Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Telenor elektronikus ügyfélszolgálat

2014.06.30. 11:29 :: Clientcoach

A Telenor telefonos ügyfélszolgálatán keresztül szeretném megoldani az MMS küldési problémámat, így ellátogattam az on-line ügyintézési felületükre, megkeresni a call center telefonszámát, mert még nem telefonáltam nekik sosem.

Mindössze 20 másodpercembe telt, ugyanis a főoldalon, felső menüsorból lehet eljutni 2 kattintással.

Elégedett vagyok az "ügyintézéssel", ugyanis maximum fél percet szántam rá.

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél ügyfélélmény Telenor on-line

EU-s TB kártya igénylés

2014.06.28. 11:29 :: Clientcoach

EU-s TB kártya igénylés

Rövidesen nyaralni indul a család, így szükségünk van Európai Egészségbiztosítási Kártyára. Felkészülten mentem, szerencsére a nyomtatványokat le lehet tölteni a honlapjukról, gondoltam, itthon kényelmesebb és egyszerűbb kitölteni, ott csak beadom a papírokat, és már kapom is a kártyát.

Helyszín: Zalaegerszeg, Kossuth L. u. 9-11.

Mivel pici babával mentem, akinek a türelme véges, megpróbáltam előzetesen időpontot kérni. Sajnos, nem jártam sikerrel. Még az ügyfélkapun keresztül sem tudtam időpontot foglalni. Felkerekedtem hát.

A nyitva tartási idő nekem nem okozott gondot, de annak, aki dolgozik, komoly problémát jelenthet egy ilyen ügyintézés, hiszen az 5 munkanapból csak 1 nap van délután is nyitva tartás. Számomra érthetetlen, hogy miért zárnak be délben, hogy még véletlenül se lehessen ügyet intézni ebédidőben? Az meg, hogy miért 15 óráig vannak nyitva szintén nem logikus. Aki 16 óráig dolgozik, hogyan intézi el az ügyeit?

Már az épületbejutás is nagyon nehézkes volt, nem volt rámpa, amin a babakocsit fel tudtam volna tolni. Volt viszont egy csodaszerkezet, amin a kerekesszékesek fel tudnak jutni (számomra rejtély, hogyan, mert le van ponyvázva.) Nem csüggedtem, az idő megy, a kártya kell, így felkaptam a babakocsit és felcipeltem.

Csordaszellemben mentem a többi ember után, abba az irányba, ahol ki volt írva az "ügyfélszolgálat" varázsszó. A várakozók között már mindenki bőszen szorongatta a kezében az ügyfélhívóból kinyert kis cetlit, így elkezdtem keresni a gépet. Az ügyféltérben nem találtam, így visszaballagtam, hogy megkérdezzem a portást. Szerencsére erre már nem volt szükség, ugyanis egy oszlop előtt megtaláltam. Megnyomtam, kihúztam, várakozók száma:12. Király.

Sajnos ülőhely már nem volt, így kicsit közelebb mentem a pultokhoz. Kiderült, hogy egy fél emelettel lejjebb van, 5 lépcső lefelé, rámpa sehol. Mivel a GYED-et is itt kell igényelni valamint a mozgáskorlátozott igazolványt is, ez rendkívül furcsa. Már éppen felemeltem volna a babakocsit, amikor egy várakozó úr a segítségemre sietett.

Kb. fél órát üldögéltem, míg sorra kerültem, így volt időm megfigyelni a munkaterületet és az ügyfélkezelést.

Az ügyfélkiszolgáló helyiséget képletesen 2 részre osztották.

Jobb kéz felől a szociális- és nyugellátásokkal kapcsolatos 4 pult van, ahol mindössze ketten dolgoztak. Az egyik hölgy csendben végezte a munkáját, míg a másik harsány volt és tiszteletlen. Több ízben is kioktatóan, fennhangon beszélt az ügyféllel, ezen kívül többször is (a beszélgetés-foszlányokból ítélve magánügyben) telefonált, míg ügyfél ült előtte. Többször is hangoztatta, hogy milyen sokan vannak. Én ezt nem tartom helyesnek. Az én ügyfélszolgálatomon nem rúghatna labdába.

