bokáját, legrosszabb esetben el is veszítheti a munkáját.

Higgyétek el, az ügyintézők és az ügyfelekkel foglalkozó többi dolgozó is feleslegesnek és túlzónak tartja a sok szabályzatot, amit be kell tartani, a jogszabályokról nem is beszélve. Sajnos ezekben még a szélsőséges eseteket le akarják fedni, ezáltal kifejezetten csökken a mozgástér.

ID-100109145.jpg

Ezzel azt akarom érzékeltetni, hogy a vevő-eladó, ügyfél-szolgáltató és általában, a valamilyen üzleti partneri kapcsolatban nem csak a kér közvetlenül érintett, hanem más szereplők is, elsősorban hatóságok állnak.

Akkor nézzük, ágazatonként hányan vannak a kapcsolatban?

Termelő/Kereskedő - Vevő

  • Helyi Jegyző, Kormányhivatal Szakigazgatási Szerve, Kereskedelmi és Iparkamara, Illetékes Népegészségügyi Szakigazgatási Szerv, Élelmiszerbiztonsági Szakigazgatási Szerv

Szolgáltató - Ügyfél/Fogyasztó

  • Szolgáltatók: ua, mint a kereskedőknél
  • Közműszolgáltatók: Magyar Energetikai- és Közműszabályozási Hivatal, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Szakigazgatási Szerve, Nemzeti Adatvédelmi Hatóság
  • Hírközlési szolgáltatók: Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Szakigazgatási Szerve, Nemzeti Adatvédelmi Hatóság

Fentiekből látszik, hogy a mindennapi ügyintézéseink során kinek kell megfelelnünk, a pult bármely oldalán is állunk. Ugye, hogy milyen sokan vannak? Ráadásul még ott vannak a tulajdonosok és a menedzsment is...

Észrevételeiteket várom! Ha valaki kimaradt, csak szóljatok!

komment

Címkék: kapcsolat hatóság

Élményszerda: D.A.S.

2014.10.15. 11:29 :: Clientcoach

Az ember időnként akaratlanul is kénytelen ügyfélszolgálattal kapcsolatba lépni valamilyen formában.

Én foglalkozásomból adódóan kifejezetten szeretem az ügyfélszolgálatokat, egy kivétel van, mégpedig a biztosítók ügyélszolgálata. Velük valahogy nem tudok zöld ágra vergődni sosem, túl sok az apró betűs rész és a kivétel.

Szerencsére nem ért kár, ettől függetlenül belefutottam a D.A.S. biztosító ügyfélszolgálatába.

das_logo_cmyk.jpg

Mindösszesen arról volt szó, hogy lecseréltem az autómat, így a biztosítást le kellett venni az előző kocsiról és áttenni az újra. 

Írtam az on-line ügyfélszolgálatnak egy e-mailt. Az automatikus válaszoknak hála, azonnal jött is visszajelzés, majd kb. 2 hétig csend, amikor felhívott az üzletkötőm, hogy a biztosítási kötvényemben van egy módosító lap, azt töltsem ki és küldjem vissza.

Megtettem.

A biztosítás az első bejelentéstől számított 60 napon belül meg is történt.

Hmm. Egy változásbejelentés vonatkozásában csak én érzem hosszúnak ezt az időt?

komment

Címkék: élményszerda D.A.S.

Homár-Hétfő #11.: Kiskorúval módosított szerződést a Telenor

2014.10.13. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos sérelmezte, hogy a Telenor ügyintézője a kiskorú gyermekét hívta fel szerződéses ajánlattal, amit a fiú elfogadott és ez többletköltséggel jár, ő ezt kifogásolta meg - egyébként teljesen jogosan.

letöltés.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve és a beszélgetést is meghallgatva a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • a végére járt a dolognak
    • tértivevényes levélben tett panaszt
    • kikérte a beszélgetést
    • nem hagyta magát
  • hibázott abban, hogy
    • családon belül nem voltak tisztázottak, hogy ki miért felelős
    • a fiú konkrétan többször is egyértelmű igent mondott az ajánlatra

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • gondoskodott a beszélgetés rögzítéséről
    • kiadta a beszélgetést
  • hibázott abban, hogy
    • nem a szerződőt kereste meg az ajánlattal
    • kiskorúval "kötött" szerződést
    • nem kérte a szerződéskötéshez szükséges protokoll szerinti adatokat

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az ügyintézőnek honnan kellett volna tudni, hogy a fiatalember nem nagykorú? A hangja alapján lehetett volna akár felnőtt is
  • A fiú miért nem jelezte, hogy ő nem jogosult eljárni?
  • Ha a szerződéskötéskor nem ragaszkodtak az adatokhoz, akkor a hangfelvétel kiadásánál miért kukacoskodtak? Természetesen a jogszabályokat lehet tágan értelmezni, azonban az nem korrekt, ha kettős a mérce.
  • A fiatalember miért nem kért gondolkodási időt?
  • A szolgáltató miért nem járul hozzá a beszélgetés nyilvánossá tételéhez?

