Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Homár Hétfő - Különkiadás: Nincs kp, és nem működik a bankkártya leolvasó

2014.10.07. 17:47 :: Clientcoach

Mivel Homár Hilda volt olyan kedves, és kikérte a véleményemet egy esettel kapcsolatban, természetesen nem mehetek el az ügy mellett szó nélkül.

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

Adott egy vevő, aki kártyával szeretné fizetni a vásárlása ellenértékét, de a kártyaleolvasó nem működik. Sajnos készpénz sincs nála, így patthelyzet alakul ki, amit egy kedves idegen old meg végül.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A vevő

  • jól tette, hogy
    • nem hagyta magát
    • felajánlott alternatív megoldás(oka)t
  • hibázott abban, hogy
    • nem kérte, hogy ismételjék meg a tranzakciót
    • nem biztos, hogy ismeri a kártyájához tartozó korlátozásokat

A szolgáltató

  • helyesen járt el:
    • abban, hogy óvatos volt
  • hibázott abban, hogy
    • nem próbálta meg a kártyát újra lehúzni
    • megpróbálta megfélemlíteni a vevőt
    • nem tisztelte a vevőt
    • nem volt együttműködő

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Ha amúgy is több benzinkutas dolgozott, akkor miért nem kísérte el egyikük a vevőt a legközelebbi ATM-hez - ha már zálogot nem fogadtak el?
  • A 4 perc sok idő? Mert azért ha a tranzakció elutasítása és a készpénz felvétel között ennyi idő telt el, akkor elég hamar megoldódott a probléma, és a kisgyereknek sem kellett túl sokáig nélkülöznie az apukáját.

Összegezve: ne essünk kétségbe, ha ilyen eset történik, mert előbb-utóbb meglesz a megoldás. Azzal is tisztában kell lennünk, hogy a kártya egy adott napon hány darab és milyen összegű fizetést tesz lehetővé, hiszen lehet, hogy éppen azt léped túl - ez nincs hatással a készpénz felvételre, hiszen azt külön kezelik a banki rendszerek.

Fontos, hogy ilyen helyzetben ne blokkoljunk le és próbáljunk gondolkozni az eladó fejével is. Hiszen nem ismerjük az ő helyzetét (sem anyagit, sem egyéb indíttatást). Fordított esetben nyilván senki sem szeretne más helyett fizetni (hiszen ismeretlen ember akár be is csaphat), bármekkora összegről is van szó. Lehetséges megoldások:

  • a tárcádban mindig legyen egy "dugi" tízezres - más helyzetben is jól jöhet
  • ajánld fel, h otthagysz valamit "zálogba" - tudom, hogy ez itt megtörtént, csak a másik fél nem vette az adást
  • kérd meg, hogy jöjjön el Veled az automatához - és akkor nem kockáztat semmit (persze ez csak akkor működik, ha többen vannak)

Persze, pillanatnyilag felhúzza magát az ember, ha ilyen történik vele, de legyünk őszinték, mindenhol előfordulhatnak vis maior esetek. Szerintem az adott kút panaszkezelése is erre fog hivatkozni a válaszlevelében.

További gondtalan ügyintézést kívánok mindenkinek. Ha mégis közbejön valami? Próbáljuk meg kezelni és a másik fél fejével is gondolkozni - hiszen lehet öröm az ügyintézés!

komment

Címkék: különkiadás homár-hétfő

Homár-Hétfő #10. Mobiltartozás miatt ugorhat az autó?

2014.10.06. 13:10 :: Clientcoach

A Tékozló Homárra írt eredeti bejegyzést és a hozzá tartozó kommenteket itt olvashatjátok. A történet a lényegét tekintve a következő:

A levél írójának tartozása volt az egyik telefonszolgáltató felé, aminek következtében egy igazoltatás során kiderült, hogy az autója már nincs forgalomban.

ID-100280289.jpg

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • hibázott abban, hogy
    • nem vette komolyan a megkereséseket

A szolgáltató

  • helyesen járt el abban, hogy:
    • lefolytatta az eljárást

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Valamilyen köztes lépés hiányzik a dologból, ugyanis ha vitatott a tartozás, akkor az ügy lezártáig nem adja át a szolgáltató a végrehajtónak az ügyet.

Megoldási javaslat:  Minden esetben vegyük komolyan a szolgáltató és a megbízottai által küldött leveleket. Az abban megadott határidőket is tartsuk be. Megfelelő bizonyítékokkal vértezve tegyük meg a reklamációnkat, ugyanis a bíróság szigorúan a meglévő dokumentáció alapján ítél.

A bürokráciát lehet utálni, de sajnos azok az idők már elmúltak (ha voltak egyáltalán), amikor "bemondásra" megoldódnak dolgok.

