Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Augusztus hónap hozzászólója

2014.08.29. 11:29 :: Clientcoach

Mint azt korábban már írtam, a blog és a facebook kommentelők között minden hónapban lesz egy szerencsés kiválasztott, aki elnyeri a "hónap hozzászólója" címet.

hónap hozzászólója.jpg

Hogy ki lesz augusztus hónapban?

Azt megtudhatjátok augusztus 31-én, ClientCoach facebook oldalán. Még nem lájkoltad? Akkor kattints ide

 

 

komment

Címkék: hónap hozzászólója

Homár Hétfő - Különkiadás: Volt dolgozó is küzd a Vodafone-nal

2014.08.27. 10:26 :: Clientcoach

A nagy érdeklődésre való tekintettel, a megszokottól eltérően most szerdán is jelentkezik a Homár Hétfő.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A fogyasztó többet utalt a kelleténél a Vodafone-nak, és nem kapja vissza a különbözetet, pedig többször és több fórumon is kérte. Ráadásul ott dolgozott 10 évig...

 

special_edition_2.png

 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • több felületen is megkísérelte a pénzét visszaszerezni
  • hibázott abban, hogy
    • a férjére bízta a befizetést :) Köztudomású, hogy a férfiak gyárilag be vannak oltva az ilyen problémák megoldása ellen. Még mielőtt az összes férfi olvasóm nekem ugrana, persze ezt csak VICCnek szántam
    • hagyta magát félrevezetni - a folyamatban lévő utalást a bank nem tudja visszavonni

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • a legnagyobb jó indulattal sem tudok ilyet mondani
  • helytelenül járt el abban, hogy
    • ide-oda irányítgatta az ügyfelet
    • a hivatkozásai nem helytállóak

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • miért egyszerűbb ide-oda küldözgetni az ügyfelet és többször foglalkozni vele, mint elsőre írni egy feladást a pénzügyi osztálynak, hogy küldje vissza z ott parkoló összeget?

Megoldási javaslat:  első körben egy határozott hangvételű levelet kell nekik írni tértivevényesen, amiben érzelemmentesen leírja az ügyfél a tényeket, kitűz egy határidőt az utalásra, és jelzi, hogy amennyiben ez nem történik meg, akkor késedelmi kamatot kér, valamint jogorvoslati fórumokhoz (Békéltető Testület, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hivatal) fordul.

Nagyon szívesen segítek a levél megírásában, kérem, a panaszos keressen meg a FB oldalamon, hogy minél előbb, bürokráciamentesen visszakaphassa a pénzét.

Összegezve: az ügyfélszolgálat ne felejtse el, hogy az ügyfél azért hívja fel az ügyfélszolgálatot, hogy megoldja a problémáját és nem azért, hogy máshová is telefonálgasson. Ezen kívül az ügyfél pénze az ügyfél pénze. Mivel elég komoly összegű volt ez a félreutalás, nem etikus arra hivatkozni, hogy majd lecsepeg a következő számlákból. Irreális.

Várom a hozzászólásokat kommentelési szabályzat betartásával. 

Ha megoldandó probléma van, abban is segítek!

komment

Címkék: különkiadás Vodafone homár-hétfő

Homár-Hétfő #4. Az éjszaka csengető vízórás esete

2014.08.25. 11:29 :: Clientcoach

A Homár-Hétfő folyam folytatódik, egy szívemnek kedves témával.

Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A vízmérő olvasó este 10-kor jár mérőt olvasni, az ettől eltérő időpontban közölt adatokat nem rögzíti, aminek következtében magas lett az elszámoló számla összege.