Összegezve: Nagyon helyesen járt el az ügyfél, hogy azonnal intézkedett és nem hagyta magát. Ilyen esetekben igenis fel kell állítani az érvrendszert, és végére kell járni az ügynek, mint ahogy a posztoló is tette. Nagyon fontos, hogy amit a kommentelők többször is jeleztek, a kiskorúval kötött szerződést semmis. A rögzített beszélgetés pedig adott esetben perdöntő is lehet, így duplán nem értem, hogy miért írta a szolgáltató, amit.

Várom a kommenteket!

komment

Címkék: Telenor homár-hétfő

Akiket senki sem szeret: a hideghívók

2014.10.10. 11:29 :: Clientcoach

Az ügyfelekkel és az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos foglalkozásokat bemutató sorozatom egy olyan eleme következik, ami sokaknál kiveri a biztosítékot.

Kiről is lesz most szó?

- Ők azok, akik mindig a legrosszabbkor hívnak

- Ők azok, akik privát számról hívnak

- Ők azok, akik akkor is hívnak, ha leráztad őket

- Ők azok, akiktől nem lehet megszabadulni

Bizony, ők azok a Call Centeresek, akik úgynevezett "hideghívásokat" végeznek.

 

ID-10057080.jpg

Őszintén be kell vallanom, a privát számról érkező hívásokat már nem veszem fel, a minimum, hogy aki beszélni akar velem, vállalja magát. Ha néha napján belefutok egy ilyenbe, végig sem hallgatom, ha nem hagyja magát lerázni, egészen konkrétan kinyomom a telefont. 

Tudom, hogy ez nagyon nem szép dolog, de egyszerűen más módját még nem találtam annak, hogy megszabaduljak tőlük.

Értem én, hogy kellenek az újabb vevők - de én ilyen áron nem kívánok új vevő lenne. Kicsit burkoltabban is lehetne, nekem ez a megkeresési forma kissé túl nyomulós.

Próbálom félretenni minden ellenérzésemet, és objektíven bemutatni a hideghívók munkáját. Több ezzel a tevékenységgel foglalkozó hölggyel beszéltem. Lássuk, mire jutottunk:

CC: Mi is pontosan a hideghívás?

HH: Hideghívásnak hívjuk azokat a hívásokat, amikor idegen embereket kell felhívni a termék/szolgáltatás értékesítéséhez

CC: Milyen tartalmú hideghívásokat bonyolítottál?

HH1: Biztosítását, pályázati tanácsadást-pályázatírási szolgáltatásokat, online marketinget, nyomtatott média megjelenést, vagyonvédelmi távfelügyelet szolgáltatást; illetve ehhez találkozó időpontját - csupa olyan, ami kézzel nem megfogható, csupán egy ígéret.

HH2: Porszívót.

CC: Mi a megbízói/vezetői elvárás a hideghívóval szemben?

HH: Minél több szerződéskötés. 

CC: Mennyire voltak nyitottak a felkeresettek?

HH1: Régen nyitottak voltak az emberek, de a rossz tapasztalatoknak köszönhetően egyre kevésbé azok, időrablásnak veszik és úgy érzik, hogy rájuk akarnak erőltetni valamit, amire nincs is szükségük

HH2: Az ügyfelek egy része nyitott, egy része lecsapja, vannak anyázósok

CC: Milyen a javadalmazás (nem összegszerűen, hanem fix+jutalék vagy csak fix)

HH1: Többnyire tiszta jutalékos a rendszer, sajnos nem érte meg a befektetett időt.

HH2: Alacsony alap órabér, teljesítményfüggő jutalék, lojalitásfüggő órabéremelkedés

CC: Szeretted-e csinálni?

HH1: Nagyon szerettem.

HH2: Nem. Most már tudom, hogy nem erre születtem.

CC: Mennyi ideig csináltad?

HH1: 20 évig

HH2: Pár hónapig bírtam

CC: Meddig lehet ezt csinálni?

