Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Homár-Hétfő #14.: Nem tudja a T-Home bal keze, mit csinál a másik bal...

2014.11.03. 14:04 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írója felmondta a T-Home-os szerződését és az ügyfélszolgálaton leadta a hozzá tartozó cullangokat. Kisvártatva telefonon keresték rajtuk azokat, amiket ő már leadott.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • megőrizte a bizonylatot
  • hibázott abban, hogy
    • nem találtam ilyet

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • Nem találtam ilyet.
  • hibázott abban, hogy
    • Nem győződött meg arról, hogy a kollégái hibátlanul végezték-e a munkájukat
    • Feleslegesen túráztatta a fogyasztót - a bizonylatból nála is kellett volna lennie egy példánynak
    • Nem kér elnézést

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • A bizonylatok általában 2 példányban készülnek, tehát ha a kolléga nem is rögzítette azt, hogy a fogyasztó leadta a set-top-box-ot, ott még lennie kellett volna egy példánynak. Azt miért nem keresték meg?
  • Miért nem képezik ki az alvállalkozóikat, hogy milyen rendszer mit tartalmaz? A külön rendszer csak akkor helytálló, ha behajtócégnek adják át az ügyet.
  • Miután a hiba a szolgáltató tudomására jutott miért nem állította le az automatizmust az ügy kivizsgálásáig?

Tapasztalatból mondom, hogy a vezetők nagy része úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálatra (legyen szó front office-ról vagy call centerről) bárki jó. Ez nem igaz. Sokkal körültekintőbben kellene választani a munkatársakat és azt követően folyamatos képzésben kellene részesíteni ahhoz, hogy naprakész legyen.

Ezen kívül változatlanul úgy gondolom, hogy mindenki hibázhat. Ügyfeles, ügyfél egyaránt. A baj ott van, ahogy azt a szolgáltató kezeli. Vagy nem.

Mit gondoltok erről?

komment

Címkék: T-Home homár-hétfő

A bejegyzés trackback címe:

https://clientcoach.blog.hu/api/trackback/id/tr346859851

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.