Annak érdekében, hogy mással ne fordulhasson elő ilyen kellemetlen szituáció, leírom az elvárható ügymenetet és a lehetséges végkifejleteket:

1. A szolgáltató magas számlát küld - amennyiben nem értek vele egyet, 15 napon belül megreklamálható, azonban a reklamáció a fizetési határidőre nincs halasztó hatállyal, kivéve, ha erről jogszabály rendelkezik. Ilyen halasztó hatály pl. az áramszolgáltatóknál is van, ha az előző időszak fogyasztásának 200%-át meghaladja, akkor halasztható.

2.a: A szolgáltató a reklamációt elfogadja - örülünk, módosítják a számlát és megállapodunk akár részletfizetésben.

2.b: A szolgáltató a reklamációt nem fogadja el és továbbra is követeli az összeget.

3. Békéltető Testülethez fordulunk. Itt születik egy javaslat az ügy megoldására, ha a szolgáltató nem fogadja el magára kötelező érvényűnek, akkor "fekete listára" kerül

4. A szolgáltató fizetési meghagyást bocsát ki.

5.a Ha nem vesszük át vagy nem reklamáljuk meg, akkor jogerőre emelkedik, tehát végrehajtható

5.b Ha ezt megreklamáljuk, akkor perré alakul az ügy. 

6. Ha nem vesszük át a perre az idézést, akkor szintén jogerőre fut.

7. A végrehajtó megkezdi a végrehajtást. Első körben a jövedelemből tilt le, ha az nincs vagy olyan jövedelem van, amiből nem lehet végrehajtani (pl. GYED), akkor jönnek a nevünkön lévő vagyontárgyak. Értékhatártól függően először a kocsit terhelik meg (értsd. kivonják a forgalomból), aztán jön az ingatlan.

A fentiekből látszik, hogy ez nem játék és igenis törődni kell az ilyen levelekkel.

Várom az észrevételeiteket, persze a kommentelési szabályzat betartásával.

Ha ilyen helyzetbe kerültél, és nem tudod, mit tegyél, ne tétovázz, keress meg, szívesen segítek! Együtt megoldjuk!

komment

Címkék: homár-hétfő

Leleplezzük a fókuszcsoportokat

2014.10.03. 11:29 :: Clientcoach

Folytatódik az ügyfélkezeléssel kapcsolatos foglalkozások bemutatására szolgáló sorozat.

Hallottál már a fókuszcsoportos meghallgatásokról? Ha nem, akkor mindenképpen olvasd el ezt a cikket. A végén pedig...

De ne szaladjunk ennyire előre.

ID-10067113.jpg

 

CC: Mi a fókuszcsoport?

FCS: Egy piackutatási forma. Ha egy cég pl. teszteltetni akar egy új terméket, szolgáltatást, reklámot mielőtt piacra jön vele, megbíz egy piackutató céget, aki összehív egy fókuszcsoportot. Az itt tapasztalt fogyasztói véleményeket beépitik a termékbe, illetve figyelembe veszik a piacra lépéskor. Ez jóval kisebb költség, mintha egy kész, kidolgozott termékről pl. a boltba kerülés után derül ki, hogy az embereknek nem tetszik.

CC: Hogyan kerültél fókuszcsoportba?

FCS: Egy ismerősöm (kb. 10+ éve) közvélemény kutatással foglalkozott, mindig kérdőíveket kellett kitölteni neki, illetve állandóan emberek után telefonált, akiket fókuszcsoportos beszélgetésre akart beszervezni. Amikor egyszer olyan kiírás volt, hogy illett rám minden szempontból, megkérdezte, lenne-e kedvem elmenni.

CC: Vannak-e a fókuszcsoportoknak típusai?

FCS: A fókuszcsoport egy moderátor által vezetett beszélgetés, általában 8 résztvevővel. A résztvevőket az alapján választják ki, hogy lefedjék a teljes célcsoportot, demográfiai, pénzügyi, iskolázottság szempontból, illetve természetesen a vásárlási szokásokat tekintve. A szervezők mindig több embert hivnak meg, mint amennyit beválasztanak a csoportba. Sokszor a megbízó is jelen van, és az első interjú alapján ő választja ki a csoport résztvevőit. Akit nem választanak ki, azt egy jelképes díjazás mellett hazaküldik, a résztvevők pedig beülnek egy 1,5 - 2 órás kötetlen beszélgetésre. (Cserébe vásárlási utalványt vagy készpénzt szoktak kapni) 

CC: Hogyan zajlik egy interjú?

FCS: A moderátor elmondja a szabályokat, és hogy mi lesz a beszélgetés témája. Ez bármi lehet, de a szó szoros értelmében. Egy új bankos reklámfilm, egy hipermarket tervezett márkafrissítése, egy felmérés a fagyasztott áru fogyasztási szokásokról, egy új ropi kóstolása-tesztelése, egy ismert márka csomagolásának változása, fapados repülőjáratok kiválasztási szempontjai, egy új befektetés-biztosítás, terhesvitaminok... akármi.