HH: Amíg az ember nem fárad bele és nem nyomja a vállát a teher.

CC: Milyen attitűdöt kíván ez a munka?

HH1: Kiégés ellen dolgoznod kell magadon, folyamatosan fejlődni, motiváltság kell, tűrni kell a monotonitást, ha kizárólag ezt csinálja valaki, személyiség fejlesztés saját magán, illetve ismerni személyiség típusokat emberi reakciókat. 

HH2: Kudarctűrés, érzelmileg nem szabad benne lenni, mert ott te csak gép vagy a vonal végén, de a 17. érzékeddel tudnod kell, mit szabad mondani és mit nem...

HH3: Szeresd az embereket, legyél rájuk őszintén kíváncsi, és csak akkor működik ha meg vagy bizonyosodva hogy jó a dolog amit árulsz. és persze önbizalom, életöröm.

HH4: Bírni kell a visszautasításokat és ott kell lenni agyban, hogy kinek mit mondjanak amivel befolyásolhatják a véleményét. Sokat csak tudatlanságból elutasítóak.

CC: Volt-e kirívóan jó és/vagy rossz eseted?

HH: Persze, vannak nem annyira kedves emberek, de meg lehet érteni. Ha valaki olyan listán van, amit sok helyre eladtak, akkor naponta többször zaklatják. Ha az ember ilyenkor megérti őket, és igazat ad nekik, általában megnyílnak. Ez nem azt jelenti hogy vesz valamit! Csak meghallgat.

Konklúzió:

Minden rossz érzésünk ellenére tudomásul kell vennünk, hogy ez is egy „szakma”. Meg lehet tanulni. De a lényeg, csak akkor lehet elérni eredményt, ha betartjuk az alapokat:

  • kedves, vidám, határozott
  • a hívott fél a lényeg, őrá koncentrálunk
  • köszönünk, bemutatkozunk – ezt sokan elfelejtik
  • rá kell hangolódni, róla szóljon. hívás előtt ránézünk a honlapjára, infót keresünk róla, és a hívásnak személyesnek kell lennie. beszélgetni kell, nem ledarálni a mondandót. Az emberek szeretnek magukról beszélgetni, csak figyelni kell rájuk.
  • ha nemet mond, akkor is kedvesen, pozitívan köszönünk el.

Telefonos értékesítő az emberek elhanyagolható hányada akar lenni, ez szinte mindenkinek kényszerpálya, mert vagy nincs semmi képzettsége, vagy nem megfelelő szakmája, tapasztalat hiánya, extrém kinézete miatt nem tud elhelyezkedni máshol. Ez nekik egy munka, nem azért zaklatják a felhívott embereket, mert annyira élvezik. Legtöbbször az operátorok legalább annyira utálják, hogy nyaggatni kell az embereket.

Miért hívják fel újra és újra ugyanazokat? Pl. mert a hívott nem mondta, hogy soha többé ne hívják. Ekkor ugyanis un. Robinson listára kerülnek és tényleg nem hívják fel őket. De azt persze egyik cég sem tudja garantálni, hogy egy másik cég sem fogja őket hívni. Az emberek nem jegyzik meg, hogy X vagy Y cégtől hívták, egyik vagy másik biztosító ajánlatát ajánlották, nekik az általában ugyanaz és őrjöngenek, hogy már megint hívogatják őket.

Fel szokott merülni, hogy honnan van meg a szám. Általában valamilyen nyereményjáték vagy ingyenes szolgáltatás igénylésekor (pl. ingyen e-mail cím, stb.) megadják és akkor hozzá is járulnak, hogy az adataikat közvetlen megkeresésre használják.

Van aki nem bajlódik ezzel, legyártja a telefonszámokat minden körzetszámhoz 000-0001-től 999-9999-ig és az automata hívja. Ami nem kapcsolható, azt kiveszi a listából, a többi megmarad. Az automata pedig hívja a végtelenségig. Na jó, majdnem, egy idő után, amit sose vesznek fel, pl. mert egy mobilnethez tartozó SIM száma, azt kiveszik.

A hívások rögzített script alapján mennek, ezt kell az operátornak felolvasni. Ezek nem véletlenül vannak úgy megfogalmazva, ahogy, mert így működik. Gépiesnek és mesterkéltnek tűnik, de így működik.

Láthatjuk, hogy az ő életük sem könnyű. A fentiek ismeretében már én is toleránsabb leszek velük.

