Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Homár-Hétfő #9: Elhunyttal levelez az ELMŰ

2014.09.29. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írója sérelmezte, hogy a szolgáltató az elhunyt anyósa nevére írt levelet.

elmű.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • bejelentette a változásokat
  • hibázott abban, hogy
    • nem volt teljes körű a szolgáltatók irányába tett tájékoztatása, hiszen nem minden esetben csatolta a megfelelő papírokat

A szolgáltatók

  • helyesen jártak el:
    • abban, hogy válaszoltak
    • abban, hogy nem minden esetben írták át a felhasználási helyet (minden szolgáltató ÁSZF-ében/üzletszabályzatában szerepel, hogy milyen iratokat kell csatolni)
  • felületesen jártak el abban, hogy
    • nem minden esetben figyelték a határidőket (pl. nyugdíjfolyósító)

Összegezve: Nem leszek népszerű a véleményemmel: a szolgáltató helyesen járt el, hiszen a hatályos jogszabályok értelmében amíg egy adott mérő átírásra nem kerül, addig a korábbi tulajdonossal áll szerződéses jogviszonyban. Nagyon fontos tudni, hogy az örökösödési folyamat az örökösödési eljárást követően zárul le. Hiszen egy halotti anyagkönyv bemutatása még nem vonja maga után azt, hogy aki bemutatta, jogos az ügyben eljárni. 

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

A kommentelők ismét dühből válaszoltak, bár ez érthető, hiszen az elején még nem ismerték a teljes történetet, hiszen az csak a második update-tel vált teljeskörűvé.

Figyelembe kellene venni azt is az ügyintézések során, hogy

  • az ügyfélszolgálatokon jogszabályokat tartanak be
  • a jogszabályokat nem az ügyfélszolgálatosok és a szolgáltatók hozzák
  • az eljárás ezúttal egy harmadik fél (jelen esetben a közjegyző) munkájától is függ
  • a közjegyző hatásköre a hagyatéki eljárás lefolytatása és azt követően célszerű az ilyen jellegű ügyeket intézni
  • azt is jó tudni, hogy ha csak az egyik örökös fizeti a hagyatéki eljárás lezártáig a számlákat, akkor azt a közjegyző előtt nyilvántartásba kell vetetnie - és az megoszlik az örökösök között

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: elmű homár-hétfő

Néha a vámpírt is elkapják...

2014.09.26. 11:29 :: Clientcoach

Múlt héten ebben a bejegyzésben írtam arról, hogy mit is csinál egy próbavásárló. 

Mivel sokan dolgoznak olyan munkahelyen, ahol gyakran alkalmaznak próbavásárlókat, ezért most megnézzük a másik oldalt: miről ismerszik meg egy próbavásárló?

Az interjúalanyom - kérésére szintén inkognitóban marad.

ID-100196917.jpg

 

Akkor nézzük:

CC: Mikor találkoztál próbavásárlóval?

PV: Próbavásárlókkal először akkor találkoztam, amikor az egyik kereskedelmi banknál dolgoztam, értékesítőként. Rendszeresen próbavásároltak minket, mert a cég így akarta ellenőrizni, hogy megfelelő tájékoztatást kapnak-e az ügyfelek, betartjuk-e az ügyfelek felé a bank által kommunikált határidőket (pl. ha az ügyfél a honlapon regisztrált, 24 órán belül fel kellett hívnunk) és megfelelően kezeljük-e az ügyfelet.

CC: Ellenőrzöttként mit gondoltatok a próbavásárlókról?

PV: Érthető a cég elvárása, hiszen az értékesítők általában a terepen dolgoznak, egyedül és a cég csak reménykedhet benne, hogy betartják a szabályokat. Ezért általában senki sem utálta őket - de a legtöbbet kiszúrtuk.

CC: Volt-e olyan történet, amit kiemelnél?

PV: A legjobb sztori az volt, amikor a bankfiókban értékesített a kolléga, előtte ült a próbavásárló. A próbavásárló háttal ült az ügyféltérnek, egyszer csak megjelent mögötte egy fiókos kolléga, kezében egy A4-es papírral, amire nagy nyomtatott betűkkel ráírták, hogy "PRÓBAVÁSÁRLÓ!" Az értékesítő kollégám később mesélte, hogy alig bírta visszatartani a röhögést...

CC: Hogyan lehet kiszúrni egy próbavásárlót?