Balra is 4 pult volt, ahol hárman dolgoztak. 2 pultnál többek között az EU-s TB kártyát, egynél pedig a GYED-del kapcsolatos ügyeket intézték. Az kicsit bosszantó volt, hogy míg a GYED ügyintézőnél nem volt senki, a többieknél rengeteg volt az ügyfél. Szerintem jobban is szervezhetnék a munkát. A reklám szerint "egyablakos" ügyintézés van...

Végre szólítottak minket. A munkaasztal nem kényelmes, mert nagyon rövid az asztal része és a láb nem fér be alá. Egyébként az ügyintézés gyors volt, megkaptam, amiért mentem.

A Kormányhivatal Egészségbiztosítási Pénztári Szakigazgatási Szerv ügyfélszolgálatát mindent összevetve közepesnek ítélem. Sajnos ők még nem álltak át arra, hogy szolgálják az ügyfelet, ők egyelőre szívességet tesznek. Viszonylag kis összegű ráfordítással kényelmesebbé tehetnék a várakozók életét.

A részletes értékelést - az én szempontjaim és ítéletem alapján a következő:

Objektív szempontok Értékelés Szubjektív szempontok Értékelés
On-line időpontkérés: nincs 0 Előzékenység 3
Nyitva tartási idő:  . 3 Kedvesség 4
h, k, cs, p: 8-12;
sze: 8-12; 13-15
Akadálymentesítés: nincs 0 Segítőkészség 4
Ügyfélhívó: van 1 Gyorsaság 3
Ügyfélhívó elhelyezkedése: portán 3 Naprakészség 5
Kihelyezett tájékoztató anyagok: van 1 Bürokrácia 2
Kihelyezett nyomtatványok: van 1 Beszélgetés hangneme 3
Ügyfél WC: nincs 0
Bababarát: nem 0
Gyermekbarát: nem 0
Ülőhely: van 1
Összesen 10/19 21/35

 

Amennyiben Neked is van tapasztalatod, észrevételed ezzel kapcsolatban, kommentáld vagy írd meg nekem!

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél kormányhivatal ügyfélélmény front office

A blog célja

2014.06.26. 11:29 :: Clientcoach

Azért indítottam ezt a blogot, hogy megvizsgáljam, más ügyfélszolgálatosok vagy egyéb partnerkezelő munkatársak hogyan dolgoznak, megfelelnek-e az ügyfelek/vevők/partnerek elvárásainak az én szempontrendszerem alapján.

Én is olvasom a Tékozló Homárt, ahol a fogyasztók/vevők/ügyfelek a negatív élményeiket osztják meg a nagyérdeművel.

Hiszem, hogy nem minden ügyfélszolgálat vagy ügyfeles szerez negatív élményt partnerének. Úgy gondolom, hogy az esetek többségében a kollégák jól végzik a munkájukat, csak ennek nincs ilyen nagy visszhangja.

Ezzel a bloggal talán teszünk egy lépést afelé, hogy bebizonyítsuk, nem minden ügyfélszolgálat és ügyfélszolgálatos maga az ördög.

Személyes ügyfélélményeimet, "próbavásárlásaimat" vagy ügyfelesként megélt élményeimet osztom meg olvasóimmal ebben a remélhetőleg hosszú blog folyamban.

komment

Címkék: ügyfél ügyfélkezelés ügyféligény ügyfélélmény

Ki vagyok én?

2014.06.24. 11:29 :: Clientcoach

Több, mint 10 éve egy nyugat-magyarországi közművállalat ügyfélszolgálatát irányítom.

Ügyfélkezelés, panaszkezelés és hátralékkezelés a fő csapásirány.

Ennek kapcsán elmondhatom, hogy már komoly tapasztalatom van a legőrültebb ügyfelek kezelésében, hiszen akik hozzám eljutottak, már tényleg nehezen kezelhetők, mert ők már több szinten sem tudták megnyugtatóan rendezni az ügyletüket.

 

komment

Címkék: ügyfélszolgálat ügyfél ügyfélkezelés panaszkezelés hátralékkezelés