Örömmel is lehet ügyet intézni

Gyakorlatilag bármit teszünk az életben ÜGYFELEK vagyunk, csak adott esetben a pult nem ugyanazon oldalán állunk. Miért kellene ellenfélnek lennünk, amikor a célunk közös: elégedett legyen minden érintett; nevezzük eladónak, vevőnek, szolgáltatónak, fogyasztónak, ügyfélnek vagy akár partnernek?

Clientcoach Partner Press feliratkozás

További tartalmakat itt találsz:

Blogok, amiket én is olvasok:

Homár-Hétfő #3. Nehéz lemondani a szolgáltatást a T-Home-nál

2014.08.18. 11:29 :: Clientcoach

Nekem még évekkel ez előtt gyűlt meg a bajom a Tékozló Homáron szereplő egyik bejegyzésben szereplő szolgáltatóval. Szerencsére az én lakhelyemen időközben piacra lépett egy másik szolgáltató, így sikeresen le tudtam lépni, nem úgy, mint a poszt írója.

Adott egy ügyfél, aki semmi extrát nem akar, nincs panasza, nem akarja megszüntetni a szolgáltatást, csupán át akarja helyeztetni. Ez azért fontos, mert a szolgáltató nem esik el bevételtől, sőt...

Akkor nézzük is az elemzést.

Ki, mit tett jól, és ki, miben hibázott? Szigorúan érzelmek nélkül, csak a bejegyzés tartalmát ismerve a következő észrevételeim vannak:

A fogyasztó

  • jól tette, hogy
    • nem hagyta magát
  • hibázott abban, hogy
    • nem körültekintően olvasta el a hűségszerződést
    • a hűségidőn belül akarta lemondani a szolgáltatást
    • nem tájékozódott kellőképpen a szolgáltatás áthelyezésének módjáról és lehetőségeiről (tányér áthelyezése, stb.)

A szolgáltató

  • sajnos a legnagyobb jóindulattal sem találok olyan pontot, amiben a szolgáltató jól járt el, legalábbis a bejegyzésben foglaltak alapján.
  • hibázott abban, hogy
    • a szolgáltatást nem tartotta fenn folyamatosan
    • egyoldalúan módosította a hűségidőt a szolgáltatást igénybe vevő szerint
    • nem adott bizonylatot a munkavégzésről - alapvető elvárás, hogy a vevő is kapjon egy példányt
    • nem válaszolt a fogyasztó levelére
    • nem tartotta az előírt határidőt

Kérdések, amik felmerültek bennem a bejegyzés kapcsán:

  • Biztos, hogy egyoldalú volt a hűségidő meghosszabbítása? Ezekben a szerződésekben benne szokott lenni, hogy a szolgáltatást igénybe vevő ellenkező kérése esetén automatikusan meghosszabbodik
  • El kell mélyülni az üzletszabályzatban, ugyanis abban meghatározzák, hogy mi minősül új szolgáltatásnak. Lehet, hogy ez alapján jogos volt a hűségidő átírása?
  • Feltételezésem szerint a SAT TV azért került meghosszabbításra, mert az is egy komplett szolgáltatáscsomag része
  • Számomra furcsa az is, hogy az egyes ügyintézők nem avatkozhatnak be minden szolgáltatási területen. Ma már alapvető elvárás az "egykapus" ügyintézés, ahol mindenki intézhet mindent, ami az adott üggyel/ügyféllel kapcsolatos
  • Miért tartanak fenn ügyfélszolgálatot, ha nem lehet leadni a modemeket? Én nem adtam volna fel postán, ellenben az ügyfélszolgálaton igen, és kértem volna átvételi elismervényt

thome.jpg

Megoldási javaslat:

Az ÁSZF/Üzletszabályzat tartalmazza, hogy a szolgáltatónak milyen kötelezettségei vannak, ideértve a szolgáltatás folyamatosságát is. Amennyiben ettől eltér a szolgáltató, és ezáltal károsult az ügyfél, akkor

  1. Egyezkedni kell a szolgáltatóval, hogy mekkora a követelés, ugyanis - mivel a szolgáltatás a megszüntetésig áll fenn, azért díjat kell fizetni még akkor is, ha a  tényleges megszüntetés csak hónapokkal később történt meg. Dokumentumokkal alátámasztva hivatkozni kell arra a tényre, hogy a vevő mikor mondta fel a szerződést. Meg lehet említeni az üzletszabályzatban foglaltak megszegését - feltéve, ha valóban történt ilyen.
  2. Amennyiben a szolgáltató ezt elutasítja, Békéltető Testülethez fordulhat - ebben az esetben van a legnagyobb esélye, hogy kártérítést kap
  3. Panaszt tehet a Nemzeti Hírközlési Hatóságnál - ezzel borsot törhet a szolgáltató orra alá
  4. Panaszt tehet a Fogyasztóvédelemnél - ezzel borsot törhet a szolgáltató orra alá

Összegezve: minden szerződéskötéskor legyünk körültekintőek, olvassuk el a szerződéses feltételeket. Ha valamelyik pontjával nem értünk egyet, javasoljunk módosítást, vagy írjuk oda, hogy milyen feltétellel kötjük meg a szerződést. Minden szerződés módosítható...

Az ügyintézéssel kapcsolatosan javaslom a S.I.K.K. elolvasását :)

Várom az észrevételeket a kommentelési szabályzat betartásával. Te mit tennél ebben az esetben?

komment

Címkék: T-Home homár-hétfő

A bejegyzés trackback címe:

https://clientcoach.blog.hu/api/trackback/id/tr186599701

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.