PV: A legtöbb próbavásárló veszte az volt, hogy nem volt adekvát. Ehhez kapcsolódik az, hogy mi, értékesítők sok ügyféllel tárgyaltunk már, megtanultunk odafigyelni az ügyfelekre (tehát nem a droid eladó kategória voltunk) és észrevettük, hogy:

  •          nem izgul, amikor egy 10M-s lakáshitelről beszél és nem teszi fel a megszokott kérdéseket (pl. Biztos, hogy megkapom a hitelt?)
  •          lakóparki lakást akar venni a mi városunkban, ahol sosem épült még lakópark (és azóta sem)
  •          nem tudja azt, hogy a párjával vagy egyedül venné-e a lakást

Összefoglalva: nem voltak hitelesek, nem készültek eléggé fel és ezért sorra lebuktak.

Szóval, kedves jelenlegi és leendő próbavásárlók, nem elég a tanúsítványokat megszerezni, kell egy kis színészi tapasztalat is ahhoz, hogy tökéletes legyél a feladat során.

Észrevételeiteket, kérdéseiteket várom a kommentelési szabályzat betartásával.

Keress minket a Facebookon, csatlakozz a Vidám Panaszosok Klubjához és iratkozz fel a PartnerPressre.

Hamarosan jövünk. Ne feledd, örömmel is lehet ügyet intézni!

komment

Címkék: próbavásárlás

Élményszerda: Telenor Call Center

2014.09.24. 11:29 :: Clientcoach

Hogy, hogy nem, megint Telenoros ügyem van.

Mivel a meglévő számom céges szám, és elég sok rajta a tiltás (nem tudok külföldi számot hívni, parkolni, tarifa csomagot módosítani, stb.), ezért úgy döntöttem, hogy kérvényezem a telefonszám rám történő átírását. 

Gondoltam, körülnézek a Telenor honlapján. Sajnos nem találtam mindenre kiterjedő választ, így felhívtam a Call Centert. Nem kellett sokat várnom, csak 1 percet. Az ügyintéző sajnos nem volt éppen felkészült és teljesen más információkat mondott az ügymenetről.

Azt is hiányoltam, hogy nincs erre letölthető nyomtatvány és mindenképpen be kell menni az ügyfélszolgálatra.

Az eddig nagyon rugalmas és felkészült Telenor ügyfélszolgálatban kicsit csalódtam.

komment

Címkék: Telenor élményszerda

Homár-Hétfő #8. A Nap és az Elmű viszonya

2014.09.22. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A panaszos felszerelte ingatlanát napelemekkel és a törvény adta jogával élve kérte, hogy az ELMŰ vegye át a rendszert és tegye meg a szükséges lépéseket. Ezzel akadt egy kis gubanc... 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • felvette a kapcsolatot az ELMÜ-vel
    • időnként érdeklődött az ügye felől
    • megreklamálta az általa jogtalannak vélt kiszállásról szóló számlát
    • megreklamálta a kiállított számlát
  • hibázott abban, hogy
    • nem találtam ilyet

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • felületesen járt el abban, hogy
    • nem teljesítette az ügyféligényt annak ellenére sem, hogy ő az összeget befizette
    • nem tájékozódtak megfelelően az alvállakozója által el (nem) végezett munkáról

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az ELMÜ miért nem ellenőrzi a munkalapok valódiságát

Megoldási javaslat: Amennyiben valaki ilyen helyzetbe kerül, minden esetben kérje ki a teljes dokumentációt a munkavégzésekről és kérjen bizonyítékot a tájékoztatásról. A csoportos beszedési megbízást nem szükséges megszüntetni, hiszen a jogtalanul beszedett díjat a szolgáltatónak 8 napon belül vissza kell juttatnia.

Összegezve: Járjunk el körültekintően az eljárásban és figyeljük a kiállított számlákat. Hiszem, hogy ez egyedi eset volt, és a szolgáltató nem így intézi az ügyeit nagy általánosságban.

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim: a műszaki jellegű észrevételeket nem minősítem, hiszen abban nem vagyok szakember. Az én asztalom arra felhívni a figyelmet, hogy a szolgáltatónak 30 napja van elintézni az ilyen jellegű ügyleteket. Legyünk egy kicsit toleránsak, hiszen egy ekkora szervezetben a munkát szervezni kell. Természetesen ha nem történik meg, akkor reklamáljunk!

Várom a hozzáfűzni valókat a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: elmű homár-hétfő

Interjú a Vámpírral...

