Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Telenor update

2014.08.06. 11:29 :: Clientcoach

Ez most nem a szó klasszikus értelmében vett ügyfélélmény...

Korábban írtam, hogy nem tudok MMS-t küldeni.

A problémával megjártam már a telefonos ügyfélszolgálatot, a technikai support-ot és a személyes ügyfélszolgálatot is. Sehol nem oldódott meg a probléma.

A napokban rendetlenkedett a telefonom, gondoltam, egy szoftverfrissítés nem árthat neki. Valóban nem ártott.

Már tudok MMS-t küldeni :)

Egy aprócska megjegyzés: azért eszébe juthatott volna valamelyik ügyfélszolgálatosnak, nem?

komment

Címkék: ügyfélélmény Telenor élményszerda

Homár-Hétfő #1. Befizette a tartozást, mégis kikapcsolták az áramot...

2014.08.04. 11:29 :: Clientcoach

Ezennel a Homár-Hétfő projekt első elemét olvashatjátok a fogyasztóról, akinél annak ellenére, hogy befizette a tartozását, kikapcsolták az áramot.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy ügyfél, aki felhalmozott néhány hónapnyi díjtartozást, bement a szolgáltató ügyfélszolgálatára, hogy rendezze a tartozását, az ügyintéző a nevezett tételeket lekönyvelte, de maradt még nyitott tétel, és emiatt kikapcsolták az áramot.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • megkísérelte rendezni a tartozását
  • hibázott abban, hogy
    • nem nézte meg, hogy hová könyvelték a tételeket
    • nem az összes tartozást rendezte

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • a kikapcsolási procedúrával, hiszen az üzletszabályzata - amit az ügyfél a szerződés aláírásával, annak hiányában a szolgáltatás igénybe vételével elfogad - szerint a 90 napos tartozások esetén a szolgáltatás megszüntetésre kerül
  • felületesen járt el abban, hogy
    • nem a legrégebbi tartozásra könyvelte a tartozást, holott a gyakorlat szerint az azonosítatlan befizetéseket a legkorábban létrejött nyitott tételre könyveljük (bár belső szabályzat természetesen rendelkezhet erről másként)

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Az ügyfélszolgálatos tájékoztatta-e arról az ügyfelet, hogy nem 3, hanem 4 havi a lejárt tartozás?
    • Ha igen, vajon befizette volna-e azt is?

Megoldási javaslat: mivel a szolgáltató jogszerűen járt el, a szokásos menetrend szerint a következő elutasításokban részesülhet, ha megkísérli a "jogorvoslatot":

  1. Felhívja a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatát - az üzletszabályzatra hivatkozva elutasítják, mert a tartozás létezik
  2. Levelet ír a szolgáltatónak - az üzletszabályzatra hivatkozva elutasítják, mert a kényszerintézkedés időpontjában volt lejárt tartozás
  3. Békéltető Testületi eljárás - a BT elutasítja, mert az áram kikapcsolásakor volt lejárt tartozás és a hatályos jogszabályok és a szolgáltató érvényben lévő üzletszabályzata értelmében helyesen járt el a szolgáltató
  4. Fogyasztóvédelmi eljárás: mivel volt lejárt tartozás, nem tár fel eljárási hibát a 3-as pontban taglaltak szerint, feltéve, hogy a kényszerintézkedésről szóló tájékoztatás időbelisége megfelel a jogszabályban előírtaknak. (Ha nem, akkor is csak a szolgáltatót büntetik meg, a fogyasztónak előnye nem származik belőle)
  5. Peres eljárás: ugyanaz, mint a 3-as pont. 

Összegezve: amíg lejárt, nyitott tétel van a fogyasztó folyószámláján, bárhová fordul jogorvoslatért, a panaszát el fogják utasítani.

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

  1. Az igénybe vett szolgáltatásért fizetni kell. Határidőben
  2. Folyamatos szolgáltatás esetén minden hónapban kell fizetni
  3. A tartozás csak részben került rendezésre, hiszen júliusban már a júniusi számla is lejár
  4. Az ügyintéző nem hibázott, mert 3 számlára történő befizetést nem tud 4 számlára könyvelni, úgy, hogy ne maradjon tartozás
  5. Egy áramszolgáltatónál soha nem lehetsz túlfizetésben, mert abban a pillanatban, amint túlfizetésed keletkezik, a szolgáltató köteles 8 napon belül visszatéríteni azt
  6. "Tudniillik,szándékosan utasitják a szolgáltatók a beosztotott az ilyen tevékenységre a magasabb bevétel érdekében": Egyetlen szolgáltató sem utasít ilyen baromságra. Egyébként mitől lenne magasabb a bevétel emiatt? GONDOLKODJUNK MÁR!!! Az eljárásnak költsége van, jelen esetben 17.000 Ft, ami az alábbi költségeket fedezi:
  • az eljárás nyomtatványainak költsége
  • postaköltség
  • bérköltség
  • alvállalkozó költsége
  • általános költségek (nyomtatási költség, fenntartási költség, amortizáció, stb.) Tehát ezek - bár bevételként jelentkeznek, ki is kell fizetnie őket...

Remélem, hogy egy lépéssel közelebb kerültünk ezzel a poszttal ahhoz, hogy lássuk, a szolgáltató nem maga az ördög és az ügyfélnek sem csak jogai vannak, hanem kötelezettségei is...

 

 

komment

Címkék: áram elmű kikapcsolás homár-hétfő

Új hónap, új tervek

2014.08.01. 11:29 :: Clientcoach

Öröm van és boldogság! :)

Bizonyára sokan hallottatok a Tékozló Homár nevű blogról. Hozzájuk lehet beküldeni, ha egy szolgáltató vagy bármilyen partner nem úgy járt el, ahogy az elvártad, ne adj Isten, még meg is károsított.

Gyakran olvasom a Homárt egyfajta tapasztalatszerzés céljából, hogy lássam, ki, hogyan kezeli az ügyfeleit, illetve azt, hogy mit várnak el a vevők a szolgáltatóktól. Egy esetben már én is "igénybe vettem" őket, a szakmai ismeretemmel, az állhatatosságommal és az Ő nyilvánosságukkal karöltve sikerrel zárult az a projekt (is).

A Tékozló Homár lényege az, hogy ha valaki elégedetlen a kiszolgálással, kár érte és nem segítettek megoldani a problémáját, akkor ezt megírhatja ide, gyakorlatilag kipanaszkodhatja magát, s persze kap ott hideget-meleget, elolvashatja mások véleményét az adott üggyel kapcsolatban. Egy-két alkalommal még hasznos tanácsot is kaphat, hogy mit tegyen az igazáért.

De hogyan kapcsolódik ez a ClientCoach-hoz?

Épp a fentiek miatt. Az a tapasztalatom, hogy az emberek - bár elmondják a saját véleményüket, de jogszerű, indulatmentes megoldást kevés esetben ajánlanak az ügyfélnek. Ezt próbálom majd én pótolni a Homár-hétfőn!

Minden hétfőn, a "Homár-hétfő" keretén belül, az általam érdekesnek tartott panaszokat fogom elemezni, a fogyasztó és a szolgáltató szemszögéből egyaránt és javaslatot teszek a probléma békés rendezésére.

Ezen kívül meghirdetem az "Élmény-szerdát", ahol az ügyfélélményeimet írom le, és az "Okos pénteket", amikor a véleményemet írom le a hatályos jogszabályok gyakorlatiasságáról.

 

komment

Címkék: együttműködés ügyfél tékozló homár ügyfélélmény

süti beállítások módosítása