A moderátor különböző, előre kidolgozott lehetőségeket mutat (pl. 3 reklámfilm tervezetet, zenékkel, képekkel) és a résztevők véleményezik, mi tetszett benne, mi nem, mi jut eszükbe róla, illik-e a cégről kialakult képbe. Pontozzák, és kiválasztják a nekik legszimpatikusabbat, megszavazzák melyik reklám szimpatikus, melyik zene idegesitő, melyik sajtkrém finomabb.... A válaszokat értékelik, és a megbizó felhasználja a véleményeket a döntésnél, és a további munkában. A beszélgetést kamerával rögzitik, de csak a válaszok feldolgozása, lejegyezhetősége miatt, ez nem kerül ki sehová.

CC: Milyen gyakori elfoglaltság?

FCS: Általában kizáró ok, ha az elmúlt fél évben már voltál ilyen beszélgetésen. 

CC: Milyen hosszú ideig tart?

FCS: 1,5 -2 óra

CC: Volt-e emlékezetes eseted?

FCS: Egyszer egy cég új, tejszínes sajtkrémmel akart piacra lépni, és a fókuszcsoport spontán főzőshowba csapott át, ugyanis minden termékmintával el kellett készíteni egy húsos ételt és egy desszertet. És nem csak az új termékkel, hanem annak több konkurens termékével is. A végén kb. 9 féle ételt kellett végigenni, mire eldöntöttük, hogy az új termék az összes közül a legrosszabb ízű. :)

Ez volt a hivatalos verzió, azonban a gyakorlatban kicsit másképp működik az eleje.

Most pedig hulljon le a lepel...

Mivel szinte lehetetlen állandóan beszervezni a demográfiai kiirás szerinti új emberlétszámot, vannak tapasztalt beugrósok, akiknek szinte hobbija a fókuszcsoportra járás. (Arra azért ügyelnek, hogy a moderátor ne ismerje fel őket, de mivel sok piackutató cég kutat sok moderátorral, ez kis odafigyeléssel azért elkerülhető).

Ha nem sikerül új emberekkel feltölteni a keretet, akkor megy a telefon nekik, és ezek a tapasztalt résztvevők beugranak annak a helyére, aki épp hiányzik.

Ők egyszerűen eljátsszák azt, amit kell. Ha kell, van gyerekük, ha kell nincs, természetesen éppen a kivánt iskolai végzettséggel és egy főre jutó keresettel rendelkeznek, ha kell éppen koraterhes kismamák (még nem látszik), az adott 2 óra erejéig szakmunkások, vagy éppen cégvezetők. Az adott hipermarketben vásárolnak, kedvencük (véletlenül) a koffeinmentes kávé, épp pár éve vásároltak autót, esetleg nincs tévéjük otthon.

Vannak bonyolult témák is, amikre előre fel kell készülni, ez jellemzően a bankos, pénzügyes vonal, de ez ritka. Előfordulhat olyan is, hogy az egész csoport ismeri egymást látásból... Másrészről persze ők ugyanolyan fogyasztók, ugyanolyan véleménnyel (csak a demográfihoz igazodnak, a vélemény mindenkinek a sajátja), mint akárki más, és a boltban ők is ugyanazon szempont alapján válasszák ki a kérdéses sajtkrémet: ízlik-e, vagy nem. Elképzelhetőnek tartom azt is, hogy a beugrósok javaslatai sokszor használhatóbbak - hiszen kritikusabbak, de egyben tapasztalatukból adódóan jobb ötleteik lehetnek, hiszen tudják milyen szempontok fontosak a megbizónak és a fogyasztónak egyaránt. 

Várom az észrevételeiteket :)

komment

Címkék: fókuszcsoport

Élményszerda: Aegon

2014.10.01. 11:29 :: Clientcoach

Már régen kaptunk díjbekérőt a házbiztosításról, gondoltam, írok nekik, hogy fizetni szeretnék.

Mivel a biztosítási kötvény a férjem nevére szól, kaptam egy kedves elutasító levelet, hogy nekem nem adhatnak információt, mert nem tudják, milyen viszonyban állunk (vicces, mert a vezetéknevünk megegyezik) és küldtek egy meghatalmazást, hogy csak akkor adnak bárminemű tájékoztatást, ha azt kitöltjük.

aegon.png

 

Természetesen találtam egyszerűbb megoldást, megírtuk a férjem e-mail címéről ismételten, hogy fizetni szeretnénk, küldjenek díjbekérőt.

Az automata választ követően napra pontosan 3 hétre meg is érkezett a csekk, lejárt fizetési határidővel.

Ha hiányom lett volna, biztos nem tartott volna ennyi ideig...

komment

Címkék: Aegon élményszerda

süti beállítások módosítása