ID-10045875.jpg

 

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • nem engedte be a mérőolvasót este 10-kor, ugyanis a hatályos jogszabály értelmében a mérőt este 20 óráig lehet leolvasni
    • részletfizetési könnyítést kért
  • hibázott abban, hogy
    • nem tisztázta, mi az, amit havonta fizet
    • nem kérte el a mérőolvasó azonosítóját
    • nem tett panaszt a vízmérő olvasó késői zaklatásai miatt a szolgáltatónál

A szolgáltató

  • helyesen járt el abban, hogy
    • részletfizetést adott
  • hibázott abban, hogy
    • nem utasította a vízmérő leolvasó kollégát, hogy este 20 óráig szabad csak leolvasni
    • nem kérte számon a mérőállásokat
    • nem vizsgálták ki a panaszt

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Nem lehet, hogy az elszámolások közötti időszakban csak alapdíjat fizetett? Ez egyébként teljesen jogos volna, mért adat hiányában (nem minden szolgáltató állít ki ugyanis becsült/átalány/részszámlát).
  • Az ügyfélnek költségmegosztó mérője van vagy elszámolásra szolgál a mérője?
    • A kettő között az a különbség, hogy ha költségmegosztó mérője van, akkor a társasház kapja a számlát, így a közös képviselőnek kell fizetni, ha elszámolásra szolgál a mérője, akkor a szolgáltató közvetlenül neki számláz.
  • Ha a társasháznak fizetett, akkor miért járt ott mérőolvasó, ha a szolgáltatónak, akkor hogyan kerül a képbe a közös képviselő?
  • Ha a fogyasztó a szolgáltatónak fizet, akkor ahhoz mi köze a társasházi közös képviselőnek?
  • Most akkor kapott számla részletezést vagy nem?
  • Miért kellett volna azonnal fizetni?
  • Milyen időszakra vonatkozott az elszámoló számla?
  • Milyen panaszt tett, milyen fórumon és milyen formában?

Ügyintézést segítő információk:

  • A vízmérőt évente legalább egy alkalommal kötelező leolvasni
  • A víziközmű szolgáltató 2014. január 1-től jogszabály szerint köteles részletes számlát kiállítani
  • Összevont számlát többnyire társasház-kezelők kapnak, ebben az esetben nekik kell(ene) nyilvántartani a fogyasztást és elszámolni a fogyasztóval
  • A kiküldött számlának legalább 8, de inkább 15 napos fizetési határidőnek kell lennie

Megoldási javaslat: :

  1. Más módon kell rögzíteni a mérőállást (telefon, on-line)
  2. Azonosítani kell a mérőolvasót és fel kell venni a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, hogy tájékoztassák a kollégát a jogszabályról, mely szerint max. este 20 óráig szabad mérőt olvasni

Összegezve: a levélben sajnos nagyon sok a felesleges információ és kevés a tény adat. A tisztázandó kérdéseket fentebb feltettem. Örülök, hogy sikerült fizetési könnyítést kérni. A továbbiakban nézze meg, hogy mit is fizet, így elkerülheti az ilyen jellegű kellemetlen meglepetéseket. 

Amennyiben nem csak alapdíjat fizetett korábban, mindenképpen vizsgálja felül, hogy nincs-e belső csőtörése, ugyanis 110.000 Ft 1 évre, 1 főnek nagyon sok...

Amennyiben privátban megkeres, szívesen segítek kibogozni a szálakat!

Továbbra is várom az észrevételeket, persze a kommentelési szabályzat betartásával. És ne feledjétek: a legjobb hozzászólást író kitüntetésben részesül! 

 

komment

Címkék: víz tékozló homár homár-hétfő

Mit tegyen az ügyfél, ha

2014.08.22. 11:29 :: Clientcoach

az ebben a posztban található problémák valamelyikével találkozik:

A szolgáltató nem látja a befizetését? - A gyorsabb ügyintézés érdekében célszerű bemutatni a befizetési bizonylatot.

Ha a szolgáltató rögzíti a telefonbeszélgetést, de Te nem akarod. Jogszabály szerint a szolgáltató köteles nem rögzített telefonvonalat biztosítani - ezen a gyakorlatban bemondja az automata, hogy fáradj be a legközelebbi ügyfélszolgálati irodába.