2014.09.19. 11:29 :: Clientcoach

Véletlenül beleakadtam egy nagyon érdekes foglalkozású hölgybe. Ő azzal foglalkozik, hogy próbavásárlásokat végez egyes üzletekben vagy szolgáltatóknál vagy akár vendéglátóipari egységekben. Mivel a munkáját inkognitóban végzi, nem nevezhetem meg. Lássuk, mit tudhatunk meg a munkájáról!

ID-10080566.jpg

CC: Hogyan lettél próbavásárló?

PV:  Egy kolléganőm piackutatással foglalkozott, beszervezett pár fókuszcsoportba és persze állandóan kérdőíveket kellet kitölteni neki... Próbavásárolni is szokott. Mivel a sok kérdőiv miatt tisztában voltam vele, hogy kb. mi érdekli a megbízókat, és miket kell figyelni, kerestem a neten egy nemzetközi céget, ahová jelentkeztem próbavásárlónak.

CC: Szükséges-e valamilyen végzettség hozzá?

PV: Én közgazdász vagyok, de ez nem feltétel. Igazából bárki lehet próbavásárló, hiszen egy átlagos, de részeltekre figyelmes, igényes vevőt jelenítünk meg, akinek fontos, hogy korrekten kezeljék. Nekem ez inkább hobbi, szeretek vásárolni, és amúgy is elég érzékeny vagyok arra, hogy korrekten kezeljenek.

CC: Mióta csinálod?

PV: Közel 10 éve.

CC: Mi a feladata egy próbavásárlónak?

PV: A megbízó általában az a cég, akinek egy üzletét ellenőrizzük. Ő felállit egy színvonalat, egy követelményt, melynek minden saját, vagy franchise üzletének meg kell felelnie. A tiszta környezet, jó minőség, kedves kiszolgálás, segítőkészség stb. Olyan belső elvárások számára, amiket mindenképp biztosítani akar a vásárlóinak. A munkatársakat viszont nem tudja nyiltan ellenőrizni, hiszen kontrollált környezetben mindenki máshogy viselkedik, mint az életben, így inkább a vevőktől vár visszajelzést. Mivel az átlag vevővel nincs kapcsolata ebből a szempontból (max. vevőelégedettségi kérdőivez) ezért próbavásárlókat biz meg, hogy ellenőrizzék számára, hogy bánnak az alkalmazottak egy átlagos napon egy átlagos, sokadik vásárlóval. Természetesen nem csak az eladókkal kell kommunikálni, hanem meg kell figyelni a rendet, tisztaságot, illetve az a benyomás is fontos, hogy mennyire látnak szívesen. (pl. ajánlanak-e fel segítséget, vagy elkerülnek az eladók, esetleg szinte azt éreztetik veled, hogy megzavartál egy jó kis csevegést)

CC: Milyen típusú próbavásárlásokat végzel?

PV: Általában külföldi multi cégeknek, drogériáknak, gyors éttermeknek, ékszerüzleteknek, ruházati üzleteknek.

CC: Milyen gyakran kell próbavásárolni?

PV: Egy helyszínen 3-4 havonta, vagy ritkábban. Az ellenőrök nem mehetnek túl sűrűn egy-egy helyre, mert akkor a dolgozók felismerhetik őket

CC: Felfeded Magad a végén?

PV: Nem, ez tilos. A megbízó felé egy beszámolót kell írni, kiemelve azokat a pontokat, amikre aznap figyelni kellett. Ők a beszámolót kielemzik, és általában megnézik a belső kamerán, hogy valóban úgy történt-e  a látogatás mint ahogy leírtam. (tehát az ellenőrt is ellenőrzik :) ) Utána kapok egy értékelést a munkámra.

CC: Meg lehet ebből élni?

PV: Nem.

CC: Mi a legviccesebb történeted a próbavásárlások közül?

Egy gyorsétterem kávézójában voltam ellenőrzésen, és a kötelező rendelést (kávé és tortaszelet) a kiszolgáló lánynak sikerült villa nélkül összekészitenie...és átadnia. :) Mivel a szabályok szerint nem fedhetem fel magam, és a helyszínen semmiért nem reklamálhatok, így nem volt mit tenni, leültem a habos tortámmal, és kénytelen voltam kézzel megenni... :) Elég vicces látvány lehettem!

CC: Milyen a próbavásárlók élete?

PV: Bár az eladók általában ki nem állhatják a próbavásárlókat, azért fontos elmondani, hogy ez nem arról szól, hogy az eladót behúzzuk a csőbe, beáruljuk, kirúgassuk stb. tehát nem a negativitás a cél, hanem az, hogy javuljon a kiszolgálási színvonal. Én pl. a pozitívumokat is mindig kihangsúlyozom, ha valaki korrekten, kedvesen kezel ugyanúgy megy a kiemelés és a dicséret is a beszámolóba.