Ha volt érdekes tapasztalatod, mindenképpen írd meg nekem az alábbi médiumok valamelyikén:

Facebook

Vidám Panaszosok Klubja

Várom :)

komment

Címkék: call center hideghívás

Homár Hétfő - Különkiadás: Nincs kp, és nem működik a bankkártya leolvasó

2014.10.07. 17:47 :: Clientcoach

Mivel Homár Hilda volt olyan kedves, és kikérte a véleményemet egy esettel kapcsolatban, természetesen nem mehetek el az ügy mellett szó nélkül.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy vevő, aki kártyával szeretné fizetni a vásárlása ellenértékét, de a kártyaleolvasó nem működik. Sajnos készpénz sincs nála, így patthelyzet alakul ki, amit egy kedves idegen old meg végül.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A vevő

  • jól tette, hogy
    • nem hagyta magát
    • felajánlott alternatív megoldás(oka)t
  • hibázott abban, hogy
    • nem kérte, hogy ismételjék meg a tranzakciót
    • nem biztos, hogy ismeri a kártyájához tartozó korlátozásokat

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • abban, hogy óvatos volt
  • hibázott abban, hogy
    • nem próbálta meg a kártyát újra lehúzni
    • megpróbálta megfélemlíteni a vevőt
    • nem tisztelte a vevőt
    • nem volt együttműködő

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Ha amúgy is több benzinkutas dolgozott, akkor miért nem kísérte el egyikük a vevőt a legközelebbi ATM-hez - ha már zálogot nem fogadtak el?
  • A 4 perc sok idő? Mert azért ha a tranzakció elutasítása és a készpénz felvétel között ennyi idő telt el, akkor elég hamar megoldódott a probléma, és a kisgyereknek sem kellett túl sokáig nélkülöznie az apukáját.

Összegezve: ne essünk kétségbe, ha ilyen eset történik, mert előbb-utóbb meglesz a megoldás. Azzal is tisztában kell lennünk, hogy a kártya egy adott napon hány darab és milyen összegű fizetést tesz lehetővé, hiszen lehet, hogy éppen azt léped túl - ez nincs hatással a készpénz felvételre, hiszen azt külön kezelik a banki rendszerek.

Fontos, hogy ilyen helyzetben ne blokkoljunk le és próbáljunk gondolkozni az eladó fejével is. Hiszen nem ismerjük az ő helyzetét (sem anyagit, sem egyéb indíttatást). Fordított esetben nyilván senki sem szeretne más helyett fizetni (hiszen ismeretlen ember akár be is csaphat), bármekkora összegről is van szó. Lehetséges megoldások:

  • a tárcádban mindig legyen egy "dugi" tízezres - más helyzetben is jól jöhet
  • ajánld fel, h otthagysz valamit "zálogba" - tudom, hogy ez itt megtörtént, csak a másik fél nem vette az adást
  • kérd meg, hogy jöjjön el Veled az automatához - és akkor nem kockáztat semmit (persze ez csak akkor működik, ha többen vannak)

Persze, pillanatnyilag felhúzza magát az ember, ha ilyen történik vele, de legyünk őszinték, mindenhol előfordulhatnak vis maior esetek. Szerintem az adott kút panaszkezelése is erre fog hivatkozni a válaszlevelében.

További gondtalan ügyintézést kívánok mindenkinek. Ha mégis közbejön valami? Próbáljuk meg kezelni és a másik fél fejével is gondolkozni - hiszen lehet öröm az ügyintézés!

komment

Címkék: különkiadás homár-hétfő

Homár-Hétfő #10. Mobiltartozás miatt ugorhat az autó?

2014.10.06. 13:10 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írójának tartozása volt az egyik telefonszolgáltató felé, aminek következtében egy igazoltatás során kiderült, hogy az autója már nincs forgalomban.

ID-100280289.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • hibázott abban, hogy
    • nem vette komolyan a megkereséseket

A szolgáltató

  • helyesen járt el abban, hogy:
    • lefolytatta az eljárást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Valamilyen köztes lépés hiányzik a dologból, ugyanis ha vitatott a tartozás, akkor az ügy lezártáig nem adja át a szolgáltató a végrehajtónak az ügyet.

Megoldási javaslat:  Minden esetben vegyük komolyan a szolgáltató és a megbízottai által küldött leveleket. Az abban megadott határidőket is tartsuk be. Megfelelő bizonyítékokkal vértezve tegyük meg a reklamációnkat, ugyanis a bíróság szigorúan a meglévő dokumentáció alapján ítél.