Ha meg akarod hallgatni a telefonbeszélgetést. A szolgáltató kérésre köteles biztosítani a hangrögzítést. Ezt a szolgáltató bármely kommunikációs csatornáján megteheted.

Ha a szolgáltató nem azonnal, hanem 15/30 napon belül válaszol. Kivárod.

Ha nem azonnal végzi el a megrendelt munkát a szolgáltató. Kivárod. De egyes szolgáltatók sürgősségi felár megfizetése ellenében elvégzik korábban is a munkát.

Ha a számla fizetési határideje előbb jár le, mint ahogy a számla kézbesítésre kerül. A lehető leghamarabb fizesd be a számlát. A legtöbb szolgáltatónál éppen emiatt és a könyvelési idő miatt hagy némi türelmi időt, mielőtt fizetési felszólítót küld és késedelmi kamatot terhel.

Amint a SIKK bővül, ez a poszt is fog tehát érdemes lesz bizonyos időközönként visszanézni.

Benned is felmerült már, hogy mit tegyél egy adott, számodra bosszantó helyzetben? Könnyítsük meg egymás munkáját, kérdezz, és segítek!

 

komment

Címkék: ügyfél SIKK

Extrem Digital, és az ő ügyfélszolgálata

2014.08.20. 11:29 :: Clientcoach

A minap a zuram úgy döntött, nem férfi a férfi motoros fűnyíró nélkül, és valahogyan vissza kell vágni a vasárnap reggel fél 8-kor motoros szegélyvágóval füvet vágó szomszédoknak, így mi is benevezünk egybe.

Jó szokás szerint megnézte az árukeresőn a top termékeket, ár szerint rendezte és döntött - az Extrem Digital a nyertes.

ex.jpg

Az ajánlat előnyös volt, a nevezett termék éppen kedvezményesen volt kapható, bónuszként szerepelt az ingyenes házhoz szállítás. Regisztráltam, rendeltem. Kettő bökkenő volt:

  1. nem lehetett a házhoz szállítás opciót választani
  2. a rendszer nem engedélyezte az előre fizetést

Ezt azért a megjegyzés rovatban sérelmeztem, persze a mai napig nem kaptam rá választ...

Nem gond, az ember gyakran jár Bp-n beugrik érte, így meg is rendeltem.

Megkaptam a visszaigazolást, hogy a terméket 3 napig tartják. Természetesen mi a. napon jutottuk el oda, ahol nem találták a rendelést. Sajnos, az Isten háta mögött nem volt térerő, így a megrendelést nem tudtuk bemutatni. Gond egy szál sem, az ügyintéző elhagyta a virtuális szférát, és a raktárban megtalálta a terméket... 

komment

Címkék: ügyfélszolgálat Extrem Digital

Homár-Hétfő #3. Nehéz lemondani a szolgáltatást a T-Home-nál

2014.08.18. 11:29 :: Clientcoach

Nekem még évekkel ez előtt gyűlt meg a bajom a Tékozló Homáron szereplő egyik bejegyzésben szereplő szolgáltatóval. Szerencsére az én lakhelyemen időközben piacra lépett egy másik szolgáltató, így sikeresen le tudtam lépni, nem úgy, mint a poszt írója.

Adott egy ügyfél, aki semmi extrát nem akar, nincs panasza, nem akarja megszüntetni a szolgáltatást, csupán át akarja helyeztetni. Ez azért fontos, mert a szolgáltató nem esik el bevételtől, sőt...

Akkor nézzük is az elemzést.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • nem hagyta magát
  • hibázott abban, hogy
    • nem körültekintően olvasta el a hűségszerződést
    • a hűségidőn belül akarta lemondani a szolgáltatást
    • nem tájékozódott kellőképpen a szolgáltatás áthelyezésének módjáról és lehetőségeiről (tányér áthelyezése, stb.)