Szóval biztosak lehetünk abban, hogy a pult másik oldalán állókat is ellenőrzik, és a próbavásárlás során leírt tapasztalatokat figyelembe veszik a szolgáltatásuk/termékük fejlesztésekor.

Köszönöm.

 

komment

Címkék: interjú próbavásárlás

Párizsban hagyott a WizzAir

2014.09.17. 13:50 :: Clientcoach

Néhány éve esett meg velünk ez a történet, de mivel olvastam egy cikket olyan utasokról, akik hasonlóképpen jártak a WizzAirr-el, gondoltam, leírom, hátha segít nekik a kártérítéshez jutásban az én esetem.

Párizsban voltunk a férjemmel, néhány kettesben töltött nap után kiértünk a reptérre, hogy minél előbb hazatérjünk a kisfiúnkhoz és közösen készülhessünk vele a húsvétra.

Többször is kiírták a tájékoztató falra, hogy a gépünk késik, egyre későbbre tolták az indulás időpontját. Még mondtam is a férjemnek, hogy tuti törölni fogják a gépünket.

Nem sokkal később ez jelent meg:

DSCF2531.JPG

Mivel még ilyen sosem fordult velünk elő, hirtelen nem is tudtuk mit csináljunk. Csordaszellemben beálltunk a a végeláthatatlan sorba, ahol azt a tájékoztatást kaptuk, hogy az EasyJet gépére hely függvényében fogunk helyet kapni, nevezetesen mi 2 nappal későbbre.

Mivel ez nekünk több szempontból sem volt szerencsés, elkezdtük az alternatívákat keresni. Először is másik járatot kerestünk, persze az olyan drága volt, hogy nem akartuk bevállalni. Mivel helyismeret hiányában nem kerestünk szállást, kézenfekvő megoldásnak tűnt, hogy vonattal induljunk haza.

Szerencsénk volt, a Párizs-München járat éppen akkortájt indult, el is értük. Több sorstársunk is csatlakozott hozzánk, így fel is kerekedtünk. Az éjszakát a vonaton töltöttük, reggel pedig várt minket egy általunk odarendelt kisbusz, ami Budapestre szállította a teljes csapatot (8 fő).

Az úton megbeszéltük, hogy mi mindenkinek odaadjuk a vonatjegy árát, ezt és a kisbusz díját pedig mi fogjuk kérni a WizzAirtől, így mindenkinek kényelmesebb volt az ügyintézés. Megjegyzem, jóval olcsóbb volt ez a megoldás a WizzAirnek, mintha mindenkinek szállást, étkezést és egyéb költségeket kellett volna fizetnie.

Mivel nagyon nem értek egyet azzal, hogy csak emelt díjas számon lehet a panaszt megtenni, így e-mailt írtam nekik. Semmi válasz.

15 nap elteltével rájuk írtam, hogy mi van már. Na, akkor írták, hogy küldjük el a bizonylatokat. Mivel eredeti példányokat nem adok ki a kezemből, fénymásolatokat postáztam. Semmi válasz.

Újabb 15 nap elteltével írtam egy e-mailt, amire azonnal jött is válasz, hogy nem fizetnek semmit. Nem kis összegről (kb. 120.000 Ft a 8 ember útiköltsége + reggelije) volt szó, így eléggé bemérgedtem, hogy mégis mit képzelnek.

Elolvastam az utazási szabályzatukat, és a vonatkozó passzusok idézésével írtam egy határozott hangú levelet, amire 30 napon belül válaszoltak, mégpedig azt, hogy a követelésünknek csak a töredékét hajlandóan megtéríteni. 

Ezzel sem értettem egyet, így Békéltető Testülethez fordultam. Amikor kézhez kapták a BT levelét, azonnal utaltak, így a tárgyalásra már nem került sor. Kb. 3 hónap telt el, amíg a pénzünkhöz jutottunk.

Azóta eltelt pár év, a BT-nek egyre nagyobb a "neve" és a hatásköre, így javaslom mindenkinek, ha nem kártalanítják megfelelően, akkor nyugodtan forduljon hozzájuk. Persze a követelések a ténylegesen bizonyítható költségek legyenek és nem irreálisak.

Várom az észrevételeket és tapasztalatokat!