A bürokráciát lehet utálni, de sajnos azok az idők már elmúltak (ha voltak egyáltalán), amikor "bemondásra" megoldódnak dolgok.

Annak érdekében, hogy mással ne fordulhasson elő ilyen kellemetlen szituáció, leírom az elvárható ügymenetet és a lehetséges végkifejleteket:

1. A szolgáltató magas számlát küld - amennyiben nem értek vele egyet, 15 napon belül megreklamálható, azonban a reklamáció a fizetési határidőre nincs halasztó hatállyal, kivéve, ha erről jogszabály rendelkezik. Ilyen halasztó hatály pl. az áramszolgáltatóknál is van, ha az előző időszak fogyasztásának 200%-át meghaladja, akkor halasztható.

2.a: A szolgáltató a reklamációt elfogadja - örülünk, módosítják a számlát és megállapodunk akár részletfizetésben.

2.b: A szolgáltató a reklamációt nem fogadja el és továbbra is követeli az összeget.

3. Békéltető Testülethez fordulunk. Itt születik egy javaslat az ügy megoldására, ha a szolgáltató nem fogadja el magára kötelező érvényűnek, akkor "fekete listára" kerül

4. A szolgáltató fizetési meghagyást bocsát ki.

5.a Ha nem vesszük át vagy nem reklamáljuk meg, akkor jogerőre emelkedik, tehát végrehajtható

5.b Ha ezt megreklamáljuk, akkor perré alakul az ügy. 

6. Ha nem vesszük át a perre az idézést, akkor szintén jogerőre fut.

7. A végrehajtó megkezdi a végrehajtást. Első körben a jövedelemből tilt le, ha az nincs vagy olyan jövedelem van, amiből nem lehet végrehajtani (pl. GYED), akkor jönnek a nevünkön lévő vagyontárgyak. Értékhatártól függően először a kocsit terhelik meg (értsd. kivonják a forgalomból), aztán jön az ingatlan.

A fentiekből látszik, hogy ez nem játék és igenis törődni kell az ilyen levelekkel.

Várom az észrevételeiteket, persze a kommentelési szabályzat betartásával.

Ha ilyen helyzetbe kerültél, és nem tudod, mit tegyél, ne tétovázz, keress meg, szívesen segítek! Együtt megoldjuk!

komment

Címkék: homár-hétfő

Leleplezzük a fókuszcsoportokat

2014.10.03. 11:29 :: Clientcoach

Folytatódik az ügyfélkezeléssel kapcsolatos foglalkozások bemutatására szolgáló sorozat.

Hallottál már a fókuszcsoportos meghallgatásokról? Ha nem, akkor mindenképpen olvasd el ezt a cikket. A végén pedig...

De ne szaladjunk ennyire előre.

ID-10067113.jpg

 

CC: Mi a fókuszcsoport?

FCS: Egy piackutatási forma. Ha egy cég pl. teszteltetni akar egy új terméket, szolgáltatást, reklámot mielőtt piacra jön vele, megbíz egy piackutató céget, aki összehív egy fókuszcsoportot. Az itt tapasztalt fogyasztói véleményeket beépitik a termékbe, illetve figyelembe veszik a piacra lépéskor. Ez jóval kisebb költség, mintha egy kész, kidolgozott termékről pl. a boltba kerülés után derül ki, hogy az embereknek nem tetszik.

CC: Hogyan kerültél fókuszcsoportba?

FCS: Egy ismerősöm (kb. 10+ éve) közvélemény kutatással foglalkozott, mindig kérdőíveket kellett kitölteni neki, illetve állandóan emberek után telefonált, akiket fókuszcsoportos beszélgetésre akart beszervezni. Amikor egyszer olyan kiírás volt, hogy illett rám minden szempontból, megkérdezte, lenne-e kedvem elmenni.

CC: Vannak-e a fókuszcsoportoknak típusai?

FCS: A fókuszcsoport egy moderátor által vezetett beszélgetés, általában 8 résztvevővel. A résztvevőket az alapján választják ki, hogy lefedjék a teljes célcsoportot, demográfiai, pénzügyi, iskolázottság szempontból, illetve természetesen a vásárlási szokásokat tekintve. A szervezők mindig több embert hivnak meg, mint amennyit beválasztanak a csoportba. Sokszor a megbízó is jelen van, és az első interjú alapján ő választja ki a csoport résztvevőit. Akit nem választanak ki, azt egy jelképes díjazás mellett hazaküldik, a résztvevők pedig beülnek egy 1,5 - 2 órás kötetlen beszélgetésre. (Cserébe vásárlási utalványt vagy készpénzt szoktak kapni) 

CC: Hogyan zajlik egy interjú?