A szolgáltató

  • sajnos a legnagyobb jóindulattal sem találok olyan pontot, amiben a szolgáltató jól járt el, legalábbis a bejegyzésben foglaltak alapján.
  • hibázott abban, hogy
    • a szolgáltatást nem tartotta fenn folyamatosan
    • egyoldalúan módosította a hűségidőt a szolgáltatást igénybe vevő szerint
    • nem adott bizonylatot a munkavégzésről - alapvető elvárás, hogy a vevő is kapjon egy példányt
    • nem válaszolt a fogyasztó levelére
    • nem tartotta az előírt határidőt

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Biztos, hogy egyoldalú volt a hűségidő meghosszabbítása? Ezekben a szerződésekben benne szokott lenni, hogy a szolgáltatást igénybe vevő ellenkező kérése esetén automatikusan meghosszabbodik
  • El kell mélyülni az üzletszabályzatban, ugyanis abban meghatározzák, hogy mi minősül új szolgáltatásnak. Lehet, hogy ez alapján jogos volt a hűségidő átírása?
  • Feltételezésem szerint a SAT TV azért került meghosszabbításra, mert az is egy komplett szolgáltatáscsomag része
  • Számomra furcsa az is, hogy az egyes ügyintézők nem avatkozhatnak be minden szolgáltatási területen. Ma már alapvető elvárás az "egykapus" ügyintézés, ahol mindenki intézhet mindent, ami az adott üggyel/ügyféllel kapcsolatos
  • Miért tartanak fenn ügyfélszolgálatot, ha nem lehet leadni a modemeket? Én nem adtam volna fel postán, ellenben az ügyfélszolgálaton igen, és kértem volna átvételi elismervényt

thome.jpg

Megoldási javaslat:

Az ÁSZF/Üzletszabályzat tartalmazza, hogy a szolgáltatónak milyen kötelezettségei vannak, ideértve a szolgáltatás folyamatosságát is. Amennyiben ettől eltér a szolgáltató, és ezáltal károsult az ügyfél, akkor

  1. Egyezkedni kell a szolgáltatóval, hogy mekkora a követelés, ugyanis - mivel a szolgáltatás a megszüntetésig áll fenn, azért díjat kell fizetni még akkor is, ha a  tényleges megszüntetés csak hónapokkal később történt meg. Dokumentumokkal alátámasztva hivatkozni kell arra a tényre, hogy a vevő mikor mondta fel a szerződést. Meg lehet említeni az üzletszabályzatban foglaltak megszegését - feltéve, ha valóban történt ilyen.
  2. Amennyiben a szolgáltató ezt elutasítja, Békéltető Testülethez fordulhat - ebben az esetben van a legnagyobb esélye, hogy kártérítést kap
  3. Panaszt tehet a Nemzeti Hírközlési Hatóságnál - ezzel borsot törhet a szolgáltató orra alá
  4. Panaszt tehet a Fogyasztóvédelemnél - ezzel borsot törhet a szolgáltató orra alá

Összegezve: minden szerződéskötéskor legyünk körültekintőek, olvassuk el a szerződéses feltételeket. Ha valamelyik pontjával nem értünk egyet, javasoljunk módosítást, vagy írjuk oda, hogy milyen feltétellel kötjük meg a szerződést. Minden szerződés módosítható...

Az ügyintézéssel kapcsolatosan javaslom a S.I.K.K. elolvasását :)

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával. Te mit tennél ebben az esetben?

komment

Címkék: T-Home homár-hétfő

Gyakorlati háttér információk #1.

2014.08.15. 11:29 :: Clientcoach

Következzék hát némi gyakorlati háttér információ, amiről a fogyasztók többsége nem tud, és az ügyintézés során problémákat generálhat.

ID-100211894.jpg

Íme a S.I.K.K. (Sokszor Ismételt Kérdések Köre):

Miért nem látják a befizetésemet?