 

komment

Címkék: wizzair ügyfélélmény élményszerda

Homár-Hétfő #7. Check-in

2014.09.15. 11:29 :: Clientcoach

Elég gyakran olvasok arról, hogy egyes fapados légitársaságok hogyan kezelik, vagyis inkább hogyan nem kezelik az utasok felmerülő problémáit.

Volt a Homáron egy poszt, ami a check-in-es szemszögéből mutatja be az utasokat.

A fent említett cikk sarkallt arra, hogy a héten ezt elemezzem, némi személyes tapasztalattal (szerdai bejegyzésben részletezem) fűszerezve.

A bejegyzéssel kapcsolatban az alábbi észrevételeket teszem:

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

Az utasok

  • jól teszik, hogy
    • észrevételeiket elmondják
  • hibáznak abban, hogy
    • nem ismerik teljesen az utazás feltételeit
    • az utazás feltételeinek ismeretében is túlsúlyos csomaggal érkeznek
    • nem érkeznek időben
    • nem ismerik a biztonsági feltételeket
    • tiszteletlenül viselkednek a check-in-essel

A légitársaság

  • helyesen jár el:
    • ha a műszaki hiba legapróbb jele esetén beavatkozik 
    • ha betartja a szabályokat
  • felületesen jár el abban, hogy
    • nem tájékoztat megfelelően
    • nincs vagy nem teljes körű a kommunikáció
    • ha szabályok alkalmazása a check-in-es hangulatától függ

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az utasok miért nincsenek tisztában a repülés feltételeivel?
  • Ha ismerik azokat, miért akarják áthágni?

Megoldási javaslat: a pénteki posztomban leírom, hogy mit kellene tennie a fapados légitársaságoknak, hogy javítsanak az utasokkal való kommunikáción.

Összegezve: minden érintettnek jobb lenne, ha az ilyen légitársaságok odafigyelnének az utasokra, hiszen belőlük élnek. Ezen kívül a dühödt utasok komoly erkölcsi károkat okozhatnak, az anyagiakról nem is beszélve. Kis ráfordítással nagyon komoly sikereket érhetnének el az utaskiszolgálás területén.

Időközben találkoztam egy régebben ilyen helyen dolgozó utaskísérővel, aki következőket mondta el. Azért tartom fontosnak leírni, hogy lássuk a másik oldalt is. Tehát a légiutas kísérők

  • napi 12-14 órát dolgoznak
  • napi 4-6 fel- és leszállás
  • kb. 800 utas ügyeinek intézése
  • bár standolás napi 2x legalább
  • a panaszok (értsd: kiabáló, csapkodó utasok) nagy része a stewardessekre hárul, holott nem az ő feladatuk lenne
  • a teljes felelősség az övék

Személyes tapasztalataimat és az ügyem kimenetelét a szerdai posztomban olvashatjátok. Addig is várom a Ti ezzel kapcsolatos élményeiteket, persze a kommentelési szabályzat betartása mellett.

komment

Címkék: fapados homár-hétfő

Közszolgáltatók számlái

2014.09.12. 11:29 :: Clientcoach

2014. január elsejétől hatályba lépett az egységes számlaképről szóló 2013. évi CLXXVIII. törvény.

Mivel észt vettem a törvény szakmai véleményezésében, tudom, hogy a szolgáltatók észrevételeit csak minimálisan vették figyelembe.

Tehát fogyasztóként/szolgáltatást igénybe vevőként ebben az évben már az új számlaképet kapjuk kézhez.

A leglátványosabb változások a következők:

  • szolgáltatónként külön színekkel kell jelölni a rezsiboxot - logikus, és látványos, mert ránézésre látszik, hogy melyik szolgáltató számláját tartjuk a kezünkben. bár ez a logójából is látszott eddig...
  • a színt konkrét kóddal határozták meg - komoly nehézséget okozhatott egyes szolgáltatóknak, ugyanis van, ahol ütközött a meghatározott szín és a cég bevált logója
  • nem kétoldalas a számla - komoly pazarlás, ugyanis rengeteg kihasználatlan hely marad a számlák hátoldalán, ahol információt lehetne megosztani. ezen kívül előfordulhat olyan számla, ami így csak nagyobb borítékba fér be, nagyobb költséget róva ezzel a szolgáltatóra
  • fix betűtípus - logikus a Times New Roman alkalmazása, mert könnyebb olvasni, de sajnos sok helyet foglal
  • minimalizált betűméret - nem férnek el az előírt szavak a megfelelő sorban, így nagyon ronda lesz tőle a számlakép
  • fix számlarészletező elrendezés - előírták azt is, hogy hogyan kell szerepelnie az adatoknak a számlán, mert ugye állítólag annyi rajta a tartalom, hogy nem lehet eligazodni rajta. Nagyon vicces, mert a szolgáltató csak olyan tartalmat tesz a számlájára, amit a vonatkozó jogszabályok előírnak...
  • fix címzés elhelyezés - logikus, hogy jobb alsó sarokban legyen a címzés, mert ugye jobbról-balra olvasunk, de azok a szolgáltatók, akik már ősszel megrendelték a borítékokat, dobhatják a kukába...