FCS: A moderátor elmondja a szabályokat, és hogy mi lesz a beszélgetés témája. Ez bármi lehet, de a szó szoros értelmében. Egy új bankos reklámfilm, egy hipermarket tervezett márkafrissítése, egy felmérés a fagyasztott áru fogyasztási szokásokról, egy új ropi kóstolása-tesztelése, egy ismert márka csomagolásának változása, fapados repülőjáratok kiválasztási szempontjai, egy új befektetés-biztosítás, terhesvitaminok... akármi.

A moderátor különböző, előre kidolgozott lehetőségeket mutat (pl. 3 reklámfilm tervezetet, zenékkel, képekkel) és a résztevők véleményezik, mi tetszett benne, mi nem, mi jut eszükbe róla, illik-e a cégről kialakult képbe. Pontozzák, és kiválasztják a nekik legszimpatikusabbat, megszavazzák melyik reklám szimpatikus, melyik zene idegesitő, melyik sajtkrém finomabb.... A válaszokat értékelik, és a megbizó felhasználja a véleményeket a döntésnél, és a további munkában. A beszélgetést kamerával rögzitik, de csak a válaszok feldolgozása, lejegyezhetősége miatt, ez nem kerül ki sehová.

CC: Milyen gyakori elfoglaltság?

FCS: Általában kizáró ok, ha az elmúlt fél évben már voltál ilyen beszélgetésen. 

CC: Milyen hosszú ideig tart?

FCS: 1,5 -2 óra

CC: Volt-e emlékezetes eseted?

FCS: Egyszer egy cég új, tejszínes sajtkrémmel akart piacra lépni, és a fókuszcsoport spontán főzőshowba csapott át, ugyanis minden termékmintával el kellett készíteni egy húsos ételt és egy desszertet. És nem csak az új termékkel, hanem annak több konkurens termékével is. A végén kb. 9 féle ételt kellett végigenni, mire eldöntöttük, hogy az új termék az összes közül a legrosszabb ízű. :)

Ez volt a hivatalos verzió, azonban a gyakorlatban kicsit másképp működik az eleje.

Most pedig hulljon le a lepel...

Mivel szinte lehetetlen állandóan beszervezni a demográfiai kiirás szerinti új emberlétszámot, vannak tapasztalt beugrósok, akiknek szinte hobbija a fókuszcsoportra járás. (Arra azért ügyelnek, hogy a moderátor ne ismerje fel őket, de mivel sok piackutató cég kutat sok moderátorral, ez kis odafigyeléssel azért elkerülhető).

Ha nem sikerül új emberekkel feltölteni a keretet, akkor megy a telefon nekik, és ezek a tapasztalt résztvevők beugranak annak a helyére, aki épp hiányzik.

Ők egyszerűen eljátsszák azt, amit kell. Ha kell, van gyerekük, ha kell nincs, természetesen éppen a kivánt iskolai végzettséggel és egy főre jutó keresettel rendelkeznek, ha kell éppen koraterhes kismamák (még nem látszik), az adott 2 óra erejéig szakmunkások, vagy éppen cégvezetők. Az adott hipermarketben vásárolnak, kedvencük (véletlenül) a koffeinmentes kávé, épp pár éve vásároltak autót, esetleg nincs tévéjük otthon.

Vannak bonyolult témák is, amikre előre fel kell készülni, ez jellemzően a bankos, pénzügyes vonal, de ez ritka. Előfordulhat olyan is, hogy az egész csoport ismeri egymást látásból... Másrészről persze ők ugyanolyan fogyasztók, ugyanolyan véleménnyel (csak a demográfihoz igazodnak, a vélemény mindenkinek a sajátja), mint akárki más, és a boltban ők is ugyanazon szempont alapján válasszák ki a kérdéses sajtkrémet: ízlik-e, vagy nem. Elképzelhetőnek tartom azt is, hogy a beugrósok javaslatai sokszor használhatóbbak - hiszen kritikusabbak, de egyben tapasztalatukból adódóan jobb ötleteik lehetnek, hiszen tudják milyen szempontok fontosak a megbizónak és a fogyasztónak egyaránt. 

Várom az észrevételeiteket :)

komment

Címkék: fókuszcsoport

süti beállítások módosítása