  • A könyvelési idő lehet több, mint 5 nap, ha hétvége is esett bele, akkor különösen, mert
    • ha június 05-én utalsz, akkor legkésőbb június 6-án lesz a szolgáltató számláján a pénz (1 nap)
    • június 6-án kiállítják a bankszámla kivonatot és postázzák (1 nap)
    • június 7-8. hétvége (2 nap)
    • a posta kézbesíti a bankszámlakivonatot, postabontás, könyvelésre eljuttatás (1 nap)
    • könyvelésre kerül (1-2 nap)
  • Ennek következtében: mivel még nem történt meg a könyvelés, honnan tudja a rendszer, hogy a befizetés folyamatban van?

Miért rögzítik a telefonbeszélgetést, mi a célja?

A szolgáltatót jogszabály kötelezi a szolgáltató a telefonbeszélgetés rögzítésére és igény esetén azt a fogyasztó rendelkezésére bocsátani.

Miért tart olyan sokáig, amíg válaszolnak?

  • A válaszadási határidő a fogyasztóvédelmi törvény szerint alap esetben 30 nap, panasz esetén 15 nap. A túlfizetés visszaigénylés nem panasz, tehát a 30 nap vonatkozik rá. Nézzük, hogy a gyakorlatban ez hány nap minimálisan, a legideálisabb körülményeket (a bizonylatok időben érkeznek, az illetékesek azonnal továbbengedik a bizonylatokat, stb.) figyelembe véve és azzal számolva, hogy más ügy nem várakozik intézésre: 
    • 1. nap: megérkezik az igény
    • 2. nap: iktatják az igényt, bekerül a dokumentumkezelő rendszerbe
    • 3. nap: az illetékes vezető szignálja az illetékesre
    • 4. nap: a könyvelő ellenőrzi a folyószámlát, hogy tényleg jogos-e az igény
    • 5. nap: vár az 1. napig beérkezett bankszámlakivonatok lekönyveléséig annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy biztos, hogy nem történt visszautalás vagy kifizetés a köztes időben
    • 6-7. nap hétvége
    • 9. nap: lsd. 5. nap
    • 10. nap: elkészíti a feladást
    • 11. nap: az illetékes utalványozza a bizonylatot (aláírja, hogy kifizethető)
    • 12. nap: elindítják az utalást *
    • 13. nap: a fogyasztó bankszámlájára kerül a pénz
    • 14. nap: ha nem adott meg a fogyasztó bankszámlaszámot, akkor postai kézbesítés érkezik

 * van olyan szolgáltató, ahol a hét egy bizonyos napján utalnak vissza, ez növelheti az időt

Miért telik el olyan hosszú idő a megrendelés és a munka elvégzése között?

Alapesetben a megrendelés és a munka elvégzésére az ÁSZF-ben és/vagy Üzletszabályzatban meghatározott idő áll rendelkezésre, melyet mindkét fél elfogad. Az munkavégzés határidejére vonatkozó időre azért van szükség, mert a munkát szervezni kell. A nagyobb szolgáltatóknál komoly ellenőrzési rendszer van, ideális útvonalat terveznek, egy adott napon van csak az adott településen munkavégzés, stb. Hallottam már olyan szolgáltatóról is, ahol sürgősségi díj fizetése ellenében "belátható időn belül" vagy akár azonnal elvégzik a munkát.

Hogy történhet az, hogy a számla fizetési határideje előbb lejár, mint ahogy a számlát kézhez kapom?

Ennek oka a következő:

    • Ha a számla kiállításának kelte augusztus 15, fizetési határidő: augusztus 30. (ha az ÁSZF 15 napot határoz meg). Nézzük, akkor hogyan is kaphatja meg a fogyasztó késve a számlát:
      • augusztus 15. számla generálása
      • augusztus 16-17. hétvége
      • augusztus 18. ellenőrzések
      • augusztus 19. elküldik előállításra a számlát
      • augusztus 20. ünnepnap
      • augusztus 22. a gyártó előállítja a számlát (72 órán belül)
      • augusztus 23-24. hétvége
      • augusztus 25. a számla előállítója elszállítja a posta OLK-ba a számlákat
      • augusztus 26. a posta ellenőrzi a küldeményeket) főként a súlyát
      • augusztus 27. a posta kézbesíti a leveleket. Fontos tudni, hogy a postának 4 napja van a kézbesítésre, ha nem elsőbbségi küldeményként adják fel a levelet
      • augusztus 30-31. hétvége, akkor nem kézbesít a posta
      • szeptember 1. megkapod a számlát és már le is járt a határidő...