Ezen felül vannak még változások, amik nehézséget okoztak a szolgáltatóknak az új számlakép kialakításakor, de azok ennyire nem látványosak, ezért nem terhelem olvasóimat.

Értem, hogy mi volt a kormányzati szándék, amikor létrehozták a jogszabályt, de hogy ennyire nem gondolták át, és nem hallgattak a szakmára... Számomra érthetetlen.

komment

Címkék: számla közszolgáltató véleménypéntek

Élményszerda: biztosítas.hu

2014.09.10. 11:29 :: Clientcoach

Nagyon jó, hogy a szolgáltatók tájékoztatják az ügyfeleiket arról, hogy rövidesen biztosítási évfordulójuk következik, mert ezt ugye az ember nem tartja számon.

Meg is érkezett az e-mail a biztositas.hu - tól, hogy kalkuláljam újra a biztosítási díjat. Egy információ hiányzott csak, mégpedig az, hogy a jelenlegi biztosítónál mennyi lesz a következő éves díj.

Persze ilyen apróságokon nem akadunk fenn, szépen megnéztük, hogy mennyi. Szerintem zavaró, hogy megbontják a díjat biztosítási összegre és a baleseti díjra. Hát pont nem érdekel. Azt mutassák, hogy mennyit kell fizetni és kész.

biztositas2.png

Végig játszottam a teljes sort, és megkötöttem a biztosítást. Jött is vagy 2 db visszaigazoló e-mail, de sajnos egyikben sem volt benne, hogy mi is pontosan a teendő. Mivel szeretem pontosan tudni, hogy mikor mit csináljak, hogy később ne legyen belőle gond, a call centerhez folyamodtam. Meglepően keveset kellett várni és felkészült volt az ügyintéző is.

Azért nem ájulok el tőlük, a biztosítókkal ezzel együtt is van éppen elég baj ügyfélkapcsolati szempontból... Erről majd később.

Van-e esetleg rossz élményed biztosítóval kapcsolatban? Írd meg nekem, elemezzük együtt!

komment

Címkék: biztositas.hu élményszerda

Homár Hétfő #6: Hiánycikk a HD-Box a Diginél

2014.09.08. 11:29 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A jobb minőségű és olcsóbb szolgáltatás érdekében szolgáltatót váltó fogyasztó, aki a szerződést aláírta, de a szolgáltatás csak részben működik, mert a HD TV nem működik. 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • tájékoztatást kért 
  • hibázott abban, hogy
    • nem volt elég határozott
    • nem jelezte a hiányosságot a szerződéskötéskor

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • nem találtam ilyet
  • felületesen járt el abban, hogy
    • nem adott megfelelő tájékoztatást sem telefonon sem személyesen
    • a szerelő kollégát sem látták el a megfelelő információval

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Miért nem szólt a panaszos a szerződés aláírásakor, hogy hiányos a szerződés?
  • Vajon ilyen esetekre mit ír a DIGI ÁSZF-e?

Megoldási javaslat:  

  • Írásban össze kell foglalni a tényeket, érzelemmentesen. Mindenképpen tartalmazza a levél a következőket:
    • a hűségidőt csak akkor fogadja el a panaszos, ha a teljes szolgáltatás hadrendben áll
    • a hiányos szolgáltatásért csökkentett díjat vagy valamilyen kompenzációt kér.

szívesen segítek a levél megfogalmazásában, keress meg a FB-n. Ha fel szeretnéd venni velem a kapcsolatot, kattints ide: https://www.facebook.com/clientcoach 

  • Az erre adott válaszból tudunk továbblépni:
    • BT
    • Fogyasztóvédelem
    • NMHH (Hírközlési Felügyelet)

Összegezve: nagyon oda kell figyelni, hogy mit írunk alá, ha bármilyen vélemény-eltérésünk van, azonnal jelezni kell és jegyzőkönyvbe kell vetetni!

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával.

komment

Címkék: különkiadás Digi homár-hétfő