Az ügyfélszolgálatokon felmerülő kérdéseket folyamatosan monitorozom, így a SIKK bővül!

Benned is van megválaszolatlan kérdés? Könnyítsük meg egymás munkáját, tedd fel bátran, mindennek megvan az oka!

 

komment

Címkék: ügyfél SIKK

Samsung szerviz

2014.08.13. 11:29 :: Clientcoach

Még mindig az mms küldési problémakör. Ígérem, ez az utolsó, ugyanis megoldódott a dolog!

A korábbi posztokban olvasható az mms-küldéssel kapcsolatos kanosszám (itt, itt, itt és itt)

Miután a készülék már közelített a használhatatlanhoz, úgy döntöttem, hogy kellene neki egy kis vérfrissítés.

Felkerekedtem hát, megfogtam a kanócot, párosítottam, amit kellett és megkezdtem az adatmentést. Szerencsére sikerült, így jöhetett is a KIES általi szoftverfrissítés. Kb. az első 20 percben nem volt gond, de akkor a számítógép USB hibát jelzett, miközben a telefonon egy óriási méretű zöld android pihent. Ilyen:

android_logo_wallpaper_black_android_logo_black__rcn_internet_broadcast___high_defenition_wallpaper.jpg

Nem viccelek, sokáig nem mozdult a kis droid. 

Na, gondoltam, akkor ezt a szőke nő bebukta, jól megmosolyognak a szervizben.

Gyorsan megkerestem a neten, hogy ki foglalkozik egyáltalán ilyennel, és rémlett is, hogy hol láttam a Samsung logót. Felpakoltam a családot, berobogtam a Samsung márkaszervizbe, ahol közölték velem, hogy ők mindenféle Samsungot javítanak, kivéve a telefont. De ne csüggedjek, kb. 50 méterre van az illetékes.

Gyorsan átszaladtam és azzal a lendülettel fel is gyógyultam az ajtóra, mert nyitvatartási időben zárva voltak. Semmi nem jelezte, hogy mi történt, csak szimplán zárva volt az ajtó.

Bevásárlás után visszamentem, ekkor már ott voltak, nagyon kedvesen, segítőkészen. Mire végeztem az ebéddel, el is készült a telefon.

A mentések is szépen visszakerültek rá, és az mms is működik.

De a mai napig nem értem, hogy miért nem jutott senki eszébe az ügyfélszolgálatokon, hogy ez esetleg megoldhatja a problémát...

komment

Címkék: szerviz Samsung

Homár-Hétfő #2. A túlbuzgó ügyfél is kétszer fizet a Vodafone-nál

2014.08.11. 11:29 :: Clientcoach

A Homár-Hétfő első része meglepően népszerű volt, így itt az ideje a folytatásnak.

Az eredeti bejegyzés szintén a Tékozló Homáron olvasható.

Akkor nézzük a tényeket lépésről-lépésre - szigorúan csak a bejegyzésből táplálkozva:

  1. megérkezik a számla, elektronikus befizetés megtörténik
  2. ellenőrzi a számla befizetéseket - a számla rendezetlen - még egyszer fizet
  3. felhívja a Call Centert - nem látják a befizetést
  4. újabb számla érkezik 50,- Ft-ról
  5. majd Call Centeres beszélgetések sorozata a fizetésekkel kapcsolatban

Ki, mit tett jól, melyik fél miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a véleményem a következő: 

A fogyasztó:

  • jól tette, hogy
    • határidőben befizette a számlát
  • abban hibázott, hogy
    • 2x fizetett

A szolgáltató:

  • helyesen járt el
    • amikor túlfizetést betudta a következő számlába
  • hibázott abban, hogy 
    • a számlaszám elkérése ellenére nem utalta vissza a túlfizetést
    • nem adott korrekt tájékoztatást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • biztos, hogy 20-30 percet kellett várni az élőszóra, vagy csak olyan hosszúnak tűnt?
    • ha igen, akkor jogszabályt sértettek, ugyanis a fogyasztóvédelmi törvény értelmében a telefonos ügyfélszolgálaton 5 percen belül biztosítani kell az élőhangos beszélgetés lehetőségét
  • miért mond az ügyfeles olyat, hogy fizessen be 1.000,- Ft-ot, 50 helyett? Akkor megint túlfizetés lesz és végtelen ciklusba kerül...

Megoldási javaslat:

  • célszerű vezetni egy apró kis nyilvántartást arról, hogy melyik hónapban mit kell fizetni és azt befizettük-e már, így elkerülhető a dupla utalás vagy az elmaradás
  • a szolgáltató ügyfeles kollégáinak oktatást kell tartani a belső folyamatokról
  • CRM rendszer fejlesztése szükséges, mert a kollégák nem látják az előzményeket
  • a cégnek el kell döntenie, hogy mit tesz a túlfizetésekkel - egységesen (be tudja-e a számlába vagy visszautalja); és erről tájékoztassa a munkatársakat is

Kommentekkel kapcsolatos észrevételeim:

  • Több szolgáltatónál is gyakorlat már, hogy bizonyos összeghatárig nem küld ki számlát, hanem betudja a következő számlába azon egyszerű okból, hogy többe kerül a postázás, mint a számla végösszege
  • Szintén több szolgáltatónál bevett szokás, hogy csak bizonyos összegű tartozás felett számít késedelmi kamatot, mert a kamatközlés kitöltése is sokba kerül
  • Több szolgáltató hozzászámolja a számla végösszegéhez a késedelmi kamatot, és egy befizetéssel megtörténik a késedelmi kamat rendezése
  • Igen, előfordul, hogy a számla fizetési határideje előbbi, mint ahogy kézhez kapták a számlát. Ennek is van racionális oka, amit az augusztus 15-i posztomban elemzek.

Várom a véleményeteket, a kommentelési szabályzat betartásával. Fontos, hogy leírjátok a véleményeteket, mert úgy tudunk csak egymástól tanulni, és közelíteni az álláspontokat.

Minden hónap végén a legjobb hozzászólást író olvasóm megkaphatja a "Hónap hozzászólója" elismerést.

 

hónap hozzászólója.jpg

Hajrá!

komment

Címkék: call center Vodafone homár-hétfő

Kommentelés a ClientCoach blogon

2014.08.08. 11:29 :: Clientcoach

Mivel abszolút pozitív gondolkodású embernek gondolom magam, mert mindenben megkeresem a jót, ezen a blogon is ezt kívánom továbbadni.

Ennek megfelelően a kommentek előmoderáció alapján kerülne erre a felületre.

Csak és kizárólag azok a hozzászólásokat engedem tovább, amelyek:

  • építő kritikát tartalmaznak
  • nem tartalmaznak csúnya szavakat
  • nem becsmérelnek senkit
  • nem nevesítenek senkit

Azok a megjegyzések, amik:

  • durva hangvételűek,
  • a tények ismerete nélkül ítélkeznek,
  • személyeskednek,
  • csúnya szavakat tartalmaznak,
  • gyűlöletet keltenek,
  • törvényt- és/vagy személyiségi jogokat sértenek,

áldozatul esnek szőrös szívemnek.

Valamint moderálom az öncélúan trágár, mások számára visszatetszést keltő hangnemű hozzászólásokat is.

Bocsánatot kérek mindenkitől, aki nem ért ezzel egyet. Nekik sajnos más felületet kell keresniük véleményük publikálására.

Köszönöm

komment

Címkék: kommentelés hozzászólás